Métricas de escuta social: o que e como rastrear

Ouvir seus clientes é vital, especialmente quando se trata de marketing de mídia social.

A mídia social é um terreno de alto valor para as marcas e, com as métricas corretas de escuta social, os profissionais de marketing hoje podem obter informações valiosas para criar uma estratégia de marketing que promete resultados excepcionais.

As redes sociais estão sempre em expansão. Atualmente, 58,4% da população total do mundo usa mídias sociais, ou seja, cerca de 4,62 bilhões de usuários. A taxa de crescimento anual de usuários de mídia social é de pouco mais de 10%, o que é fenomenal.

Enquanto esses usuários passam horas se conectando com seus amigos e familiares, eles também usam as mídias sociais para pesquisar marcas, compartilhar suas experiências e influenciar as decisões uns dos outros.

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Como marca, é essencial entender o que seus clientes estão dizendo sobre você.

Entre na escuta social.

Quanto mais você entender o que seu público quer, melhor você atenderá às suas necessidades. A partir de suposições táticas, a escuta social leva você a tomar mais decisões baseadas em dados para desenvolvimento de produtos e negócios.

Com uma infinidade de dados sociais não estruturados a serem analisados, você precisa ter certeza de quais métricas de escuta social deseja acompanhar para obter os KPIs de negócios corretos.

Neste post, analisaremos 5 principais métricas de escuta social que você deve acompanhar para entender o que seus clientes desejam e como melhorar sua taxa de conversão.

Vamos entrar nisso.

O que é Escuta Social?

A escuta social refere-se a um processo de análise de conversas de mídia social em torno de sua marca e, em geral, em torno de seu nicho ou setor.

É um processo de duas partes onde você:

1. Monitore todas as conversas e menções da marca nas mídias sociais para medir a reputação da sua marca.
2. Analise essas conversas para criar respostas mais personalizadas.

Ao rastrear continuamente dados em tempo real, a escuta social pode ajudá-lo a entender onde, como e por que as pessoas estão falando sobre sua marca ou produtos.

Os insights que você obtém ajudarão você a construir um melhor relacionamento com seus clientes existentes e personalizar suas campanhas de mídia social para atrair leads.

Você pode então usar um poderoso software de geração de leads para converter esses leads em clientes pagantes, levando ao crescimento dos negócios.

A escuta social tem um escopo mais amplo em comparação com o monitoramento social. Na escuta social, você mede coisas como:

• Menções de marca
• Quão bem as pessoas reconhecem sua marca
• O que seus clientes sentem sobre seus produtos e atendimento ao cliente
• Qual a probabilidade de eles recomendarem seus produtos para suas conexões
• Leads gerados

As marcas que entendem como aproveitar o poder da escuta social podem ficar à frente de seus concorrentes e impulsionar seus negócios no caminho do sucesso.

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As 5 principais métricas de escuta social a serem seguidas

A escuta social pode oferecer vários benefícios se você souber quais métricas acompanhar.

Se você está em uma correção sobre quais são benéficas para sua marca, essas 5 métricas obrigatórias são um bom lugar para começar.

1. Menções

Qual é o grau de familiaridade do seu público com a sua marca? É disso que se trata o reconhecimento da marca. E a métrica que acompanhamos para medir esse KPI são as menções à marca.

Para medir o nível de reconhecimento da sua marca, acompanhe o número de menções e o alcance das menções. Os dados combinados dessas duas métricas de escuta social ajudarão você a entender o alcance da sua marca online.

Digamos que você lançou um novo produto, usou anúncios do Google e outros canais de publicidade para divulgar o produto e agora deseja quantificar sua popularidade.

Você pode listar todas as palavras-chave relacionadas e definir alertas para elas. O número de menções que você obtém indica o nível de reconhecimento que você conseguiu criar para esse novo produto.

No entanto, na escuta social, não basta contar @menções. Meça quantas vezes os usuários de mídia social fizeram referência à sua marca ou produto em suas conversas.

Além de medir o volume de menções, você também precisa monitorar o alcance delas, ou seja, quantas pessoas conseguiram ver o nome da sua marca.

Uma menção de um influenciador ou celebridade terá mais alcance do que um usuário comum. Isso significa que as marcas podem alcançar maior alcance mesmo com menos menções.

Medir essas métricas ajudará a determinar o sucesso de uma campanha de marketing e as áreas nas quais você precisa trabalhar.

2. Engajamento

O engajamento de mídia social é uma das métricas de escuta social mais comumente rastreadas. Abrange uma variedade de atividades do usuário, incluindo:

• Gostos
• Comentários
• Ações
• Segue
• Interação direta com uma marca por meio de mensagens diretas

Essas ações podem ser interpretadas como um aceno para seu produto ou marca, dizendo um olá caloroso, apreciando seus esforços ou uma vontade de permanecer conectado com você. Não importa o gesto, o engajamento nas mídias sociais é um trampolim para a geração de leads.

