Mídia social: o ponto de contato universal – como cada parte interessada se envolve em plataformas sociais

A mídia social é o centro de um universo muito grande, e qualquer pessoa que exista nesse universo está ligada à sua órbita. Como o sol, tornou-se essencial para a vida como a conhecemos. Se tudo desaparecesse hoje, nossas vidas pessoais e profissionais mergulhariam de volta na idade das trevas.

Todos nós já experimentamos isso em primeira mão, e muitos de nós estávamos lá para testemunhar a ascensão astronômica da mídia social do nível de 'Ei, você entra no Facebook?' ao que é hoje. Ele evoluiu de uma maneira simples de manter contato paraamaneira de impulsionar os negócios, aumentar as vendas e gerar alguns dos melhores leads que você poderia esperar encontrar. A mídia social é o cume da montanha para qualquer profissional de marketing digital.

Mas não é apenas uma ferramenta para aproveitar oportunidades rápidas, fáceis, de amplo alcance e baixo custo para autopromoção, o que significa que não é apenasumponto de contato importante para sua equipe de marketing. Todo o negócio, da esquerda para a direita e de cima para baixo, se beneficia de manter o dedo no pulso da publicação de mídia social . Veja como…

Ir para a seção

• Profissionais de marketing: dominando as mídias sociais para ampliar o alcance da marca
• Profissionais de vendas: aproveitando a venda social para construir relacionamentos
• Suporte ao cliente: aumentando a satisfação do cliente por meio das mídias sociais
• Recursos humanos: construindo uma marca empregadora e engajando talentos
• Executivos C-Suite: navegando no cenário social para o sucesso nos negócios
• Conclusão

Profissionais de marketing: dominando as mídias sociais para ampliar o alcance da marca

Toda empresa precisa de um site – isso não é novidade. Mas um site é um espaço de propriedade em uma parte rural da cidade; é a casa digital da sua marca e o crescimento depende da sua capacidade de direcionar cada vez mais pessoas para esse espaço. É um desafio contínuo – que todos conhecemos como SEO, a pedra angular do marketing digital.

A mídia social é o oposto; é um espaço alugado em uma parte muito mais pública da rede mundial de computadores. Como um apartamento em Nova York, ele vê muitos passos passando todos os dias. É cercado por todos os lados por outros espaços alugados (sua concorrência), mas também por seu público-alvo.

Em outras palavras, em qualquer dia, há uma grande chance de você encontrar muito mais leads nas mídias sociais (se souber onde e como procurar) do que no tráfego orgânico do seu site.

É por isso que a mídia social subiu ao topo da pirâmide do marketing digital da maneira que subiu. Com a estratégia certa – uma que aproveita todos os diferentes aspectos do marketing de mídia social, desde o gerenciamento da comunidade até a geração de leads – as marcas podem ampliar o alcance muito além de sua pegada digital original, ver mais conversões, uma maior participação de voz e um status fortalecido dentro sua indústria.

Combine uma forte estratégia de publicação de conteúdo com outras estratégias, como marketing de influenciadores B2B e defesa de funcionários nas mídias sociais, e sua marca será capaz de causar impacto entre uma ampla gama de públicos - muitos dos quais representarão leads de alta pontuação (mais sobre isso abaixo) para sua equipe de vendas.

Isso é algo que a Corel Corporation descobriu ao trabalhar com a Oktopost para reforçar sua estratégia de defesa dos funcionários. Com uma abordagem focada e baseada em análises para diversificar sua presença on-line, a Corel obteve uma taxa de engajamento de mais de 40% e quebrou seus próprios recordes quando se trata de aumentar os cliques. Você pode ler o estudo de caso completo aqui .

Aproveitando insights para manter um estado de evolução nas mídias sociais

Nenhuma estratégia de mídia social existe – ou, mais precisamente,deveriaexistir – em uma bolha. Mesmo as estratégias de mídia social B2B mais fortes operando neste minuto são apoiadas por profissionais de marketing que estão prontos e dispostos a mudar as coisas em resposta a insights e pontos de ação assim que surgem.

Isso ocorre porque a mídia social está sempre sujeita a mudanças, não importa o quão popular seja uma tendência ou quantas pessoas se envolvam em uma conversa específica.

