O estado da experiência do cliente em 2022 16 de novembro de 2022

O ano de 2022 foi interessante em termos de desenvolvimentos no espaço de Experiência do Cliente . Embora a crise do COVID tenha lentamente desaparecido, outros desafios surgiram, como as taxas de inflação e uma recente queda na confiança do comprador. Mas nada que o mercado não resolva. Isso significa apenas que as empresas terão que trabalhar mais para aprimorar seu jogo em termos da experiência do cliente que oferecem, a fim de reter clientes e conquistar novos.

Na verdade – visto que quase 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência de cliente superior – um investimento na experiência do cliente é exatamente o que os clientes estão procurando. Sem mencionar que ter a tecnologia CX certa instalada para promover os objetivos CX parece ser a tendência e, portanto, uma forma de se manter competitivo.

Com as expectativas dos clientes aumentando continuamente, não é surpresa que os gastos globais com a tecnologia CX cheguem a US$ 641 bilhões este ano.

CXIndex

Neste acompanhamento do post 2021 State of Customer Experience, vamos atualizá-lo com o estado atual do espaço de experiência do cliente em 2022, incluindo algumas das principais tendências de CX. Também destacaremos todos os movimentos que acontecem no CX, apresentando todas as principais aquisições e fusões ocorridas desde o ano passado, bem como o futuro do CX.

O State of Customer Experience 2022 abrange:

• Principais tendências de experiência do cliente em 2022
• Aquisições e fusões no espaço CX
• O que se pode concluir desses movimentos
• Olhando para o futuro do CX

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Principais tendências de experiência do cliente em 2022

Para começar, vamos abordar algumas das maiores tendências de experiência do cliente que estão atualmente tomando conta do mercado.

1. Os clientes esperam experiências personalizadas
2. O bate-papo automatizado sai por cima
3. O feedback do cliente terá um papel maior no design do produto
4. A gratificação instantânea ainda está sempre presente
5. Mais opções de autoatendimento para clientes experientes
6. (Continuação) aumento do comércio móvel
7. O crescimento liderado pelo produto impacta positivamente as iniciativas de CX
8. Os clientes esperam atendimento omnicanal
9. O sucesso do CX será responsabilidade de cada função
10. A adoção da experimentação está crescendo

Vamos dar uma olhada em cada um deles mais de perto.

1. Os clientes esperam experiências personalizadas

Os consumidores estão determinados a ter uma experiência personalizada. Essa tendência nunca realmente desapareceu em segundo plano. Tem estado lá ano após ano. E à medida que o conceito de experiência do cliente se expande para diferentes canais e pontos de contato, também aumenta a necessidade de personalização nessas áreas.

Espera-se que as empresas não apenas dêem uma sensação pessoal aos seus canais (por exemplo, site, aplicativos móveis e e-mails), mas também ofereçam serviços personalizados sob medida ou ofereçam recomendações pessoais com base em interações e/ou compras anteriores com sua marca. Uma das maneiras mais comuns pelas quais vemos as empresas alcançarem uma 'sensação pessoal' é por meio de opções de bate-papo. As soluções de chat têm o poder de dar aos clientes a sensação de que estão recebendo a atenção que merecem com pouco ou nenhum esforço exigido por parte do próprio negócio – especialmente se a solução for automatizada.

2. O bate-papo automatizado sai por cima

O que nos leva à nossa próxima tendência: bate-papo automatizado. Basta olhar para o canto de qualquer site hoje em dia e você provavelmente verá um botão de bate-papo pronto. O bate-papo automatizado experimentou uma grande popularidade nos últimos anos, graças aos muitos benefícios que oferece tanto para empresas quanto para clientes.



Por um lado, o bate-papo aumenta tremendamente a produtividade das empresas. Isso ocorre porque economiza o tempo e o dinheiro dessas empresas investidos em contato com os clientes por meio de longas conversas de tíquete de suporte ou durante chamadas de atendimento ao cliente.

