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O que é prova social e como ela ajuda as empresas de comércio eletrônico a aumentar as vendas e a receita? Vamos dar uma olhada em um dos mais poderosos princípios de persuasão.

Mesmo os profissionais de marketing de comércio eletrônico mais iniciantes sabem que os princípios psicológicos desempenham um papel enorme nas decisões de compra do consumidor. O uso de gatilhos psicológicos e dicas para direcionar os clientes na direção certa é amplamente utilizado online e offline: desde a colocação inteligente de produtos na prateleira até o posicionamento em série em um site de comércio eletrônico.

Uma das estruturas mais amplamente adotadas para usar a psicologia no marketing de comércio eletrônico são os 7 princípios de persuasão de Robert Cialdini . Em seu livro de 1984 “Influence – The Psychology of Persuasion”, Cialdini delineou seis (ele acrescentou o sétimo em 2016) princípios-chave que fazem as pessoas dizerem 'sim':

1. Reciprocidade: Incutir um sentimento de gratidão em dívida em seus clientes.
2. Escassez: conscientize os clientes sobre como eles podem perder.
3. Autoridade: Incentive os clientes por meio de vozes confiáveis.
4. Comprometimento e consistência: Conduza os clientes a grandes compras por meio de compromissos menores.
5. Gostar: Faça os clientes se sentirem bem em comprar de você.
6. Prova social: deixe a sabedoria da multidão liderar a tomada de decisão do seu cliente.
7. Unidade: Ajude seus clientes a construir um sentimento de pertencimento.

Já analisamos a escassez até certo ponto em nosso eBook Criando Urgência para Comprar (há também uma versão de webinar).

Desta vez, gostaríamos de mergulhar no fenômeno tático e psicológico cada vez mais popular – prova social .

Este artigo abordará o seguinte:
1. O que é prova social?
2. Tipos de prova social
3. Exemplos de prova social
3.1 Comentários de clientes
3.2 Táticas de urgência
3.3 Níveis de estoque
3.4 Produtos mais vendidos
3.5 Recomendações de produtos
4. Considerações finais
5. Por que a prova social é importante
6. Como a Yieldify pode ajudar

O que é prova social?

Embora seja bastante evidente como a prova social funciona no mundo físico – o boca a boca sendo o exemplo mais aparente, como esse princípio de psicologia se traduz no marketing de comércio eletrônico?

Bem, quando se trata de impulsionar as vendas online, a prova social é usada principalmente como uma técnica de otimização da taxa de conversão (CRO) para incentivar os clientes a fazer compras no local e reduzir o abandono do site.

Robert Cialdini estudou o princípio da prova social em profundidade em seu livro Influence: The Psychology of Persuasion. No livro, ele afirma que “vemos um comportamento como mais correto em uma determinada situação na medida em que vemos outros realizando-o”.

Em situações em que não temos 100% de certeza sobre o que fazer, procuramos garantias ou o “comportamento correto” para nos ajudar a tomar uma decisão.

Mas que tipos podem ajudar com essa garantia?

Os diferentes tipos de prova social

Você provavelmente já conhece alguns tipos de prova social, como avaliações e depoimentos de clientes ou referências de amigos. Mas existem, de fato, pelo menos seis tipos diferentes de prova social:

1. Depoimentos de clientes/prova social do usuário – vem de seus clientes ou usuários existentes. Exemplo: uma avaliação positiva em seu site de clientes satisfeitos.
2. Prova social especializada – Isso pode vir de especialistas do setor. Exemplo: um endosso público de um especialista do setor nas mídias sociais ou menções na imprensa.
3. Prova social de celebridades – assim como a prova social de especialistas, a prova social de celebridades é um endosso de celebridades ou influenciadores de seu produto ou serviço.
4. Referências de amigos – esse tipo de prova social é ver seus amigos aprovarem ou endossar um produto ou serviço.
5. A sabedoria da multidão – esse tipo de prova social é ver um grande número de pessoas seguindo, endossando e recomendando um produto ou serviço. Como seres humanos, queremos refletir o comportamento correto, as pessoas assumem que se todo mundo está fazendo isso, então deve estar certo.
6. Certificação – este tipo de prova social é ter uma figura de autoridade atribuindo uma marca de aprovação. Exemplo: um selo de 'verificado' em seu perfil de mídia social ou um selo de confiança de 'pagamento seguro' em seu site.

Como obter prova social

Existem muitas maneiras diferentes de obter prova social e tudo depende da forma de prova social que você deseja usar. Alguns são mais rápidos e fáceis de obter do que outros.

