10 regras para um atendimento ao cliente de mídia social bem-sucedido

Publicados: 2022-09-02

O atendimento ao cliente tornou-se hoje parte integrante da estratégia omnicanal de qualquer marca. Se você deseja maximizar a aquisição e retenção de clientes, bem como atingir suas metas de vendas, marketing e suporte, você precisa estar presente e proativo em todos os canais relevantes para online e offline.

Isso inclui a mídia social, é claro, mas muitos líderes de negócios geralmente ignoram a importância e o potencial do atendimento ao cliente focado em SM. Não só é importante ter atendimento ao cliente em seus canais sociais para abrir uma linha direta de comunicação com seus clientes, mas também é importante para a geração de leads, abrindo oportunidades de vendas e vendas cruzadas e construindo uma experiência de marca atraente.

Mas isso é apenas a ponta do iceberg que é o atendimento ao cliente focado em SM. É por isso que hoje estamos analisando as melhores práticas que você pode usar para levar sua marca adiante nas mídias sociais com um excelente atendimento ao cliente.

Aqui está o que você precisa saber.

Faça do atendimento ao cliente uma parte do marketing de funil completo

O termo marketing de funil completo engloba uma estratégia abrangente e um conjunto de táticas e ferramentas que você usa para cobrir todos os estágios da jornada do comprador, em todos os pontos de contato no mundo online e offline. Essa é uma abordagem abrangente para gerar e nutrir leads para uma conversão bem-sucedida, mas também para transformar os clientes em defensores leais e duradouros da marca.

Para criar e executar uma estratégia de marketing de funil completo agora e a longo prazo, você precisa incluir o atendimento ao cliente de mídia social como um bloco de construção essencial. O atendimento ao cliente em plataformas de mídia social deve ser uma das principais maneiras de se envolver com seu público-alvo e seus seguidores.

Isso permitirá que você gere e alimente leads de forma eficaz ao longo de sua jornada.

Para capacitar sua equipe de suporte para complementar sua estratégia de funil completo e se tornar uma de suas partes principais, você precisa:

Crie e compartilhe seu mapa de jornada do cliente
Crie e compartilhe suas personas de comprador
Crie e compartilhe SOPs e diretrizes para todos os tipos de intenção do cliente
Crie e compartilhe diretrizes sobre como identificar oportunidades de geração de leads, conversão ou up-sell e cross-sell
Compartilhe metas e KPIs relevantes para ajudar os especialistas de suporte a alocar esforços e recursos

A automação só vai te levar tão longe

Quando se trata de interagir com seus clientes nos DMs, você também precisa ter uma estratégia concreta e SOPs claros para facilitar a resolução de conflitos, transformar feedback negativo em feedback positivo e atingir várias metas de vendas e marketing. Mas onde a automação se encaixa em tudo isso?

Atualmente, muitas empresas gostam de introduzir chatbots orientados por IA como uma forma de automação de atendimento ao cliente nas mídias sociais para aliviar a pressão de sua equipe de suporte e resolver problemas rapidamente. Mas a automação só o levará até certo ponto e, muitas vezes, não é usado em todo o seu potencial.

O objetivo de ter um chatbot nas mídias sociais não é apenas apoiar sua equipe humana, é também capitalizar oportunidades de vendas ou orientar os clientes a tomar qualquer ação positiva. Quer você faça com que eles comprem algo ou simplesmente baixem seu eBook, todos esses são resultados positivos.

Se você deseja levar o suporte ao cliente nas mídias sociais para o próximo nível, precisa usar chatbots para mais do que consultas repetitivas e problemas comuns.

Oriente os clientes a escolher um produto ali mesmo nas DMs
Peça para as pessoas preencherem uma breve pesquisa
Guie as pessoas para a central de autoajuda do seu site
Peça às pessoas para participar da sua lista de e-mail
Oferecer um produto melhor (up-sell) ou um produto complementar (cross-sell)
Conecte as pessoas instantaneamente com a equipe humana para resolver problemas complexos

Aumente o CX com seu programa de fidelidade

O suporte ao cliente nas mídias sociais geralmente é considerado uma via de mão única. Você espera que as pessoas entrem em contato com você para obter informações, fornecer feedback ou obter ajuda para concluir uma ação. Tudo bem e ótimo, mas lembre-se de que o suporte ao cliente também pode ser uma via de mão dupla.