Por outro lado, os clientes gostam porque são atendidos em tempo hábil, o chat tem uma aparência muito pessoal e muitas vezes os ajuda a resolver seus problemas sem ter que esperar nas filas do departamento de atendimento ao cliente.

De fato, de acordo com Kayako:

38% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa se ela oferecer suporte por chat ao vivo

3. O feedback do cliente terá um papel maior no design do produto

O feedback do cliente há muito chama a atenção no mercado CX. É uma maneira rápida, fácil e direcionada de coletar percepções do cliente sem obstruir a experiência do cliente. Na verdade, ele está aparecendo em mais do que apenas sites, mas também no aplicativo e com campanhas de e-mail, tornando-o uma abordagem eficaz e abrangente para aprender mais sobre seus clientes.

Os produtos pensados ​​para o cliente têm um desempenho 20% melhor em média

Yotpo

Nos últimos anos, também se tornou uma parte mais integrante do design do produto. O motivo é que esse feedback de UX ajuda as equipes a reunir insights em momentos-chave durante a jornada do produto. Ele fornece aos designers de produtos e designers de UX insights mais qualitativos sobre por que os usuários se comportam da maneira que fazem em seu aplicativo. E o que é ótimo é que eles podem pegar esses dados e aproveitá-los para criar uma experiência aprimorada e amigável.

Isso não quer dizer que o feedback do cliente será o único fator que essas equipes de produto precisarão usar para aprimorar seus designs de produto, mas certamente é um ótimo indicador de como os usuários estão experimentando o produto atual e onde estão as áreas de melhoria.


Fonte: Mopinion See More

4. A gratificação instantânea ainda está sempre presente

Como no ano passado, o termo gratificação instantânea continuou a se incorporar à experiência do cliente. É o 'novo normal' no CX e veio para ficar.

Em outras palavras, a conversa entre clientes e empresas (especialmente varejistas) tornou-se muito mais rápida. A capacidade de resposta em muitos - se não em todos - os canais é um requisito.

Os clientes estão procurando serviço 24 horas por dia e resultados imediatos quando se trata de suas necessidades online. As tecnologias de conversação, como IA e chatbots, estão tornando isso possível, mas ainda continuam sendo um "desejo de ter" para muitas organizações, em vez de um "obrigatório".

O que nos leva à próxima tendência…

5. Mais opções de autoatendimento para clientes experientes

E por falar em gratificação instantânea…

À medida que mais e mais tecnologias surgem, os clientes estão se tornando cada vez mais experientes em tecnologia e tentando resolver seus problemas online sem consultar os departamentos de atendimento ao cliente. Mas eles precisam ser capacitados com as ferramentas de autoatendimento para fazer isso e é aí que as empresas terão que colocar seu foco.

Cerca de 89% dos clientes dizem esperar ter acesso a um portal de autoatendimento para lidar com problemas do dia a dia. Isso é o resultado de um cenário de autoatendimento em evolução, que inclui itens como adoção rápida da nuvem e ambientes de serviço omnicanal, bem como experiências aprimoradas do cliente. Confira mais tendências que estão impulsionando o cenário de autoatendimento em evolução aqui.

Se um cliente puder resolver seu próprio problema, ele usará essa opção antes de falar com um representante de suporte ao cliente no chat ou por telefone. Investir tempo e dinheiro em recursos de autoatendimento terá um ROI enorme nos próximos tempos

Petra Odak, Diretora de Marketing, Melhores Propostas

6. (Continuação) aumento do comércio móvel

Conveniência, acessibilidade e uma melhor experiência do usuário . Esses são alguns dos principais fatores que impulsionam essa tendência contínua no mercado CX.

O comércio móvel (que engloba compras móveis, serviços bancários móveis, pagamentos móveis e carteiras digitais) mais uma vez entrou na lista, pois ainda é uma grande prioridade de muitos negócios digitais e uma área que teve um crescimento tremendo ao longo dos anos. Apesar desse crescimento, algumas empresas ainda estão lutando para atingir a marca no celular. É um canal desafiador que requer uma perspectiva diferente quando se trata de design e desempenho.

