Medição inteligente: uma oportunidade para melhorar a comunicação no setor de Utility

O mercado global de medição inteligente continua a crescer. Em 2021, valia quase US$ 20 bilhões e a Blue Weave Consulting projeta que cresça para mais de US$ 34 bilhões até 2028, uma taxa de crescimento de 8,4%. O impulso para este significativo desenvolvimento deve-se a vários fatores: desde o aumento do consumo de energia à proliferação de iniciativas de instituições públicas, cada vez mais favoráveis, por razões políticas e sociais, à implantação de contadores inteligentes.

Osbenefícios da adoção da medição inteligente são inegáveis ​​e afetam tanto as empresas quanto os usuários finais:

• Ao monitorar o consumo de energia em tempo real, a medição inteligente fornece aos usuários finais informaçõesdetalhadas sobre seu consumo e os capacita a tomar decisões mais informadas sobre como gerenciar sua concessionária para obter um serviço melhor e mais eficiente.
• Correspondente a esteempoderamento do consumidor, do lado do negócio, está a capacidade de identificar mais rapidamente potenciais problemas (desde ineficiências causadas por avarias na rede a atrasos nos pagamentos) e aprender mais sobre os clientes (desde hábitos de consumo a modos de interação preferidos) .Em geral, com o 5G suportando aplicativos de aprendizado de máquina, as empresas agora podem analisar as grandes quantidades de dados gerados por sensores e medidores inteligentes de maneiras ainda mais avançadas. Os resultados dessas análises são usados ​​para identificarpadrões e tendênciase extrair insights úteis para tomar melhores decisões de gerenciamento de rede , com vistas a reduzir progressivamente o desperdício.

Não apenas isso.O ecossistema smart grid, do qual a medição inteligente é um componente central, redefiniu as possibilidades de comunicaçãoentre as partes interessadas (empresas e consumidores), estabelecendo-se como uma das tendências tecnológicas mais inovadoras em operação no setor atualmente.

O significado dessa mudança de paradigma é claro: a forma como uma empresado setor de Utility se comunica com seus clientes tem um impacto que vai além do mero suporte e afeta desde call centers até gerenciamento de rede.

Voltaremos em breve a como a medição inteligente melhora a comunicação em um mercado estratégico como o de energia e serviços públicos. Mas agora, vamos fazer uma pausa e tentar explicar como funciona a medição inteligente e observar as principais diferenças entre medidores tradicionais e medidores inteligentes.

Como funciona a medição inteligente

Um medidor inteligente é um dispositivo que mede o consumo e comunica essa informação ao fornecedor do recurso consumido. Os principais componentes de um medidor inteligente incluem um dispositivo de medição, um dispositivo de comunicação e um dispositivo de exibição .O medidor registra o consumo e transmite os dados obtidos ao dispositivo de comunicação, que os repassa ao fornecedor. O dispositivo de exibição permite que o consumo em tempo real e o histórico de consumo sejam mostrados ao usuário.

Os medidores inteligentes revolucionaram a forma como usamos a energia e estão substituindo rapidamente os medidores tradicionais.

Medição inteligente e medidores tradicionais: as principais diferenças

Em um sistema de medição inteligente, os medidores (que podem registrar aquecimento, resfriamento, água, gás e eletricidade) coletam dados de consumo e os transmitem por meio de redes de radiofrequência .Essas redes, ao contrário da tecnologia powerline, permitema comunicação sem fio e são um componente chave na leitura automática dos próprios medidores.Especificamente:

• O meio usado pelatecnologia powerline (Power Line Communication ou PLC, em ondas powerline italianas) é a rede de fornecimento de energia. Nesse caso, a transmissão de voz ou dados é realizada pela sobreposição de um sinal de maior frequência ao transporte de corrente elétrica, seja ela direta ou alternada, que é modulada de acordo com a informação a ser transmitida. Os dois tipos de corrente são separados por um sistema de “filtragem” dos intervalos das frequências utilizadas.
• No caso damedição inteligente , uma rede de radiofrequência que permite a transmissão sem fioé usada para coletar dados remotamente dos medidores. Usando uma comunicação que é realmente bidirecional, a rede pode conectar diferentes tipos de medidores, desenvolvidos por diferentes empresas, entre si.