A boa notícia é que a mídia social gera todos os insights e feedback de que um profissional de marketing digital precisa para acompanhar essa evolução e ficar à frente da concorrência. Quando sua equipe tem as ferramentas de escuta de mídia social para trabalhar em tempo real, esses insights acionáveis ​​podem ser levados adiante quando e quando surgirem e, em seguida, realimentados na mídia social por meio de suas publicações sociais e interações.

Profissionais de vendas: aproveitando a venda social para construir relacionamentos

A venda social é uma das melhores coisas que surgiram do boom da mídia social em meados dos anos 2000 e início dos anos 2010. Na verdade, é uma das melhores coisas que já aconteceram nos mundos B2B e B2C – ponto final.

O que é venda social? É a prática de alavancar a mídia social para aumentar a aquisição e conversão de leads. Por meio da publicação de conteúdo, gerenciamento de comunidade e escuta social, maximizar o ROI de sua mídia social é muito, muito mais do que aumentar o tamanho e o escopo de sua pegada digital.

Vendas e marketing historicamente se mantiveram separados, apesar do fato de compartilharem uma preocupação fundamental: leads. O marketing tem tudo a ver com capturar o olhar, a atenção e o coração dos leads (e, é claro, dos clientes existentes); vendas tem tudo a ver... você adivinhou... capturar o olhar, a atenção e o coração desses leads e clientes.

Quando marketing e vendas se juntam, o terreno comum óbvio é a mídia social. Por que? Porque é o habitat natural de leads e clientes – onde você os encontrará "na natureza" e onde poderá capturar melhor sua atenção de forma autêntica e envolvente.

Aproveitando a mídia social para geração de leads B2B (e pontuação de leads)

Marketing e vendas podem (e devem) colaborar na pontuação de leads, e muitos dos critérios mais valiosos para pontuação de leads serão obtidos a partir de insights sociais. Você não precisa desenvolver uma imagem 360° de cada lead, mas critérios que consideram comportamentos como seguir, interações, tags, menções e cliques devem ser atraentes o suficiente para fazer sua equipe de vendas refletir sobre seus canais sociais.

A Salesforce descobriu recentemente que o maior obstáculo que os representantes de vendas enfrentam quando se trata de coletar insights de mídia social é o tempo. Na verdade, 77% dos representantes de vendas lutam para encontrar as horas do dia . O problema é quemaistempo é inevitavelmente desperdiçado se você não conseguir separar os leads promissores dos não promissores. Quase 80% dos novos leads não acabam em uma conversão. Se você não está trabalhando para filtrar leads não qualificados, isso é muito tempo perdido.

Com as ferramentas de mídia social certas, no entanto, aproveitar esses insights não precisa consumir muito tempo. Um alto retorno para um investimento de tempo relativamente baixo.

Se você estiver trabalhando em uma plataforma centralizada de gerenciamento de mídia social, acessar essas informações - seja marketing ou vendas, ou qualquer outro - será rápido e simples e muito mais eficiente do que correr entre os canais, procurando insights acionáveis ​​sobre seu próprio.

Suporte ao cliente: aumentando a satisfação do cliente por meio das mídias sociais

Mais de dois terços das empresas estão competindo com base na experiência do cliente, de acordo com o LinkedIn .

O gerenciamento da comunidade é uma parte fundamental do gerenciamento de mídia social. Olhando para as experiências B2C, Wayne Huang relatou que os clientes estavam dispostos a gastar até 20% a mais de uma marca se essa marca tweetasse uma resposta ao seu próprio tweet. Se tudo o que você está fazendo é publicar conteúdo e coletar as análises que ele gera, não importa o quão forte seja esse conteúdo, você ainda descobrirá que seu ROI de mídia social fica aquém das expectativas.

Por que? Porque, hoje em dia, os clientes esperam respostas. Eles os esperam rapidamente e esperam que sejam personalizados. É um movimento que começou no marketing de mídia social B2C, mas você pode apostar que criou raízes sólidas no B2B.

Felizmente para sua equipe de suporte ao cliente, a possibilidade de deixar clientes e leads felizes por meio da mídia social não deve ser subestimada.

O truque é torná-lo eficiente em termos de tempo e não um fardo. Alternar entre os canais sociais, atualizando constantemente essas notificações para algum sinal de um cliente em necessidade (ou mesmo apenas um lead demonstrando interesse) não é a maneira de fazer isso. Uma boa gestão de comunidade no marketing omnichannel começa com uma sólida plataforma de gestão de mídia social; um conjunto centralizado onde você pode monitorar essas comunidades separadas e responder em tempo real.