1. Depoimentos de clientes/prova social do usuário – Certifique-se de ter uma plataforma de revisão que possa incorporar widgets em seu site. Um dos sites de avaliação mais populares é o Trustpilot, mas também existem aplicativos específicos para diferentes plataformas de comércio eletrônico. O Yotpo, por exemplo, possui um aplicativo Spotify que possui uma versão gratuita que você pode usar.
2. Prova social especializada – Identifique especialistas do setor e veja se há uma maneira de colaborar com eles.
3. Prova social de celebridades – Você pode usar a influência social das celebridades para chegar na frente do seu público-alvo. Isso está tocando no marketing de influenciadores, então você só precisa encontrar a pessoa certa para colaborar.
4. Referências de amigos – Isso pode acontecer naturalmente se seu produto ou serviço encantar um cliente atual. Você pode incentivar esse tipo de prova social usando programas de referência.
5. A sabedoria da multidão – esse tipo de prova social é ver um grande número de pessoas seguindo, endossando e recomendando um produto ou serviço.
6. Certificação – Algumas delas serão mais fáceis de obter do que outras, verificar sua página do Facebook será mais fácil do que obter uma certificação específica do setor. Pesquise quais certificações você pode obter em seu setor, verifique o que seus concorrentes têm e veja quais crachás de pagamento você pode adicionar rapidamente ao seu site se estiver no espaço de comércio eletrônico.

Escolha que tipo de prova social você acha que funcionará melhor para o seu site e elabore um plano de ação de como você pode obtê-lo primeiro e depois como você pode usá-lo.

Em termos de uso de prova social, esses exemplos abaixo devem ajudar.

Exemplos de comércio eletrônico à prova social

Visualmente, há uma enorme variedade de meios à sua disposição para criar prova social para os visitantes do seu site. Pode vir na forma de sobreposições ou notificações, imagens aprimoradas, texto destacado nas descrições do produto e outros recursos que chamam a atenção na página.

Aqui, damos uma olhada em seis exemplos diferentes de prova social que os varejistas de comércio eletrônico podem facilmente empregar em seus sites.

1. Construa confiança por meio de avaliações de clientes e classificações de estrelas

Um exemplo clássico no comércio eletrônico é colocar avaliações de clientes e classificações de estrelas ao lado de produtos para ajudar o visitante a se sentir confiante no produto. De acordo com o Consumerist, até 70% dos clientes online verificam as avaliações dos produtos antes de comprar.

Veja como um dos clientes da Yieldify, a Caudalie, utiliza várias formas de prova social em suas páginas de produtos. Começando com o selo 'melhor avaliado' para mostrar o número de vezes que este produto foi favorito junto com as avaliações dos clientes.

Esses 'sinais de confiança' de terceiros podem ser mais poderosos quando se trata de itens caros ou outras grandes decisões de compra. Veja a Ovo Energy, por exemplo – eles estão tentando fazer com que seus visitantes troquem de fornecedor de energia, o que é uma compra bastante substancial a ser feita.

Então, eles mostraram a seus visitantes prova social na forma de suas classificações do Trustpilot para ajudar a dar a eles a confiança para continuar a conversão (resultando em um aumento na taxa de conversão de 18%):

Então, quando seus visitantes não podem tocar e sentir (ou mesmo provar) o item ou falar com um assistente de vendas, a prova social na forma de avaliações pode ajudar:

• Promova a confiança com um senso de transparência.
• Crie uma sensação de confiança: “Se alguém adorou, eu também adoraria!”
• Responda a perguntas que o visitante possa ter sobre o produto que o ajudará a decidir se é certo para ele.

2. Crie urgência mostrando o número de pessoas que visualizam um produto

Todos sabemos que um senso de urgência impulsiona as decisões de compra. Quando bem implantado, pode ser usado para incentivar o usuário a fazer uma compra onde, de outra forma, poderia ter adiado ou saído do site, aumentando o risco de não retornar ao funil de vendas.

Usando esse recurso de prova social, marcas como Kickers e Butterfly Twists viram como esse senso de urgência cria um FOMO de compras online (medo de perder) e pode aumentar as conversões.

Nas lojas físicas, é fácil ver quantas pessoas estão olhando para um produto – filas, lojas lotadas, pessoas navegando nas mesmas prateleiras. Todas essas coisas despertam o interesse e os compradores entram para ver o que as pessoas estão vendo, criando um ciclo positivo.

Os varejistas de e-commerce podem simular essa experiência online, recriando a sensação de que o consumidor está em uma loja lotada com outros disputando os mesmos produtos. Mostrando quantas pessoas estão visualizando um produto:

• Cria um senso de urgência: “Alguém pode aceitar isso se eu não agir agora!”
• Prova o valor do produto: outras pessoas também estão interessadas.

3. Aumente a urgência mostrando os níveis de estoque

Juntamente com a urgência, a escassez é uma das táticas para os profissionais de marketing em todos os lugares, pois cria um desejo de ação imediata.

