15 maneiras incrivelmente simples de reduzir a taxa de rotatividade do cliente

Você deseja reduzir a taxa de rotatividade de seus clientes, mas não tem certeza de como fazer isso? Você está no lugar certo - você está prestes a descobrir como fazer isso.

Conquistar novos clientes para o seu negócio é provavelmente a sua maior prioridade como empresário. Isso é perfeitamente compreensível. Afinal, sem um fluxo constante de clientes pagantes, sua empresa irá à falência.

Mas a questão é: quantos desses clientes acabam ficando no longo prazo?

Qual a porcentagem de rotatividade - isto é, parar de fazer negócios com você - no final do dia?

Se você não pensou muito, é hora de fazê-lo.

O motivo é simples: como mostram os estudos, é 5 a 25 vezes mais difícil conquistar um novo cliente do que manter um já existente.

Portanto, ao mesmo tempo que gasta tempo e dinheiro tentando conquistar novos clientes, é muito importante que você se esforce mais para reter aqueles que possui.

Para que seu negócio prospere, você deve manter baixa a taxa de rotatividade; o mais próximo possível de zero.

Nunca ouviu falar de taxa de rotatividade? Não se preocupe, neste post, vamos explicar o que é e como você pode mantê-lo o mais básico possível.

Aqui estão os pontos que abordaremos nesta postagem

• O que é rotatividade de clientes?
• Por que saber sua taxa de desligamento é importante
• Quanto churn é demais?
• Por que os clientes mudam?
• Como reduzir a rotatividade de clientes
• Conclusão

O que é a rotatividade do cliente?

A rotatividade de clientes, ou atrito de clientes, ocorre quando os clientes que anteriormente fizeram negócios com você ou assinaram serviços repentinamente pararam. A frequência com que isso acontece é conhecida como taxa de rotatividade.

Normalmente, é medido durante um determinado período de tempo - digamos um mês.

Para calcular sua taxa de desligamento, simplesmente divida o número de clientes que sua empresa perdeu pelo número de clientes originais que você tinha no início. Em seguida, multiplique por 100.

Matematicamente falando:

Taxa de rotatividade = número de clientes perdidos em um período de tempo X 100

Número total de clientes no início do período

Para colocar isso em prática, selecione um período de tempo, observe quantos clientes pararam de usar seus produtos ou serviços naquele período e divida pelo número de clientes existentes que você tinha no início da assinatura. Em seguida, você multiplica tudo isso por 100 para obter a porcentagem da taxa de rotatividade.

Por exemplo, digamos que no início do mês anterior você tivesse 154 clientes. Desse número, 18 cancelaram a assinatura no final do mês.

Para calcular sua taxa de rotatividade, simplesmente divida 18 por 154 e depois multiplique por 100. Isso resultaria em 11,69%

Essa fórmula parece muito simples, mas não é tão direta quanto parece.

A razão é que sua base de clientes continuará mudando continuamente. Em cada instância, você terá quatro conjuntos de clientes:

• Aqueles que se inscrevem pela primeira vez
• Clientes estabelecidos que desejam renovar sua assinatura
• Os clientes que ficarem insatisfeitos ou com fundos insuficientes irão se desligar.
• Clientes em movimento que procuram começar de onde pararam.

No entanto, a rotatividade de clientes é inevitável, portanto, sua melhor aposta é mantê-la o mais baixo possível.

Por que é importante saber sua taxa de rotatividade?

A retenção de clientes é usada para medir a força e o sucesso de um negócio.

É por isso que se esforçar para reter seus clientes é tão importante. É 5 vezes mais caro atrair novos clientes do que reter os atuais, de acordo com a Forbes.

Mesmo um pequeno aumento de 5% na retenção pode reduzir os custos em até 10% e aumentar os lucros em 20 a 90%, de acordo com um estudo da Bain and Company.

Portanto, enquanto você está ocupado caçando novos leads e clientes, faça com que você se esforce ainda mais para reter seus clientes estabelecidos.

Se você deseja construir um negócio de sucesso, precisa cuidar de seus maiores ativos: Seus clientes.

Quanto rotatividade é demais?

Espera-se que em algum momento você perca clientes, mas qual porcentagem de rotatividade é aceitável?