Práticas recomendadas para suporte excepcional ao cliente nas mídias sociais

• Respostas rápidas
  O e-mail já foi a alternativa rápida ao correio tradicional, mas a mídia social superou em termos de rapidez.Esperamos que as respostas por e-mail levem tempo – quando se trata de trabalho, a maioria de nós espera uma resposta entre 12 e 24 horas.
  Essas 12 a 24 horas parecem muito, muito tempo nas redes sociais.Entre mensagens instantâneas (privadas), comentários (públicos) e marcações/menções diretas de marca (aindamaispúblicas), os clientes que entram em contato com você por meio de suas mídias sociais esperam respostas rápidas.Ao contrário do e-mail, é uma questão de minutos – talvez 1-2 horas, mas idealmente muito mais rápido.

• Enfatize a personalização para sua equipe de suporte ao cliente
  Os clientes estão cientes das medidas de economia de tempo que as marcas fazem nas mídias sociais, e uma resposta genérica, copiar + colar para cada comentário relevante em uma postagem é uma delas.
  A personalização vai longe com os clientes. Você não precisa exagerar – apenas certifique-se de que suas respostas provam que alguém está ouvindo e compreendendo. Com ferramentas de modificação de conteúdo com inteligência artificial, como o Post Wizard, você pode alterar textos para criar mensagens mais exclusivas para postar nas mídias sociais, garantindo que nada fique preso no pântano corporativo.

• Resolvendo problemas
  Alguns problemas não podem ser resolvidos nas mídias sociais e exigirão que você redirecione os clientes para o seu site ou para uma cadeia de e-mail mais longa. Mas, se você puder demonstrar consistentemente sua disposição e capacidade de resolver problemas menores por meio de comentários e marcações de clientes, inevitavelmente aumentará as estimativas de seus seguidores.
  O provedor de software de mensagens de negócios Slack é um excelente exemplo de forte atendimento ao cliente de canais de mídia social B2B. Suas respostas aos clientes são rápidas, informativas e vão direto ao ponto da consulta do cliente. Como resultado, eles são frequentemente anunciados como uma empresa B2B que realmente se importa.

• Aproveitando sua plataforma de escuta social
  Nem todos os clientes virão direto para você. Alguns vão twittar ou postar sobre suas frustrações sem marcar sua marca, o que apenas prova a importância da escuta social em tempo real. Se você se apresentar como o tipo de empresa que se importa o suficiente para responder a feedbacks indiretos com compaixão e experiência, será capaz de transformar esses momentos negativos (algo que todas as marcas vivenciam de tempos em tempos) em algo muito mais positivo.

Recursos humanos: construindo uma marca empregadora e engajando talentos

Mencionamos acima como a defesa dos funcionários é fundamental para ampliar o alcance da marca, e é – entregar as rédeas da publicação de conteúdo para seus funcionários significa que o impacto de sua marca vai muito além de seus próprios canais e demonstra sua autoridade em seu setor.

Mas não se trata apenas de impulsionar a liderança de pensamento entre públicos relevantes e leads de qualidade. Quando se trata de se posicionar como um empregador forte – dando à sua marca aquele apelo não apenas para os clientes, mas para funcionários em potencial e futuros líderes – a defesa dos funcionários nas mídias sociais é inestimável. A Salesforce representa um ótimo exemplo de marca que concentra sua postagem social em celebrar a cultura da empresa, em vez de impulsionar abertamente as vendas e as conversões. Suas postagens no Facebook parecem autênticas - o meme ou gif ocasional os mantém acima da linha d'água da 'persona corporativa' e, indiscutivelmente, eles representam um forte empregador para aqueles em busca de emprego.

Para os profissionais de RH, aproveitar esse potencial para mostrar a cultura da empresa em sua melhor luz é poderoso. Desde que a ênfase permaneça em uma sólida produção de conteúdo, diversificação e estratégia de aprovação, as oportunidades de recrutamento social estão aí.

A pesquisa mostra que, somente no Reino Unido, cerca de 79% dos candidatos a emprego usarão as mídias sociais como parte de sua pesquisa. Os perfis de uma marca são a melhor maneira de avaliar o que ela representa, quais são seus valores e a força de sua posição em comparação com os concorrentes. Candidatos de maior qualidade irão inevitavelmente favorecer marcas com maior impacto nesses espaços alugados.

