Cinco estratégias para reduzir a taxa de devolução de produtos do seu e-commerce

Para quem está administrando um negócio de comércio eletrônico, muitas vezes você ouvirá um grande gemido quando se trata do tópico de devoluções. E é fácil ver o porquê - não apenas as empresas de comércio eletrônico perdem os lucros da venda, mas o custo de envio em devoluções de produtos de processo é muito maior do que em lojas regulares.

De acordo com a National Retail Federation, um total de US$ 218 bilhões em produtos comprados online foram devolvidos em 2021. Esse número não deve apenas dar um nó no estômago, mas também enfatizar a importância de uma boa estratégia para reduzir a taxa de retorno do seu online armazenar.

Vamos dar uma olhada em algumas das ramificações que ocorrem quando um cliente devolve uma compra:

• Perdeu a venda desse item.
• Dependendo do produto, alguns podem não ser revendidos ou podem ficar danificados.
• Existem custos mais elevados associados ao envio (tanto na devolução como no reenvio).
• Esteja você terceirizando ou lidando com devoluções internamente, a equipe e as infraestruturas de processo podem se tornar caras.

A linha inferior é que os retornos são caros para as empresas de comércio eletrônico. E com os maiores nomes do comércio eletrônico (tosse tosse Amazon) oferecendo devoluções gratuitas, muitos clientes esperam que as devoluções sejam gratuitas. Não fornecer devoluções gratuitas pode impedir o visitante da sua loja online de comprar um produto em primeiro lugar.

Então, como você reduz a taxa na qual seus clientes devolvem itens?

Para conseguir isso, vamos primeiro ver as razões pelas quais as pessoas devolvem itens:

• Receberam um produto danificado.
• Devolver um presente que eles não precisavam ou queriam.
• O produto não tem o tamanho ou ajuste certo.
• O produto não era o esperado.
• Os clientes compram em excesso para ver quais itens gostam mais e depois devolvem o restante.
• Atividades fraudulentas.

Com todas essas razões descritas acima em mente, aqui estão cinco estratégias que você pode empregar hoje para reduzir a taxa de retorno dos produtos da sua empresa.

5 maneiras de reduzir sua taxa de retorno

1. Está tudo nos detalhes: descrições do produto

O problema: os clientes devolvem itens porque não eram o que eles esperavam, o item não se encaixava ou não era do tamanho certo.

Se seus questionários de retorno tiverem uma alta taxa de "não conforme o esperado", felizmente para você isso está sob seu controle. Quando um cliente compra um produto online, o maior desafio é que o produto vendido não é tangível. Você não pode realmente segurar um item, sentir sua qualidade ou experimentá-lo antes de fazer sua compra.

A solução: melhore as descrições, imagens e vídeos de seus produtos para incluir o máximo de detalhes possível sobre seu produto para que seu consumidor saiba exatamente o que esperar.

Embora muitas empresas gastem milhares de dólares e invistam tempo para fazer fotos de produtos glorificados, é importante que essas fotos não exagerem. Caso contrário, seus clientes ficarão desapontados quando receberem o produto.

Os vídeos são uma ótima maneira de mostrar seus produtos e fornecer mais informações aos seus clientes em potencial. Existem muitas maneiras de usar vídeos para e-commerce.

Além de bons vídeos de produtos, se você vende roupas, inclua medidas para cada tamanho para que os compradores em potencial possam tomar uma decisão informada sobre se o item será adequado para eles. Inclua informações sobre o modelo para que seu cliente possa extrapolar como um item pode caber nele. Fornecer vários ângulos do produto nas vistas frontal, lateral e traseira também é uma ótima maneira de oferecer aos clientes uma experiência completa de 360 ​​graus.

Ao vender produtos como decoração de casa, inclua descrições sobre o tipo de material do qual é feito e fotos do produto dentro de uma sala para escala.

Felizmente, existem muitas ótimas plataformas de comércio eletrônico por aí que ajudam você a otimizar suas descrições de produtos.

2. Uso de chatbots e marketing conversacional

O problema: os clientes veem algo de que gostam, mas têm dúvidas sobre o produto que receberiam. Então eles compram demais com planos de devolver os produtos que não gostam.

Este é um cenário muito comum, pois oferece a muitos clientes a experiência de "provador" sem nenhum custo extra, com exceção de ter que reembalar e fazer a devolução. Outros fazem isso porque não têm certeza se um produto específico atenderá às suas necessidades ou expectativas, então compram vários itens para ver qual é o mais adequado.

Embora isso possa ser vantajoso para o cliente, seria melhor para todas as partes envolvidas apenas acertar na primeira vez. Então, como as empresas de comércio eletrônico conseguem isso?

Solução: Integre chatbots em seu site de e-commerce para auxiliar seus clientes na escolha do produto certo para eles.