Há muito que você pode conseguir simplesmente entrando em contato de vez em quando nos DMs com uma mensagem sincera de agradecimento, por exemplo. No Instagram, você pode enviar mensagens automáticas de agradecimento para novos seguidores ou quando alguém compartilha sua postagem ou compra um de seus produtos.

E então você pode dar um passo adiante usando essa linha direta de comunicação para promover seu programa de fidelidade com todas as vantagens e benefícios que ele traz para o cliente. Você também pode oferecer seu aplicativo de fidelidade aos clientes que estão entrando em contato com você por meio de DMs, como forma de agradecê-los por confiarem em sua marca.

Isso aumentará a experiência do cliente em suas contas de mídia social se você fizer isso de forma consistente, portanto, certifique-se de:

Crie um programa de fidelidade orientado a valor
Eduque sua equipe de atendimento ao cliente sobre seus benefícios
Treine sua equipe sobre como e quando oferecê-lo
Envolva os escritores de mídia social para tecer seu aplicativo de fidelidade em suas mensagens de modelo
Responda às perguntas rapidamente e facilite a participação das pessoas

Use o atendimento ao cliente SM para o seu negócio físico

Um dos maiores erros que muitos donos de empresas físicas cometem é negligenciar sua presença online. Dito isso, muitos têm uma presença on-line próspera, mas seu nível de atendimento ao cliente on-line é, na melhor das hipóteses, inferior, o que os impede de criar mais provas sociais e gerar mais vendas em seu local físico de negócios.

Embora seja de se esperar que um empresário físico se concentre em administrar seus negócios em vez de se envolver com pessoas on-line, isso pode ter muitas consequências negativas no futuro. Afinal, quem visita negócios físicos como cafés e restaurantes, por exemplo, ainda está pesquisando e tentando se envolver com essas marcas no mundo digital.

Por exemplo, se você está no setor de hospitalidade e deseja criar um atendimento excepcional ao cliente em restaurantes para todos os seus clientes existentes e potenciais, você precisa levar suas mídias sociais a sério. Em outras palavras, você precisa mudar seu foco para o serviço e suporte de mídia social e se tornar mais ativo.

Para isso:

Identifique os canais sociais relevantes para o seu negócio e indústria
Contrate um especialista para começar a se comunicar com as pessoas online
Seja ágil e responda seus clientes rapidamente
Promova sua empresa e sua marca alcançando as pessoas
Crie ofertas atraentes e códigos especiais que as pessoas podem usar visitando seu local de trabalho

Peça feedback sempre

Se as pessoas estão entrando em contato com você nos DMs ou se você está entrando em contato com elas, você precisa ser capaz de reconhecer quando a oportunidade é certa para pedir feedback. Além disso, você precisa ter em mente que pedir feedback não é apenas sobre a probabilidade de recomendar você a alguém, é sobre coletar dados concretos e diferenciados para impulsionar seus negócios como um todo.

Muitas empresas pedirão feedback para alimentar suas métricas de vaidade, como o grau de satisfação de alguém com o serviço, mas você deseja usar o feedback como uma ferramenta para desenvolver sua vantagem competitiva.

Então, primeiro, quando é um bom momento para pedir feedback. Considere perguntar quando:

Alguém estende a mão com um sentimento positivo
Alguém entra em contato para obter mais informações
Você resolveu um problema
Você transformou um cliente insatisfeito em uma história de sucesso
Você está enviando boas-vindas e obrigado DMs
Você está enviando DMs "desculpe ver você ir"

Pedir feedback é uma das melhores maneiras de fazer postagens interativas para o Facebook e Instagram e outros canais sociais, porque o feedback é profundamente interativo e envolvente quando usado corretamente. Com isso em mente, o que você pode perguntar aos seus clientes?

Aqui estão alguns exemplos a considerar que vão além do “gostou do nosso serviço”:

Como nosso representante de atendimento ao cliente lidou com seu problema?
O que você mais gostou na sua experiência?
O que você menos gostou na sua experiência? O que podemos melhorar?
Lamento ver você ir. Você poderia nos dizer por que você está saindo?
Nosso produto/serviço não é mais relevante para você? Você poderia nos dizer por quê?
Você poderia nos dizer o que você mais gosta em nosso produto/serviço?
Se um amigo ou colega lhe perguntasse sobre nós, o que você diria a eles?
Você acha que nossos produtos/serviços têm preços adequados?
Quais são alguns dos recursos de produtos/serviços que você gostaria de ver no futuro?
Está satisfeito com as ofertas personalizadas que lhe enviamos aqui? O que você gostaria de ver mais?