De acordo com Lincoln Murphy da Sixteen Ventures, uma taxa de rotatividade anual de 5 a 6 por cento é "aceitável" e menos de três por cento é considerada "magnífica".

Saber sua taxa de desligamento ajudará você a entender quais são os pontos fortes e fracos de sua marca.

Além disso, com esse conhecimento, você pode prever com precisão o número de clientes, assinantes, usuários etc. que podem diminuir a cada mês. Isso também ajudará você a entender por que eles estão pensando em sair, para que você possa fazer algo a respeito antes que seja tarde demais.

Por que os clientes mudam?

Muitos clientes estão cancelando sua assinatura? Você deve saber por que eles estão fazendo isso.

Os clientes podem deixar sua empresa por vários motivos. Alguns desses motivos incluem:

• Eles encontraram algo melhor do que o que você tem a oferecer
• Você não atendeu às reclamações deles ou deixou de entregar o produto ou serviço conforme anunciado
• Fraco relacionamento com o cliente de sua parte
• Você forneceu um atendimento ao cliente ruim
• Eles simplesmente não podiam mais pagar seus produtos

Com essas informações, agora você pode formular estratégias de retenção de clientes para ajudar a gerenciar sua taxa de rotatividade. As etapas a seguir o ajudarão a:

• Avalie a saúde e as perspectivas de longo prazo da sua empresa.
• Entenda se você está melhorando a retenção de clientes.
• Identifique as mudanças que afetam negativamente a retenção de clientes.
• Calcule o valor da vida do cliente.
• Identifique clientes fiéis.
• Planeje e preveja as perspectivas de seu negócio para o futuro.

Sua taxa de desligamento é muito importante para ser ignorada, portanto, descrevemos 15 motivos pelos quais os clientes desligam e como você pode corrigir isso. Isso ajudará a diminuir a taxa de abandono da empresa pelos clientes. Também ajudará a aumentar sua receita.

Como reduzir a taxa de rotatividade do cliente

1. Determine e analise por que sua rotatividade está acontecendo

Parece óbvio, mas antes de tratar uma doença é necessário identificar sua causa raiz.

Essa é a primeira coisa que os médicos fazem, não é?

Sempre que você experimentar a rotatividade em seu negócio, existem três maneiras simples de descobrir o porquê.

1. Envie a um cliente uma pesquisa de saída.
2. Ligue para o cliente.
3. Envie um email personalizado.

Destes três, ligar para o cliente é a melhor linha de ação. Ligar para um cliente insatisfeito indica que você se preocupa genuinamente com ele.

Faça apenas perguntas relevantes.

Ligue e pergunte por que eles foram embora. As respostas deles ajudarão você a descobrir o que deu errado e como consertar as coisas.

Também vale a pena considerar o uso de pesquisas para coletar as opiniões de seus clientes.

2. Oferecer contratos de longo prazo

Em vez dos contratos mensais, crie pacotes de assinatura com uma duração mais longa. Talvez seis meses, um ano ou mais.

Ofereça contratos de longo prazo a um preço com desconto. Ao usar este modelo, seus clientes terão a chance de acessar os produtos ou serviços e ver em primeira mão os benefícios que isso traz para eles e para seus negócios, economizando algum dinheiro.

Conseqüentemente, assim que colherem os benefícios, sem dúvida ficarão por aí por um longo tempo.

Entre em contato com clientes que fecharam suas contas e informe-os sobre seus pacotes de longo prazo. Para obter os melhores resultados, personalize o envio de e-mail tanto quanto possível.

3. Peça o feedback do cliente

Peça feedback aos seus clientes, descubra o que os deixa felizes. Depois de encontrar, faça, continue. É assim que você constrói uma base de clientes leais.

Adicionar uma seção de revisão ao seu site é uma estratégia excelente para coletar informações de clientes que rescindiram seus contratos e clientes atuais.

Responder a esses comentários por meio de um e-mail personalizado os incentivará a compartilhar mais informações com você.

Ao responder a uma crítica ou consulta de um cliente, certifique-se de tratá-la e abordá-la com gratidão e respeito, independentemente da natureza do feedback (seja positivo ou negativo).