Dois terços da população mundial têm telemóveis e cerca de 80% dessa população tem acesso à Internet. Imagine quantos usuários móveis estão impactando a ascensão do comércio móvel e móvel. É um público enorme e as empresas terão que aprender a atendê-los.

A segmentação terá mais importância nos próximos anos e, especificamente, ter parceiros de marketing e tecnologia que saibam como segmentar de maneira eficaz em um ambiente amigável ao consumidor e seguro para a privacidade é de extrema importância.

Forbes

7. O crescimento liderado pelo produto impacta positivamente as iniciativas de CX

Estratégias de crescimento lideradas por produtos estão surgindo em todos os lugares. E isso não tem impacto apenas nas equipes de produto, mas também em iniciativas de maior experiência do cliente.


Fonte: OpenView Venture Partners

Se você não estiver familiarizado com o conceito, o crescimento liderado pelo produto é uma estratégia um tanto nova que essencialmente coloca o produto de uma empresa no centro da jornada de compra. Isso significa que o produto é usado como o principal impulsionador da aquisição, conversão e expansão do cliente. Os benefícios dessa abordagem incluem maior agilidade e eficiência, integração mais eficaz, um processo de vendas simplificado e a entrega de mais contexto quando se trata de conversas com os clientes. Mas esse é o lado interno das coisas...

O crescimento liderado pelo produto também tem um grande impacto no CX. Um bom exemplo disso é a análise de produtos. Com esses dados prontos, as equipes podem usar os insights para avaliar o fluxo das jornadas online e entender melhor o comportamento do cliente e o uso do produto. Em seguida, armados com essas informações, eles podem fazer mudanças significativas na experiência do cliente que atendem às necessidades de seus clientes (ou seja, intervir quando os clientes estão com dificuldades).

Procurando recursos adicionais sobre este tópico? Aqui está um ótimo artigo que aborda como o feedback do usuário pode apoiar uma boa estratégia de crescimento liderada pelo produto.

8. Os clientes esperam atendimento omnicanal

Omnichannel será crucial para as expectativas do cliente. Hoje em dia, os clientes esperam que as empresas ofereçam uma experiência perfeita ao cliente, independentemente do canal. Isso significa que, se seu cliente interagir com sua marca em um canal, o problema ou as informações compartilhadas serão levados a outro canal.

75% dos compradores usam vários canais antes de comprar

O futuro do envolvimento e experiência do cliente

Fornecer uma boa experiência omnichannel não apenas promoverá uma melhor fidelidade do cliente, mas também fornecerá uma visão melhor de toda a jornada do cliente em todos os seus canais.

Cada contato deve ser considerado uma experiência única do ponto de vista do consumidor. Isso implica que não deve ser segregado ou repetitivo.

blog LoginRadius

9. O sucesso do CX será responsabilidade de cada função

A experiência do cliente em breve estará lá em cima com produtos e serviços em termos de importância. Especialmente porque a responsabilidade do CX se espalha para outros departamentos e funções que estão envolvidos na jornada do cliente. Isso, no entanto, será um desafio, pois as empresas navegam em como tornar esse processo eficiente. Dentro de muitas empresas, os dados de CX ainda estão muito isolados ou mesmo inexistentes, o que muitas vezes leva ao desalinhamento em relação à estratégia de CX.

Por exemplo, uma maneira que muitas empresas têm enfrentado esse desafio até agora é formando um comitê interfuncional e interorganizacional de embaixadores CX. Dessa forma, os insights importantes do CX são efetivamente compartilhados com os departamentos apropriados de maneira organizada e uniforme.

10. A experimentação se tornará um esforço de toda a empresa

A experimentação não é mais apenas para cientistas. Mais e mais empresas (digitais em primeiro lugar) estão adotando esforços de experimentação em suas estratégias de CX. Na verdade, essa abordagem de otimização explodiu nos últimos anos, com a promessa de resultados e eliminando totalmente as suposições.