A técnica foi utilizada por décadas por empresas de serviços públicos até a introdução datelefonia móvel.

As vantagens da telefonia móvel

A telefonia móvel, da qual depende a infraestrutura de radiofrequência para transmissão sem fio, é um tipo de acesso a uma rede telefônica que é feito por ondas de rádio. A telefonia móvel é privada. É, pelo menos em teoria, de propriedade do usuário final. Na realidade, trata-se de um serviço que o titular do acesso ou quem o gere reserva ao utilizador final mediante alguma forma de pagamento ou subscrição.

A radiocomunicação móvel é capaz de atender áreas geográficas inteiras de forma contínua, mesmo no caso de usuários “móveis” , precisamente, e nesse sentido se diferencia da telefonia fixa.

Graças à telefonia móvel e, em particular, às redes de radiofrequência que transmitem sem fio, os clientes da Utility podem ser conectados a sistemas de redes inteligentes mesmo nos ambientes urbanos mais densos , mantendo ao mesmo tempo a capacidade de se comunicar com sistemas de rede mais tradicionais, sejam eles de fibra ótica ou consistindo em torres de telecomunicações celulares.

Até agora, tentamos lançar alguma luz sobre o funcionamento da medição inteligente. Agora, veremos rapidamente as áreas em que sua contribuição é particularmente relevante.

As áreas de aplicação mais relevantes da medição inteligente

Existem muitas áreas de aplicação para medidores inteligentes e abrangem os vários serviços incluídos no termo “multiutilidade”. Abaixo, indicamos aqueles que parecem mais interessantes hoje e no futuro:

• Proteção de receita.A frequência e a precisão com que a medição inteligente produz dados garante uma base de cobrança atualizada e permite que as concessionárias tenham controle total de suas receitas. Por exemplo, as empresas podem ver se o consumo do usuário final está se desenvolvendo conforme o esperado e podem detectar fraudes com antecedência e identificar outras irregularidades. Além disso, dados mais frequentes permitem a vigilância contínua do medidor e garantem uma intervenção mais rápida e detecção e correção imediata de erros (por exemplo, de um sensor de temperatura quebrado).
• Identificação de vazamentos.Ao combinar dados em tempo real fornecidos pelo usuário final com informações de locais estratégicos na rede de distribuição geral, as concessionárias podem identificar rapidamente vazamentos (calor, gás, água). Em partes estratégicas da rede, os medidores inteligentes também podem ser integrados a outras medições para fornecer informações ainda mais detalhadas sobre o estado da rede.
• Gerenciamento da demanda de pico.Para permanecer competitivo e gerenciar a produção de forma otimizada, é necessário ser capaz de reduzir a demanda de pico quando necessário. Medidores inteligentes podem ser usados ​​para limitar a saída de um sistema (por exemplo, aquecimento), forçando o usuário final a modelar sua própria demanda de pico de forma independente.
• Atendimento ao cliente aprimorado.Os medidores inteligentes promovem um diálogo mais proativo com os usuários finais. Isso porque as Utilities, que têm acesso a uma visão geral em tempo real de seus hábitos de consumo, podem mostrar as consequências do comportamento ineficiente de energia e fornecer recomendações baseadas em dados para otimizá-lo. Um medidor inteligente incentiva melhores hábitos de energia, pode tornar os usuários mais conscientes e atentos e ajudá-los a reduzir sua pegada de carbono (“pegada de carbono”).
• Maior envolvimento do usuário final.Graças à medição inteligente, não haverá mais necessidade de leituras externas: o medidor inteligente, que mostra o consumo em tempo real, enviará automaticamente os dados para o fornecedor (a um custo menor porque não precisa enviar ninguém no campo). As leituras também serão muito mais precisas e o risco de cobranças estimadas será exponencialmente reduzido. Com dados em tempo real, as empresas podem oferecer aos usuários finais uma ampla gama de serviços adicionais e esquemas de cobrança mais flexíveis, por meio dos quais podem ajudá-los a obter um fornecimento de energia mais eficiente.

Se nos detivermos nestas duas últimas áreas de aplicação, veremos o que distingue a medição inteligente dos contadores tradicionais: para além da tecnologia utilizada, é claro, há uma maioraposta na sustentabilidade e, sobretudo, na possibilidade de atingir uma plena dupla maneira de comunicação .