Você também pode simplesmente entrar em contato com eles e pedir seus comentários. Entrar em contato com eles o ajudaria a cultivar o relacionamento com seus clientes, conquistando sua lealdade.

Conversar com seus clientes pode ajudá-lo a descobrir onde eles estão travando e orientá-los na solução.

4. Identifique seus pontos fracos

Ao revisar o feedback de seus clientes, você poderá determinar quais são os pontos fortes e fracos de sua empresa.

Ouça as reclamações de seus clientes. Isso ajudará a desmascarar problemas maiores que seus produtos possam ter.

Depois de identificá-los, você pode começar a fazer as melhorias necessárias.

Esforce-se para resolver todas as questões levantadas pelos clientes para melhorar seu produto e reter seus clientes.

5. Vá mais longe

Ir além para seus clientes fiéis pode ajudar muito a reduzir sua taxa de desligamento.

Ofereça descontos ou recompensas exclusivas ou envie um e-mail personalizado demonstrando sua gratidão.

Você também pode entrar em contato para oferecer incentivos a clientes insatisfeitos.

6. Segmente seus clientes

Segmentar seus usuários em diferentes categorias pode ajudá-lo a direcioná-los de forma precisa e adequada. Isso também tornará mais fácil reconhecer qual grupo está mudando com muita frequência e você poderá começar a abordar as preocupações deles.

7. Monitore o envolvimento do cliente

Um sinal de que um cliente está à beira da rotatividade é o uso reduzido de produtos ou serviços. Portanto, fique de olho nisso.

Além disso, esteja atento o suficiente para saber quando um cliente pára de visitar seu site.

Identificar os clientes que mostram sinais de abandono e tentar incentivá-los a aumentar a interação com seu produto pode reduzir a taxa de abandono.

Você pode ajudá-los com um problema que eles estão tendo com seu serviço ou fornecer dicas sobre como usar um novo recurso ou até mesmo como obter o máximo de um recurso de que já gostam.

Se você ainda está tendo dificuldade em manter seus clientes por perto, considere contratar uma equipe de retenção de clientes.

O objetivo de uma equipe de retenção de clientes é ajudar as empresas a reter o maior número possível de clientes. Quanto mais eles tiverem sucesso em reter seus clientes, mais receita você gerará e mais sustentável será seu negócio de SaaS.

8. Simplifique o processo de integração

O primeiro contato que um cliente terá com seu produto ou serviço é durante o processo de inscrição. Portanto, esta etapa precisa ser o mais simplificada possível.

Se o seu processo de integração for complicado ou opressor, priorize a tomada de medidas para simplificá-lo.

Do contrário, isso pode impedir que clientes em potencial concluam o processo de inscrição e / ou optem por outro provedor de SaaS.

Considere adicionar um indicador de progresso visível para que eles saibam o quanto já avançaram.

9. Recompense seus clientes

Recompensas, como descontos ou atualizações gratuitas, podem fazer o cliente se sentir valorizado e motivá-lo a estender o contrato.

Também pode encorajá-los a indicar outras pessoas para você.

Recompensar seus clientes não precisa custar uma fortuna. Uma simples nota manuscrita seria suficiente.

10. Aprimore seu atendimento ao cliente

Um atendimento deficiente ao cliente resultará em uma experiência negativa do cliente e isso com certeza os afastará. Melhore seu departamento de atendimento ao cliente, para reduzir sua taxa de churn.

É importante ser responsivo. Se for possível, responda às perguntas de seus clientes em 5 minutos.

Por exemplo, aqui na Adoric, oferecemos suporte por chat aos nossos clientes. Os clientes que atualizaram para o nosso plano profissional obtêm suporte por telefone.

Contratar uma grande equipe de atendimento ao cliente é ideal, mas pode ser caro. Isso torna o recurso de chatbot uma alternativa melhor.

A ideia aqui é que você possa manter sua experiência de atendimento ao cliente previsível em todos os casos com respostas automatizadas. Com uma alternativa de assistência ao chatbot ao vivo, você tem a garantia de uma resposta consistente e confiável todas as vezes.