O que é mais interessante, porém, é que inicialmente todos os esforços de experimentação foram deixados para funções como profissionais de marketing de crescimento ou especialistas em conversão. No entanto, agora estamos vendo que mais departamentos estão orquestrando seus próprios testes em suas respectivas áreas, tornando a experimentação parte da cultura da empresa.

Nesse ritmo, não seremos capazes de construir e aprimorar produtos e serviços sem a orientação de testes e experimentações, então é melhor embarcar agora.

Como configurar um processo de experimentação orientado a dados bem-sucedido

Saiba mais neste episódio especial de podcast com Stephen Pavlovich – Fundador e Diretor Administrativo da Conversion.com

Ouça agora

Esperamos que esses CX o ajudem a acompanhar o cenário em constante mudança do CX, para que você possa se manter competitivo, ágil e pronto - não importa o que esteja por vir.

Nota: esta não é uma lista definitiva das tendências atuais do mercado. São apenas alguns exemplos de tendências que impulsionam os movimentos no espaço CX (veja abaixo).

Aquisições e fusões no espaço CX

Com essas tendências em mente, é hora de dar uma olhada em quais efeitos os itens acima estão tendo no próprio mercado…

Desde nosso último post em 2021, vimos uma enxurrada de aquisições ocorrendo no mercado CX. Portanto, é seguro dizer que o mercado de experiência do cliente como um todo certamente está evoluindo.

Curiosamente, os CEOs estão dizendo cada vez mais que se preocupam com os clientes e estão nomeando cada vez mais líderes de CX e estão investindo dinheiro nessa área, especialmente na transformação digital. Com um terço de todos os projetos de transformação digital, o objetivo principal é a melhoria da experiência do cliente.

Ed Thompson, analista do Gartner

Fonte: Nfluence Partners

Vamos dar uma olhada nas últimas aquisições.

Qualtrics adquire a Usermind

Julho de 2021 – O provedor de gerenciamento de experiência Qualtrics adquiriu a plataforma de orquestração de experiência (XO) Usermind. Nomeado líder no The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (relatório do segundo trimestre de 2020), o Usermind é uma solução XO popular. Trabalhar em conjunto com a Qualtrics permitirá que mais empresas obtenham aquisição acelerada de clientes e maior retenção e valor vitalício do cliente.

CSG adquire a Kitewheel

Julho de 2021 – A Kitewheel, fornecedora de orquestração e análise da jornada do cliente, foi adquirida no ano passado pela CSG, uma solução voltada para o envolvimento do cliente, gerenciamento de receita e soluções de pagamentos. A Kitewheel servirá essencialmente como uma extensão do portfólio de engajamento do cliente, fortalecendo a presença da CSG em setores como varejo, serviços financeiros e saúde.

Medallia adquire Thunderhead

Janeiro de 2022 – A notícia chega alguns meses depois que a Medallia foi adquirida em outubro pela empresa de investimentos em software Thoma Bravo. A Thunderhead, uma tecnologia corporativa para gerenciamento de interação em tempo real e orquestração de jornada, foi adquirida pela Medallia. A aquisição fortalecerá a capacidade da Medallia de potencializar jornadas e conversas individualizadas em escala, em todos os canais online e offline.

IgniteTech adquire ativos da BryterCX

Janeiro de 2022 – A IgniteTech – uma empresa de software empresarial impulsionada por M&A com um amplo portfólio de soluções de software – adquiriu recentemente alguns ativos da Journey Intelligence Platform da BryterCX. O objetivo final é que o software da BryterCX fortaleça o conjunto de soluções de gerenciamento de experiência do cliente da IgniteTech.

