25 razões pelas quais os clientes abandonam seus carrinhos de compras e técnicas para reduzir o abandono do carrinho
Publicados: 2022-09-09
A taxa média de abandono de carrinho nos varejistas de comércio eletrônico varia de 55% a 80%.
Este é um grande negócio. Relatórios do setor mostram que o abandono do carrinho de compras faz com que as lojas de comércio eletrônico percam US$ 18 bilhões em receita de vendas a cada ano .
O que é abandono de carrinho de compras?
O abandono do carrinho de compras ocorre quando um cliente em potencial inicia o processo de compra, mas desiste antes de concluir uma compra online. Itens adicionados a um carrinho de compras, mas não comprados, são considerados abandonados.
Embora o alto custo de envio seja o maior motivo pelo qual os consumidores abandonam os carrinhos, outros fatores também contribuem para o abandono do carrinho.
Como proprietário de uma empresa ou profissional de marketing, você precisa estar familiarizado com os outros motivos para o abandono do carrinho e com as maneiras de reduzir o abandono do carrinho de compras e aumentar as conversões em seu site.
Aqui estão 25 razões pelas quais os clientes abandonam seus carrinhos de compras online e técnicas para reduzir o abandono do carrinho de compras.
Motivo nº 1: quando as pessoas precisam criar uma nova conta
Os clientes de primeira viagem esperam um processo de checkout tranquilo. Pedir para eles criarem uma conta pode criar atritos.
Campos demorados, como aniversários e números de telefone, não são necessários para concluir uma compra online. Os compradores podem achar frustrante fornecer todas essas informações para uma única compra. Exigir informações desnecessárias é responsável por quase um quarto (24%) do abandono de carrinho.
Mesmo que isso não afete negativamente a experiência de compra dos visitantes, os clientes em potencial geralmente perdem o interesse quando são forçados a ir além.
Isso é especialmente importante se você iniciar um novo negócio. Estude seus principais concorrentes para entender como eles lidam com carrinhos de compras. Seus anos de experiência devem ajudá-lo a otimizar seu processo rapidamente.
Solução: Ofereça check-out de convidado (sem registro) ou opções de login do Google ou Facebook.
Acabamos de enviar as informações para você.
Motivo nº 2: deixar a pesquisa para seus clientes
É comum que os visitantes naveguem e encontrem a melhor opção que se adapte ao seu orçamento e necessidades.
Às vezes, se informações detalhadas não estiverem prontamente disponíveis na página do produto, eles podem sair do seu site e ir para os mecanismos de pesquisa para fazer suas pesquisas.
Solução: forneça um gráfico de comparação de produtos para ilustrar como seus produtos diferem e os benefícios de seus produtos em relação à concorrência.
Veja este exemplo da página de comparação dedicada do FitBit que permite que os usuários escolham os produtos a serem comparados.
Motivo nº 3: sua loja online trava no meio de uma transação
Um pequeno erro de site ou problema de carregamento pode parecer trivial, mas esses gargalos podem arruinar a experiência de um comprador e fazê-lo perder a confiança em seu site, principalmente se esta for sua primeira visita.
Solução: execute regularmente uma auditoria completa do site para identificar loops de redirecionamento, testar a capacidade de resposta e verificar tags HTML ou qualquer coisa no código que precise ser corrigida.
Motivo nº 4: sua política de devolução é muito rígida
A Política de Devolução ou Reembolso é uma das primeiras coisas que os novos visitantes procuram ao comprar de uma marca. Eles acharão difícil confiar em sua marca se você não tiver uma política flexível ou favorável.
Solução: evite limitar suas políticas de devolução e reembolso se você estiver começando. Ao fazer isso, você pinta uma imagem positiva do seu atendimento ao cliente, o que ajuda a tornar a decisão de compra mais fácil para o cliente. Você também pode oferecer testes ou amostras grátis para clientes iniciantes para atraí-los a comprar de você.
Razão nº 5: Falta de garantias e confiança do cliente
Alguém que suspeitar que perderia dinheiro desnecessariamente em uma transação abandonará sua compra. Esse sentimento é muitas vezes amplificado por uma experiência anterior ruim em seu site ou por falhas de design, layouts desatualizados, falta de imagens e certificados SSL e falta de opções de pagamento.
Solução: Certifique-se de que o design do seu site seja único, seu logotipo seja memorável e fácil de reconhecer, mostre selos de confiança apropriados e ofereça provas sociais relevantes. E garanta que você tenha um site de boa aparência. Um bom design de site é um bom negócio. Há uma grande probabilidade de que os consumidores abandonem seus carrinhos de compras se não puderem reconhecer os selos de confiança ou se não confiarem em seu site porque se parece com um modelo padrão usado por milhares de outras lojas online.