Muitas empresas estão adotando essa nova tecnologia e utilizando chatbots automatizados para vender produtos ou ajudar seus clientes. Eles são ótimos porque podem trabalhar ao lado de humanos para completar tarefas repetitivas sem se cansar.

Oferecer um excelente atendimento ao cliente também pode ajudá-lo a identificar e corrigir possíveis armadilhas.

11. Monitore a competição

Fique de olho em seus concorrentes para ver como eles estão se saindo em termos de satisfação do cliente.

Se eles tiverem um desempenho melhor do que o seu, você corre o risco de perder seus clientes. Entenda o que eles estão fazendo e você não está e comece a implementá-lo.

Você deseja ter certeza de que seus produtos ou serviços são tão valiosos para o cliente quanto possível, para que eles não o abandonem. Ter algo valioso a oferecer os impede de dar o negócio ao seu concorrente.

Além disso, entenda o que seus clientes precisam e valorizam e dê isso a eles.

Para atrair e reter clientes, avalie o que o torna único e expanda esse atributo. Identifique o que o diferencia de seus concorrentes e exiba-o para obter uma vantagem competitiva.

12. Promova ativamente seu produto

A mídia social é uma ótima ferramenta que você pode usar para promover o seu negócio.

Passe algum tempo alertando os outros sobre o que você oferece, por que é o melhor e quais seriam as vantagens de usá-lo.

Lembre seus clientes existentes de seu valor, mantendo-os atualizados com o que está acontecendo nos bastidores. Você está adicionando um novo recurso? Existe uma versão atualizada do seu produto em breve? Deixe eles saberem!

Mantê-los informados o ajudará a construir um relacionamento com seus clientes, envolvendo-os com sua marca e reduzindo sua taxa de rotatividade.

13. Preço ineficaz

Se seus produtos forem muito caros, você corre o risco de perder seus clientes para sempre.

Por outro lado, se for muito barato, eles podem duvidar da qualidade do seu produto.

Certifique-se de definir o preço de seu produto de maneira adequada para garantir que não está cobrando mais do que eles estão dispostos a pagar. O preço adequado de seus produtos pode ajudar a reduzir sua taxa de rotatividade.

Por exemplo, aqui está nosso pacote de preços.

14. Descubra o que aconteceu com o cliente

A rotatividade pode resultar de algo acontecendo com seu cliente.

Se eles fecharem as portas ou morrerem, isso levará ao desgaste do cliente e esse é um fator que está fora do seu controle. Simplesmente não há nada que você possa fazer a respeito.

Eles também podem ser adquiridos por uma empresa maior. Você quer garantir que o serviço que oferece é tão valioso que, se for esse o caso, não fique para trás.

15. Comercialize para o público certo

Os clientes se inscrevem para fazer negócios com você por um motivo: para alcançar um determinado resultado. Se o seu produto falhar em ajudá-los a alcançar o resultado desejado, eles se desligarão.

Seu produto pode estar faltando um recurso importante que o cliente exige ou eles podem ter enfrentado desafios para integrar seu produto com outros produtos ou sistemas que usam.

O fracasso deles em alcançar o resultado desejado com seu produto não significa necessariamente que ele tenha um problema ou que seja um produto ruim. Isso poderia significar apenas que sua marca e o cliente não eram uma boa opção. É por isso que é importante comercializar para os clientes certos.

Será benéfico para você fazer o marketing para o público certo logo de cara. Identifique seu público ideal e dedique tempo e recursos para direcioná-lo.

Isso pode parecer óbvio, mas vale a pena mencionar: não se envolva em práticas comerciais obscuras. Sempre cumpra suas promessas. Certifique-se de que seu (s) produto (s) ou serviço (s) estejam no nível que você retrata em seu anúncio ou até melhor. A satisfação do cliente é a chave para a retenção do cliente.

Conclusão

A rotatividade de clientes é inevitável - o melhor que você pode fazer é reduzi-la ao mínimo possível.

Felizmente, há muitas coisas que você pode fazer para melhorar a retenção de clientes e reduzir a taxa de rotatividade.

Compartilhamos a maioria deles com você nesta postagem. Seu trabalho agora é implementar. E, claro, você precisa ser paciente com o processo para ver os resultados.

Experimente Adoric gratuitamente