Como a medição inteligente muda a comunicação com o cliente

As empresas que aprenderam a governar a transformação digital capitalizaram uma mudança de status, que transformou os clientes de atores essencialmente passivos em partes interessadas que podem participar plenamente do relacionamento com a marca. Agora eles podem aproveitar as atividades que esses “novos usuários” realizam por conta própria em diferentes pontos de contato do funil para coletar informações valiosas sobre suas preferências e hábitos de consumo. Desta forma, os usuários tornam-se quase “conselheiros de confiança” cuja contribuição pode ser essencial na definição de propostas de negócios e padrões de interação mais centrados.

Um novo modo de troca mais equilibrado

No ambiente interconectado em que vivemos hoje, onde a relação marca-cliente só funciona se houver equilíbrio entre as partes,um processo de fidelização pode ser fomentado com sucesso quando a troca é mutuamente benéfica.

Da mesma forma, a medição inteligente pode ajudar a economizar dinheiro e configurar um tipo de consumo mais consciente e sustentável apenas se os usuários finais tiverem à sua disposição as ferramentas para entender o fluxo de informações a que têm acesso. Este é o caso apenas se o prestador de serviços tiver sido capaz de estruturar um sistema de mensagens e conteúdo em torno da medição inteligente que atenda às necessidades de informação e educação de seus usuários. Por isso, torna-se ainda mais importante combinar a implementação de um sistema de medição inteligente de última geração com o desenvolvimento de umacomunicação oportuna, transparente, personalizada e interativa.Hoje, existem muitas maneiras de atingir esse objetivo; vamos apontar dois que são particularmente eficazes.

1. A conta interativa: como um vídeo redesenha os processos da concessionária

Uma aplicação particularmente interessante da medição inteligente é incorporá-la a um sistema mais amplo de interação digital personalizada que chega ao usuário final na forma de conta de luz interativa. A fatura , na forma digital de um vídeo personalizado e interativo,ultrapassa a ideia do formato digital e do clássico PDF e redesenha alguns processos core do mundo das utilidades: desde a emissão da fatura ao seu pagamento, desde a comunicação da situação do cliente ao envio de lembretes. Dessa forma, o vídeo personalizado passa a fazer parte deuma nova abordagem multimídia da comunicação “institucional”, até então percebida como distante, impessoal e irritante.

Nos vídeos personalizados, a integração de dados de consumo com dados de faturamento ou de bancos de dados corporativos ou ainda relacionados a pagamentos, extratos e contratos é utilizada para enriquecer o diálogo com o clientee consequentementeotimizar as atividades de profiling.

2. Smart metering e Customer Communication Management: o cliente no centro das estratégias de comunicação

Ao integrar o fluxo de conhecimento recebido da medição inteligente nas soluções de gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM) , torna-se imediatamente possível introduzir personalização e multicanal na estratégia de negócios, equipando os especialistas de atendimento ao cliente com asferramentas necessárias para enriquecer as comunicações um-para-um:

• aplicativos para abrir um tíquete de suporte técnico , criar e distribuir documentos de cobrança e enviar uma notificação de encerramento (cada conteúdo também pode ser complementado com texto adicional, dados mestre e pessoais, envio de propostas e avaliações financeiras);
• um portal web personalizável com uma ampla escolha de modelos e formulários configuráveis ​​que são adequados para qualquer comunicação com o cliente.

A ideia dessa sinergia é revolucionar a comunicação do setor de Utility, colocando o cliente no centro.Os dados de consumo são tratados, interpretados e utilizados pelas empresas para otimizar os processos de produção e distribuição de documentos e para desmaterializar os processos relacionados com a faturação e armazenamento. Cada documento transacional é assim transformado em uma ferramenta formidável para desenvolver relacionamentos com clientes : desde a aquisição até a renovação de contratos de fornecimento, cada comunicação é uma oportunidade para ganhar sua confiança e manter seu interesse.

A questão é que a comunicação em papel ficou obsoleta e cada vez mais dá lugar a conteúdos dinâmicos, interativos e digitais. Nesse cenário, mesmo no caso das concessionárias, torna-se fundamental ter um único ponto de contato para auxiliar na transição para o digital.