Razão #6: Não otimizar as páginas de carrinho e checkout para celular
O comércio móvel é responsável por mais da metade de todas as vendas de comércio eletrônico. Mas 67% dos clientes reclamam da inconveniência de comprar em aplicativos e sites para dispositivos móveis.
Por quê?
Nem o carrinho nem as páginas de checkout são otimizados para telas menores. Às vezes, os CTAs na página de checkout são muito pequenos para serem tocados.
Você já experimentou as vezes em que precisou aumentar e diminuir o zoom antes de comprar um item? Não é agradável.
Solução: Otimize para dispositivos móveis criando sites responsivos compatíveis com diferentes tamanhos de tela.
Razão #7: Falta de opções de ajuda no checkout
É mais provável que os clientes abandonem o funil de marketing e abandonem seus carrinhos de compras na página de checkout.
90% dos clientes esperam encontrar um link para atendimento ao cliente nas páginas de checkout.
Solução: O atendimento ao cliente deve ser de fácil acesso antes da conclusão do pedido. Você pode otimizar isso fornecendo uma opção de bate-papo ao vivo e oferecendo uma seção 'Fale conosco' na página de checkout.
Razão #8: Muitas distrações
Um pop-up é uma excelente maneira de promover um produto ou serviço.
Às vezes, vários pop-ups podem ser justificados depois que as pessoas adicionam itens ao carrinho.
No entanto, se houver muitos pop-ups e notificações, sua página da Web pode acabar parecendo barulhenta e lotada.
Ou pior, você pode acabar com os clientes abandonando seus carrinhos porque eles foram solicitados a explorar outras áreas do seu site por um pop-up.
Aqui está um exemplo de como um problema pode surgir de muitos pop-ups: Uma oferta de desconto é acionada para outro produto na finalização da compra. E, como resultado, um cliente pode abandonar seus carrinhos para encontrar outros descontos que cubram sua compra ou para encontrar o(s) produto(s) qualificado(s) para o desconto que seu pop-up apresentou.
Solução: seu carrinho e sua página de checkout devem estar livres de pop-ups, descontos e notificações inteligentes para evitar distrações.
Razão #9: CTA difícil de identificar
Seus clientes não devem ter que procurar o call to action (CTA).
Em alguns sites, todas as informações são amontoadas em uma página para que você conclua o processo de checkout. É onde você vê CTAs como 'Compre agora', 'Aplicar cupom' e 'Devolver' ou 'Voltar'.
Os CTAs têm uma pegada vertical considerável nas páginas do carrinho. Se você incluir muitos CTAs, poderá sobrecarregar seus clientes com muitas opções e pode empurrar o botão de checkout ainda mais longe deles.
Considere o exemplo abaixo. O CTA principal é difícil de distinguir, pois todos os quatro são idênticos em cor e tamanho. Um cliente não pode informar o CTA de checkout sem ler o texto associado.
O layout também implica que todos os CTAs são igualmente importantes, o que pode ser contraproducente e autodestrutivo.
Solução: para deixar sua ação imediata clara, você deve deixar outros CTAs acinzentados ou usar cores fortes, como verde e azul, para seu CTA principal para incentivar os cliques.
Razão #10: Upsells que são muito agressivos
As recomendações de produtos são uma ótima maneira de aumentar o valor médio dos pedidos de seus clientes.
No entanto, algumas lojas de comércio eletrônico podem ficar muito agressivas com suas recomendações de carrinho e checkout.
Você pode encontrar uma loja tentando vender um produto totalmente não relacionado. Isso pode ser irritante e provavelmente impedirá um cliente em potencial de concluir a venda e levar ao abandono do carrinho.
Solução: Em vez de empurrar um item caro e não relacionado, ofereça acessórios relevantes e complementares ao item atual. No caso do exemplo acima, pode ser um mouse, AirPods, uma unidade externa ou uma combinação/pacote dos três.
Razão #11: Uma interface de pagamento complicada
Imagine isso: o cliente está pronto para pagar pelo pedido, mas sua página de checkout não se parece com o resto do site.
Você pode imaginar como isso deve parecer esboçado. Os clientes podem ficar apreensivos e desistir de fazer pedidos, desconfiados de golpes online.
Fica pior quando você introduz um gateway de pagamento do qual ninguém nunca ouviu falar. Em vez de oferecer alternativas, você insiste que eles usem esse gateway específico.
Vale a pena considerar que 27% dos consumidores nos EUA preferem usar métodos de pagamento online, como Amazon Pay e PayPal.
Solução: remova perguntas irrelevantes de seus formulários de pagamento. Faça uso de gateways de pagamento populares. Certifique-se de que o design da página de pagamento de checkout em sua loja de comércio eletrônico seja consistente com o restante do site.