Utilizar ferramentas de inteligência artificial nos negócios é uma ótima maneira de dimensionar a experiência do cliente. Veja os chatbots, por exemplo. Historicamente, eles eram usados ​​para responder a perguntas básicas para ajudar a automatizar algum suporte ao cliente. Graças à inteligência artificial, chatbots de IA como o Giosg agora podem atuar como assistentes virtuais. Eles podem ajudar a orientar os clientes em sua jornada de pesquisa para ajudá-los a selecionar a opção perfeita para atender às suas necessidades.

Os chatbots tornaram-se inteligentes, integrando a capacidade de atuar como compradores pessoais em nome de seus clientes. Essa experiência aprimorada do usuário os ajudará a comprar o produto certo na primeira vez, sem precisar gastar demais com a intenção de devolver.

3. Receba feedback perspicaz sobre os motivos das devoluções

O problema: sua empresa de comércio eletrônico está tendo uma taxa de retornos mais alta do que a média do setor.

Quando se trata de devoluções, a atividade fraudulenta é um subproduto infeliz. De fato, mais de 10,6% dos retornos em 2021 foram devidos a atividades fraudulentas.

Então, como você determina se seus clientes estão apenas fazendo pedidos em massa e devolvendo o que não gostaram? Ou eles estão fazendo pedidos propositalmente por motivos fraudulentos para tirar proveito de sua política de devolução?

Solução: instale um software que capture o feedback do cliente sobre o motivo da devolução.

Ao ter dados em primeira mão, as plataformas podem identificar e sinalizar qualquer atividade fraudulenta para evitar que sua empresa perca mais lucros. Para essas devoluções de boa intenção, sua empresa pode entender por que as devoluções estão acontecendo, seja um defeito em um produto específico que você pode melhorar, as expectativas precisam ser redefinidas ou a descrição do produto precisa ser aprimorada.

4. Observe seu processo de embalagem

O Problema: O cliente devolve um pacote por estar danificado.

Com a entrega tão prevalente na economia de hoje, você precisa ter seus produtos devidamente embalados para poder suportar o peso de serem jogados, jogados e classificados em várias máquinas. Muitos de nós testemunhamos pessoalmente as dificuldades que um pacote suportou antes de chegar à nossa porta.

A Solução: Dê uma olhada profunda em seu processo de embalagem atual para ver se algo pode ser feito para evitar danos futuros.

É importante que você dê uma olhada em como seus produtos estão sendo entregues e se eles são capazes de suportar o processo. Os itens estão sendo danificados no transporte? Se assim for, isso levará a mais devoluções, pois os clientes ficarão insatisfeitos com o recebimento de um produto quebrado ou danificado. Uma solução fácil para esse problema é encontrar um serviço de atendimento melhor se o seu serviço atual não estiver atendendo às suas expectativas.

Existem várias maneiras de reduzir os custos de embalagem e, ao mesmo tempo, manter seus produtos seguros durante o trânsito. Uma maneira é usar materiais reciclados que são tão resistentes, mas custam menos. Você também pode usar métodos de embalagem diferentes, como embalagens infláveis, que ocupam menos espaço e são mais resistentes ao esmagamento. Seja qual for o método escolhido, este é um retorno altamente evitável, portanto, certifique-se de ter exercido tudo ao seu alcance para evitar danos.

5. Crie uma política de devolução e torne-a transparente

O problema: os clientes esperam ter uma política de devolução razoável, de preferência uma opção de devolução gratuita.

Com as expectativas de políticas de devolução gratuitas ou muito acessíveis, as empresas precisam estar preparadas para atender a essas demandas minimizando seus retornos ou ser muito diretas sobre suas políticas. As empresas podem perder muita fidelidade e compras futuras se os clientes tiverem que pagar para devolver um item que não correspondeu ao que foi vendido.

Solução: Avalie qual seria uma política de devolução razoável para seus produtos e torne sua política altamente visível para os clientes.

Sua política de devolução deve cobrir itens danificados, defeituosos ou incorretos. É importante ter uma política de devolução clara e concisa que seja fácil para os clientes entenderem. Isso ajudará a gerenciar as expectativas do cliente e evitar surpresas no futuro.

Sua política de devolução também deve ser facilmente acessível aos clientes. Inclua-o na descrição do seu produto ou tenha um link para ele em sua página inicial. Dessa forma, os clientes saberão o que esperar antes de fazer uma compra e não haverá confusão se precisarem devolver um item.

Qual o proximo?

A implementação de apenas uma dessas dicas pode fazer uma grande diferença na sua taxa de retorno e impactar positivamente seus resultados. Então, dê uma olhada no seu negócio e veja onde você pode fazer algumas melhorias para reduzir o número de devoluções que você recebe.

Se você deseja obter mais dicas sobre como expandir seus negócios de comércio eletrônico, leia nosso blog de otimização de página de checkout.