Ao monitorar o engajamento, você poderá relacioná-lo com sua taxa de conversão de mídia social. Quanto mais forte o engajamento, melhores serão suas chances de geração de leads para o seu negócio.

O monitoramento do engajamento é extremamente essencial na elaboração de uma estratégia que construa um forte relacionamento com seus clientes existentes e potenciais. Afinal, você não quer que seus clientes comprem de você uma vez. Seu objetivo é transformá-los em clientes fiéis.

O que mais?

Há muito que você pode descobrir a partir do engajamento do seu público nas mídias sociais, especialmente comentários. Por exemplo, se você colocou um vídeo nas redes sociais, pode haver certas partes dele que seu público pode não gostar.

Se você notar que eles escreveram sobre isso nos comentários, você pode cortar o vídeo e enviá-lo novamente. Isso ajudaria a gerar mais engajamento, pois seu público obteria exatamente o que queria.

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3. Pontuação de sentimento

Como estamos falando de métricas de escuta social, é importante não apenas monitorar os números, mas também entender os sentimentos dos usuários.

Vamos lembrar, enquanto muitas das menções na internet são de clientes satisfeitos, também existem aquelas de clientes insatisfeitos ou desapontados.

Uma pontuação de sentimento é uma métrica de escuta social que informa o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua marca. A satisfação do cliente ou CSAT é um KPI importante para afirmar que seus produtos e atendimento ao cliente estão satisfazendo seus clientes.

Vamos supor que você tenha lançado uma ferramenta de edição de vídeo do YouTube, por exemplo. E você teve um bom número de usuários se inscrevendo nele. Ao analisar os sentimentos, você poderá avaliar o quanto seus clientes estão felizes e satisfeitos com a ferramenta.

Por que uma pontuação de sentimento do cliente é mais valiosa do que suas pesquisas usuais? Porque quando as pessoas compartilham seus sentimentos nas mídias sociais, elas são imparciais e automotivadas para expressar suas opiniões. Na maioria das vezes, eles são genuínos.

Ao categorizar as menções em tons positivos, negativos e neutros, você pode analisar a extensão da popularidade da sua marca.

Também ajuda a identificar sentimentos negativos antecipadamente e a resolver o problema rapidamente.

Por exemplo, você pode melhorar os sentimentos positivos mostrando aos clientes que entende suas necessidades. Uma maneira de conseguir isso é usar os dados do cliente do seu software de gerenciamento de lista de e-mail para fornecer experiências personalizadas de mídia social para as pessoas em sua lista de e-mail.

4. Pontuação líquida do promotor

A maioria das métricas de escuta social que estamos discutindo hoje estão todas interconectadas. Quando reunidos, eles fornecem uma imagem clara da reputação da sua marca online.

Se o rastreamento de sentimentos informa o quanto seus clientes estão felizes ou satisfeitos com seus produtos, a pontuação do promotor líquido informa a probabilidade desses clientes satisfeitos recomendarem seus produtos para suas conexões.

Se você estiver executando um programa de referência, a pontuação do promotor líquido o ajudará a medir quantos leads você conseguiu gerar.

Com base nessa pontuação, você pode selecionar os defensores e influenciadores da sua marca que podem ajudá-lo a comercializar seus produtos e influenciar mais usuários a experimentá-los.

5. Participação de Voz

Você opera em um mercado extremamente movimentado e seus concorrentes também estão trabalhando duro para impressionar o público-alvo no qual você está focando. É por isso que uma das métricas de escuta social mais importantes é o compartilhamento de voz.

Share of voice envolve comparar sua reputação com a de seus concorrentes.

Este relatório gerado usando o software de monitoramento de mídia online da Mediatoolkit mostra uma análise competitiva da Nike e da Adidas. É evidente que a Adidas tem mais voz do que a Nike.

Assim, as ferramentas de escuta social podem ajudá-lo a analisar a presença e a conscientização da sua marca com a de seus concorrentes nas principais plataformas de mídia social. Com base nos insights coletados, você pode ajustar sua estratégia de marketing para impressionar mais seu público.

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Você está pronto para aproveitar os benefícios das métricas de escuta social?

Aqui está, as 5 principais métricas de escuta social que você precisa acompanhar se quiser obter os insights certos.

As empresas geralmente se concentram na criação de estratégias de marketing fortes, mas podem facilmente ignorar a determinação dos KPIs certos. Essas métricas de escuta social ajudarão você a se concentrar nos KPIs de negócios certos para medir o sucesso de suas campanhas.

Ferramentas eficazes de escuta social podem ajudar a simplificar todo o processo para você.

Vá em frente e acompanhe essas métricas para medir os KPIs que realmente importam para você. Isso ajudará você a tomar mais decisões orientadas por dados para expandir seus negócios.

Gaurav Sharma é o fundador e CEO da Attrock, uma empresa de marketing digital orientada a resultados. Cresceu uma agência de receita de 5 para 7 dígitos em apenas dois anos | 10X ligações | 2,8X conversões | 300 mil tráfego orgânico mensal. Ele também contribui para as principais publicações como HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch e muito mais.