Novamente, em uma loja tradicional, você pode ver fisicamente quanto estoque está na prateleira. As experiências de compras digitais apagam essa visibilidade física, mas os varejistas de comércio eletrônico podem replicar a experiência alertando os clientes quando os estoques estão baixos - seja fornecendo um número específico (ou seja, 'Rápido - restam apenas 3!') ou simplesmente indicando um baixo nível de estoque.

Destacando os níveis de estoque:

• Incentiva as pessoas a agirem imediatamente, reduzindo o abandono do site.
• Cria uma boa experiência do cliente, reduzindo a frustração.

4. Gere interesse com os "best-sellers"

Considere a lista de mais vendidos do New York Times. Muitas vezes considerado o maior elogio que um livro pode receber, está estampado em todo o merchandising de qualquer livro que possa se gabar. A lógica é, claro, que se muitas pessoas gostam, deve ser bom.

Os varejistas de comércio eletrônico podem usar o mesmo princípio para ajudar a vender seus itens. Pode ser um filtro de pesquisa, como no exemplo abaixo da varejista de beleza Kiehl's, que também usa uma imagem de cabeçalho com um texto atraente para enfatizar a popularidade dos produtos. Ele também pode ser destacado na descrição do produto ou como um recurso de design nas imagens do produto.

Apresentando itens como 'best-sellers':

• Ajuda as pessoas a selecionar um item que eles sentem que são mais propensos a gostar.
• Auxilia os consumidores a classificar e pesquisar produtos em seu site com mais facilidade.

5. Dê recomendações mostrando o que outras pessoas compraram

Mostrar produtos que outras pessoas compraram ou visualizaram ao lado do item que um cliente já está visualizando é um verdadeiro golpe duplo de uma técnica de venda cruzada de comércio eletrônico.

Por quê? Não apenas lembra ao usuário que as pessoas compraram o produto que estão visualizando, fornecendo prova social para o produto que já estão considerando, mas também introduz um funil de vendas para outros produtos, dando a esses produtos prova social também.

Isso é mais conhecido como uma técnica da Amazon – mas considerando que 35% das vendas da Amazon são impulsionadas por seu algoritmo de recomendação, é uma prática extremamente valiosa a ser adotada.

Sugerir itens com base no comportamento de compra de outras pessoas reduz o abandono do site, ajudando os usuários a explorar mais produtos. Veja como outro cliente da Yieldify, Serenata Flowers, o empregou em seu site:

6. Desperte interesse com listas e recomendações selecionadas

Outra fonte que as pessoas procuram para prova social é em identidades e especialistas bem conhecidos. Os endossos de celebridades são um fenômeno de marketing duradouro por uma razão: eles funcionam. Se as pessoas percebem que um produto está sendo recomendado por alguém que conhecem e gostam, isso cria confiança e uma sensação de qualidade.

Mas você não precisa obter um Hollywood A-Lister para endossar seu produto: especialistas e influenciadores trabalham de maneira semelhante. Por exemplo, a Glossier usa sua fundadora, Emily Weiss, para promover um conjunto de seus produtos.

Usando o endosso de especialistas e celebridades:

• É memorável – rostos reconhecíveis ajudam a vender produtos.
• Cria confiança e segurança por meio de associação positiva com pessoas de quem gosta e admira.
• Ajuda as pessoas a sentirem afinidade com a marca e seus produtos.

Por que a prova social é importante?

A prova social pode desempenhar um papel fundamental para convencer clientes em potencial a comprar de você e aumentar as conversões em seu site. Desde melhorar o desempenho da página de destino ou incentivar os leitores do blog a deixar um endereço de e-mail válido, até tornar seu marketing online mais eficaz, a prova social pode afetar todos os pontos de contato do cliente.

Mas por que é importante?

Bem, a pesquisa descobriu que 92% dos consumidores leem avaliações on-line e 80% dos compradores confiam em avaliações tanto quanto em recomendações pessoais.

Combinado com o acima, descobriu-se que as pessoas lêem até dez comentários antes de tomar uma decisão de compra e 54% dos entrevistados visitam um site depois de ler comentários positivos.

A palavra-chave é a prova. Os clientes querem se sentir seguros ao tomar uma decisão de compra e é por isso que a prova social é importante.

Em conclusão…

A prova social é um meio poderoso de incentivar os consumidores a agir com imediatismo. É importante selecionar o tipo certo de tática para usar em seu site: nem todas serão apropriadas para cada tipo de varejista ou produto. E a prova social em si é apenas uma das muitas maneiras de melhorar as taxas de conversão e reduzir o abandono do site.

Perguntas frequentes sobre prova social

Então aqui está a parte emocionante…

O Yieldify ajuda as empresas de comércio eletrônico a utilizar o poder da prova social com nosso recurso Dynamic Social Proof. Se você quiser saber mais sobre isso, inscreva-se para uma demonstração gratuita e entraremos em contato para lhe contar mais.