Localize seu atendimento ao cliente de mídia social

Esta não é tanto uma regra, mas é uma boa coisa a fazer se você deseja maximizar o potencial do seu departamento de atendimento ao cliente nos canais sociais. A localização é muitas vezes esquecida, mas para marcas com presença internacional e canais sociais que atendem comunidades em diferentes países, pode ser uma das coisas que as diferencia da concorrência.

A localização de mídia social não significa apenas traduzir suas postagens para o idioma local, significa otimizar a conta de acordo com o idioma local e os costumes de fala, cultura, modo de vida e as tendências locais relevantes. E o mesmo vale para o seu atendimento ao cliente.

Para atender seus clientes de forma eficaz com mídias sociais multilíngues em diferentes regiões do mundo, é importante contratar agentes locais de atendimento ao cliente. Esses profissionais poderão se envolver com seus seguidores e clientes em um nível mais profundo, prestando um ótimo serviço à comunidade local.

Para uma localização de atendimento ao cliente bem-sucedida, certifique-se de:

Pesquise o público e a cultura local
Pesquise a concorrência local
Contrate especialistas de atendimento ao cliente locais ou nativos
Decida centralizar ou descentralizar o gerenciamento de atendimento ao cliente
Otimize suas mensagens, ofertas e descontos e programas de fidelidade para o público local

Tenha diretrizes de suporte e POPs claros

O atendimento eficaz ao cliente nas mídias sociais, e especialmente no âmbito privado do DM, exige velocidade e precisão. Velocidade significa a rapidez com que você responde às mensagens e precisão significa a eficácia e precisão com que você se comunica e orienta um cliente em direção a um resultado positivo.

Você precisa de ambos para oferecer um bom atendimento ao cliente. Mas para entregar um serviço excepcional, do tipo que rouba clientes de seus concorrentes, você precisa de POPs e diretrizes que vão além dos aspectos técnicos.

Seus agentes de atendimento ao cliente precisam:

Garanta a consistência da marca em todos os canais sociais
Apresente um tom de voz unificado e específico da marca
Entrelace os valores certos em suas mensagens e comunicação
Siga os POPs para diferentes tipos de perguntas e problemas
Saiba quando e como experimentar o up-selling e o cross-selling para os clientes
Saiba quando e como pedir feedback (veja acima)

Tudo isso exige que a alta administração desenvolva POPs abrangentes, um guia detalhado de estilo de marca e divulgue esses documentos para todos os membros da equipe de atendimento ao cliente.

Transforme DMs em histórias de sucesso em seus feeds

O atendimento ao cliente nas mídias sociais não precisa terminar nos DMs. Sim, seu objetivo principal é garantir a satisfação do cliente para cada cliente com quem você interage, mas não há lei que diga que você não pode usar essas interações para a construção pública de marca em seus canais sociais.

Considere perguntar a seus clientes se você pode compartilhar a experiência e o processo pelo qual eles passaram em suas contas sociais, como parte de sua estratégia de postagem e uma forma de aumentar sua presença nas mídias sociais.

Isso é mais eficaz quando você consegue transformar o feedback negativo em uma história de sucesso, ajudando um cliente insatisfeito a resolver um problema e conseguindo mantê-lo como cliente fiel. Você pode então criar uma história de sucesso e compartilhar com seus seguidores as etapas que você deu para mostrar a esse cliente o quanto você se importa e o aprecia.

É assim que o atendimento ao cliente pode ajudar na construção da marca em todo o reino da mídia social.

Para você

Concentrar-se em fornecer um atendimento excepcional ao cliente em suas plataformas de mídia social pode abrir muitas novas oportunidades para seus negócios no mundo online, mas também no mundo offline. O atendimento ao cliente nas mídias sociais não é apenas estar lá para responder a perguntas ou reclamações, é ter uma abordagem proativa que ajudará a gerar mais leads, aumentar a retenção e a experiência do cliente e ajudá-lo a levar sua marca adiante como um todo.

Com tudo isso em mente, tenha como objetivo implementar rapidamente essas práticas recomendadas em sua estratégia de suporte SM para 2022 e além e observe como você começa a superar suas expectativas de marketing e vendas.