A defesa dos funcionários está no centro do recrutamento social. Por que? Porque, conforme relatado no Estudo sobre o Futuro do Recrutamento da CareerArc , de longe a fonte mais confiável de informações sobre um possível empregador é um funcionário atual – a voz de seus esforços de defesa social.

Novamente, tudo depende decomovocê incentiva os funcionários a defender o negócio. Desde que você possa estabelecer a estrutura – o que está certo, o que não é permitido e quais níveis de aprovação as postagens precisam passar antes de serem publicadas – isso representará um benefício para sua capacidade de atrair talentos.

Executivos C-Suite: navegando no cenário social para o sucesso nos negócios

A adesão das partes interessadas é essencial para qualquer estratégia de marketing de mídia social bem-sucedida. É preciso tempo e recursos para lançar uma campanha social, mas, uma vez no ar, ela se mostra fundamental para impulsionar o crescimento dos negócios e aumentar essas conexões, até os executivos de alto escalão da empresa.

A liderança de pensamento e a influência da indústria não são apenas uma vantagem útil para sua equipe de marketing. Tornar-se um líder de pensamento representa uma mudança profunda na trajetória da empresa – um grande sucesso que traz muito mais recompensas do que apenas seguidores extras, uma melhor participação de voz e um grande impulso na geração de leads.

Neil Patel é um exemplo particularmente forte do envolvimento executivo do poder c-suit na liderança de pensamento nas mídias sociais. Como uma das principais vozes do LinkedIn e com quase meio milhão de seguidores nas mídias sociais, Neil Patel exemplifica o poder que a liderança de pensamento possui para uma marca. Sua abordagem para publicação de conteúdo parece autêntica; ele inclui percepções genuinamente valiosas, dicas acionáveis ​​e guias práticos. O objetivo não é empacotar um CTA e maximizar o clique; é para iniciar uma conversa.

Este é o epítome da liderança de pensamento. Há um enorme valor em desencadear essas conversas. Quando executivos de nível C estão envolvidos, isso confere um nível de credibilidade ao negócio que não pode ser replicado em outro lugar. No passado, uma credibilidade semelhante poderia ser obtida do circuito de seminários – de eventos de networking e cúpulas onde a experiência e a sabedoria do setor podiam ser demonstradas para públicos relevantes – mas, agora, isso opera em escala global, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Muitos executivos C-suit estão se envolvendo com a mídia social para moldar a reputação de sua empresa. Sarah Brazier, da Gong, especialista em inteligência de receita, elevou a marca à proeminência graças ao seu envolvimento com as comunidades no LinkedIn, enquanto Kyle Coleman, da Clari, prova o quão diversificada e envolvente pode ser uma estratégia de publicação de conteúdo escalável nas mídias sociais.

Conclusão

A mídia social é um ponto de contato universal. Na verdade, para os negócios, éoponto de contato universal – um espaço dedicado onde a pesquisa de mercado, atendimento ao cliente, liderança de pensamento, voz da marca, caça e recrutamento de cabeça, marketing digital, geração de leads, vendas e pesquisa competitiva convalescem. Claro, ele só pode funcionar como um ponto de contato se você estiver trabalhando em uma plataforma de publicação de mídia social que centraliza e automatiza os principais insights, mas isso é mais fácil do que nunca.

Cada parte interessada se envolve com a mídia social de maneiras únicas – um fato que significa que existem tantas maneirasúnicasde suas equipes interagirem com a mídia social, mas também muitas maneiras únicas de envolver as equipes por trás de seus maiores leads e clientes.

Hoje em dia, reconhecer e aproveitar o poder da mídia social é a chave para ampliar o alcance de sua marca, construir relacionamentos, aumentar a satisfação do cliente, atrair os melhores talentos e impulsionar o sucesso geral dos negócios. No mundo interconectado de hoje, as organizações que adotam a mídia social como uma ferramenta estratégica prosperarão no cenário digital e ficarão à frente da concorrência.

Basta a adesão das partes interessadas, um conjunto de iniciativas estratégicas claras sustentadas por qualidade e consistência e, é claro, paixão - e, finalmente, um compromisso com os maiores (e mais lucrativos) espaços públicos da Internet atualmente.