Motivo nº 12: os clientes não podem revisar seus pedidos
Alguns sites levam você diretamente para a página de checkout depois de adicionar itens ao carrinho. Como resultado, você não pode revisar ou modificar seus pedidos.
Seus clientes podem ficar frustrados se ainda estiverem navegando por outros produtos ou se mudarem de ideia. Como eles seriam capazes de fazer alterações em seus pedidos?
Solução: Ofereça uma página de carrinho separada onde seus clientes possam revisar ou editar seus pedidos em vez de irem diretamente para a página de checkout assim que adicionarem um item ao carrinho.
Razão #13: A calculadora de checkout não é intuitiva
Embora isso possa parecer óbvio, muitas lojas de comércio eletrônico não calculam automaticamente os preços quando os pedidos são alterados, como quando um cliente exclui um produto da página de revisão do carrinho.
Também é possível que produtos de baixo custo tenham seus preços aumentados durante a finalização da compra.
Os custos surpresa levam a 48% dos abandonos de carrinho.
Solução: obtenha uma calculadora intuitiva e preços de referência cruzada na página de pesquisa com preços no checkout para evitar casos como esses.
Motivo nº 14: restrições de envio excessivamente rigorosas
83% dos compradores online americanos esperam uma comunicação regular de seus comerciantes.
Portanto, a ausência de opções de envio pode ser uma bandeira vermelha para muitos compradores online experientes.
As pessoas precisam de segurança. Deixar de fornecer estimativas de datas de entrega e garantias pode reduzir a conveniência de fazer compras em seu site.
Em vez de fazer um pedido que não é garantido, eles compram em outro lugar.
Solução: Ofereça uma opção de retirada. Você também deve fornecer uma programação de entrega garantida em vez de apenas deixá-la em branco.
Razão #15: Falta de descontos ou incentivos no checkout
A maioria das lojas online oferece descontos para seus clientes de primeira viagem.
Então, quando você faz um cliente passar por todas as etapas de fazer um pedido sem nenhum incentivo, ele pode não ter motivação para concluir a venda.
E quando um desconto não está disponível, os clientes geralmente procuram frete grátis.
Setenta e cinco por cento dos clientes esperam frete grátis em pedidos abaixo de US$ 50. Não há nada pior do que oferecer esses incentivos nas páginas dos produtos e não indicá-los no checkout.
Quando isso acontece, os clientes podem abandonar o carrinho, esperando revisitá-lo mais tarde, quando um desconto estiver disponível.
Solução: Ofereça algum tipo de incentivo no checkout para atrair clientes em potencial pelo funil de vendas. Certifique-se de que sua página de checkout reflita os descontos que você anunciou.
Razão #16: Exagerar no design e oferecer demais
A página de checkout não é o lugar para mostrar suas ofertas, programas de fidelidade, anúncios de produtos e outros elementos diversos.
Você pode sobrecarregar seu cliente quando coloca tantas informações em seu rosto na página de checkout. Isso desencadeia uma paralisia de escolha, porque agora eles precisam escolher entre o pedido, um anúncio de um produto em destaque e várias outras ofertas.
Clientes confusos não vão perder tempo tentando descobrir coisas na sua página de checkout. Eles vão abandoná-lo.
Solução: Mantenha sua página de checkout limpa e simplificada. Elimine toda a publicidade do produto.
Motivo nº 17: você não permite salvar o carrinho para mais tarde
Nem todo mundo quer comprar imediatamente. Algumas pessoas estão apenas olhando as vitrines antes de se comprometerem a comprar. Então, quando você não oferece às pessoas uma maneira de salvar um item para mais tarde, elas recorrem ao uso de seus carrinhos para armazenar os itens que estão interessados em comprar.
E enquanto alguns retornarão à sua loja para comprar esses itens, outros podem esquecê-los.
Solução: crie uma opção “salvar para mais tarde” na página do seu produto. Permita que os clientes deixem seus itens em um carrinho por um tempo limitado. Dessa forma, eles são forçados a usar a opção salvar para mais tarde sempre que não estiverem prontos para comprar.
Razão #18: Você pede muita informação
Formulários com muitos campos são exaustivos. As únicas informações que você precisa no checkout são as informações de cobrança e pagamento.
Quando você pede muitas informações aos seus clientes, eles provavelmente ficarão incomodados ou irritados.
A remoção de até mesmo um campo de formulário pode aumentar as conversões de checkout em 26%.
Solução: otimize sua página de checkout introduzindo o preenchimento automático para seus formulários existentes. Além disso, considere reduzir o número de campos de formulário fazendo apenas perguntas relevantes.
Motivo nº 19: falta de opções após um cartão de crédito recusado
Mesmo que não seja inteiramente sua culpa, isso ainda faz com que seus compradores abandonem seus carrinhos. Esta é uma questão particularmente significativa porque, entre os consumidores dos EUA, 55% usam cartões de crédito para compras online.