Accenture adquire a Ergo

Abril de 2022 – A Accenture adquiriu a Ergo, uma empresa centrada em dados com sede na Argentina que ajuda as empresas a criar uma cultura de tomada de decisão baseada em dados usando big data, análises e inteligência artificial (IA). Desde então, uma equipe de quase 200 especialistas em dados se juntou à equipe Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia adquire Mindful

Agosto de 2022 – Software de experiência do cliente e do funcionário A Medallia adquiriu a Mindful, uma tecnologia de callback de call center baseada em nuvem. Com o Mindful a bordo, os recursos de orquestração de jornada da Medallia permitirão que as organizações identifiquem e transfiram automaticamente clientes de alto valor para o contact center. Por sua vez, esta aquisição espera eliminar os tempos de espera do atendimento ao cliente e reduzir o atrito para os clientes.

QuestionPro adquire SuiteCX

Outubro de 2022 – A QuestionPro, fornecedora de serviços de pesquisa e pesquisa on-line, anunciou a aquisição da SuiteCX, fornecedora de plataforma de CX e mapeamento de jornada. Esta aquisição reunirá os primeiros estágios de concepção e mapeamento de jornada com a compreensão do sentimento do cliente (usando pesquisas e análises).

Emplifi adquire Pixlee TurnTo

Novembro de 2022 – A Emplifi, uma plataforma líder de experiência unificada do cliente, anunciou recentemente a aquisição da Pixlee TurnTo, fornecedora líder do setor com sede nos EUA de conteúdo gerado pelo usuário, classificações e análises e soluções de marketing de influenciadores. Os recursos da Pixlee, incluindo marketing social, comércio ao vivo e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, serão incorporados à plataforma unificada CX Cloud da Emplifi.

A aquisição da Momentive pela Zendesk não acontece

No ano passado, foi relatado que a Zendesk (uma empresa de software como serviço) adquiriria a Momentive (uma empresa de gerenciamento de experiência) no que teria sido uma aquisição de US$ 4,1 bilhões. No entanto, concluiu-se posteriormente que seus investidores recusaram a oportunidade. No final, a Zendesk foi vendida para um grupo de investidores liderado por Permira e Hellman & Friedman.

O que podemos concluir sobre esses movimentos?

O mercado CX está mudando... isso está claro.

E com base nesses movimentos, podemos dizer com segurança que o mercado ainda está em um período de consolidação, mas principalmente se estivermos falando dos chamados aplicativos de 'Voz do Cliente 360 ​​graus' (que abrangem soluções omnichannel e tradicionais de contact center) . Por exemplo, experimente plataformas como Medallia ou Qualtrics.

Como resultado, esses movimentos provavelmente afetarão apenas as soluções VoC de 360 ​​graus mencionadas acima, enquanto as soluções digitais mais de nicho e de ponto único (que, em última análise, fazem parte de sua maior pilha de tecnologia de marketing) permanecem inalteradas. A razão é que esses tipos de software (ou seja, as soluções de ponto único) fazem parte de um ecossistema (personalizado) de soluções para as funções mais orientadas para o digital, como profissionais de marketing digital, especialistas em CRO e especialistas em UX.

Também podemos concluir que as organizações não estão mais apenas em busca de insights, mas estão mais focadas em soluções que as permitam agir. No contexto de uma solução de feedback, por exemplo, isso significaria fornecer as ferramentas de que a empresa precisa para obter os insights que estão coletando e fazer mudanças significativas na experiência do cliente – como resultado desses insights – que certamente terão um impacto positivo.

Olhando para o futuro do CX

Embora ninguém possa realmente prever o futuro da experiência do cliente, o estado atual do mercado (conforme exposto acima) e os planos generalizados para aumentar os investimentos em iniciativas de experiência do cliente nos dizem muito sobre quanta prioridade as soluções de CX devem receber no futuro.

As empresas estão procurando maneiras de realizar análises aprofundadas e realmente entender sua base de clientes em um nível mais pessoal. E realmente não há outra maneira de contornar isso a não ser investir em soluções que ajudem a promover essa estratégia.