Solução: investigue se há outros motivos internos pelos quais um cartão é recusado em sua página de checkout. Você também pode oferecer opções alternativas de pagamento (como COD ou PayPal) diretamente na página de checkout.
Razão #20: Processo de checkout em várias etapas confuso
Você já se perguntou como seu checkout pode ser para seus clientes? Você oferece uma experiência de checkout sem problemas e sem problemas? Ou os clientes precisam clicar em várias etapas para concluir o processo de checkout?
Embora os checkouts de várias etapas possam ser necessários e funcionais, eles podem se tornar problemáticos quando não há um roteiro mostrando ao cliente quantas etapas ainda restam no processo de checkout.
Sem uma migalha de pão, um empurrãozinho ou um ponteiro, clientes em potencial frustrados podem perder a paciência e abandonar seus carrinhos para encontrar uma experiência melhor.
Os clientes abandonam seus carrinhos 17% das vezes se o processo de checkout for muito complicado.
Solução: reduza o número de cliques necessários para concluir o processo de checkout. Forneça dicas direcionais ou cutucadas para ajudá-los a navegar no carrinho.
Motivo nº 21: sua página de carrinho é muito genérica e básica
A experiência em sua loja permanece a mesma ao longo do tempo?
As pessoas adoram um desafio. Portanto, quando uma experiência se torna monótona, eles podem começar a buscar excitação em outro lugar.
Reserve um momento para verificar e pergunte a si mesmo:
- A experiência de checkout é a mesma para clientes de primeira viagem e para clientes fiéis?
- Como é o processo para quem abandonou o carrinho com frequência? Funciona da mesma maneira para quem abandonou o carrinho pela primeira vez?
- Todos estão vendo as mesmas recomendações e anúncios e sendo solicitados a realizar as mesmas ações?
Solução: forneça avisos diferentes nas páginas de checkout e carrinho, dependendo do tipo de cliente. Além disso, você pode oferecer recomendações personalizadas para que a experiência do cliente seja sempre fresca e atualizada.
Motivo nº 22: sua página de checkout não se adapta a diferentes navegadores
É excelente se sua página de checkout funcionar perfeitamente no Chrome. No entanto, apenas 64% da população usa o Google Chrome. E quanto a 36% dos clientes que usam outros navegadores da web, como Safari, Internet Explorer, Firefox e Brave?
Uma página de checkout não otimizada para outros navegadores resultará em uma experiência de usuário ruim para seus clientes.
Solução: minimize as desistências otimizando suas páginas de checkout para outros navegadores. Ao trabalhar nessa otimização, informe seus clientes que eles podem trocar de navegador para uma experiência ainda melhor.
Motivo nº 23: seus clientes acabam indo e voltando entre as páginas
Você não deve sobrecarregar suas páginas de checkout e carrinho com informações. Mas seus clientes não devem ter que ir e voltar entre as páginas do produto e da revisão.
68% dos sites enviam os usuários para trás no fluxo de checkout se quiserem editar informações. O abandono do carrinho é altamente provável porque os clientes podem se perder navegando por outros itens que talvez nunca compre.
Solução: forneça descrições de produtos na página do carrinho por meio de conteúdo truncado ou menus suspensos verticais.
Motivo nº 24: o estoque é limitado
Se você limitar o número de itens que um comprador pode comprar em uma transação ou impedir a compra em massa de um item específico, informe isso claramente na página do produto. Da mesma forma, se um item não estiver em estoque, diga isso antes de um cliente adicionar o item ao carrinho de compras. Ou melhor ainda, não permita que eles adicionem um item esgotado ao carrinho de compras, a menos que seu sistema permita que você aceite esses pedidos e os envie assim que o item estiver disponível.
Inconsistências como essas frustram os compradores e os impedem de concluir a venda.
Solução: Exiba o número de itens que você tem em estoque. Se o seu site atende a atacadistas, certifique-se de permitir compras em massa. Por fim, poupe a dor e a frustração de seus clientes exibindo crachás de falta de estoque para itens que não estão em estoque.
Razão #25: Você está ignorando a concorrência
39,8% dos clientes comparam preços online, mesmo quando compram em lojas de varejo.
Portanto, apesar de ter um ótimo carrinho e uma página de checkout, você pode perder vendas porque não é competitivo com seus preços. Seus clientes podem abandonar o navio e fazer compras em outras lojas, onde podem obter produtos semelhantes por um preço mais baixo.
Solução: estude regularmente sua concorrência e tente igualar ou oferecer melhores ofertas.
Você pode otimizar sua loja de comércio eletrônico para obter mais conversões observando esses 25 motivos comuns para o abandono do carrinho de compras e usando as soluções que sugerimos para tornar a experiência de compra em seu site divertida, contínua e rápida.
