Qual é o ROI real de um cliente?

O valor de um cliente é um debate antigo entre os executivos da empresa e os agentes de mudança, e muitas vezes se limita a quanta receita um cliente dá ao negócio. Mesmo que pareça uma métrica razoável na superfície, é uma maneira bastante simples de ver isso.

Seus clientes esperam o melhor em todos os pontos de contato do ciclo de compra, da personalização aos canais de suporte. E se sua empresa não fornecer isso, eles encontrarão um concorrente que o fará.

Pense em você como um cliente. Imagine um momento em que você teve uma ótima experiência com um negócio e como se sentiu sobre isso. Agora, considere como você reagiu às experiências ruins com outras empresas. Como as experiências negativas poderiam ser melhores? O que fez você continuar fazendo negócios com a empresa que proporcionou a melhor experiência?

Responder a essas perguntas e aplicá-las ao seu próprio negócio é o cerne da compreensão do verdadeiro valor de cada um de seus clientes.

Entendendo o valor das experiências do cliente

Há uma discussão crescente sobre a experiência do cliente, ou CX, e como ela impulsiona o crescimento dos negócios. Você só precisa pensar nas respostas para as perguntas acima para entender como ótimas experiências afetam seus clientes. Todos nós temos marcas que amamos, empresas que seguimos religiosamente e sites que visitamos sem falhas.

Se você é um agente de mudanças no serviço e suporte ou no sucesso do cliente, já sabe disso intuitivamente. Você entende que a experiência do cliente é tão importante quanto o custo e a qualidade. Mas você sabe que precisa de dados para respaldar isso – afinal, somos pagos para pensar e agir, não simplesmente seguir nosso instinto.

E embora reconheçamos um ótimo CX quando o experimentamos, ele ainda é tratado como uma disciplina suave. Embora os líderes empresariais entendam seu valor, muitas vezes é difícil quantificá-lo. É um desafio avaliar o valor das opiniões e emoções — elas são muito subjetivas.

Mas a correlação existe. Clientes que têm ótimas experiências gastam até 140% a mais do que aqueles que não têm. Mas mesmo a correlação é difícil de vender para executivos que lidam com fatos frios e concretos. O que é necessário é uma forma de quantificar o valor de CX.

Quantificando o CX com ferramentas modernas

As jornadas do comprador de hoje são muito diferentes de dez anos atrás. Agora você tem ferramentas modernas para rastrear e identificar os pontos problemáticos do seu cliente, entender suas preferências e maximizar a experiência do seu cliente-alvo. Além disso, eles fornecem os meios para rastrear como esses esforços afetam diretamente seus resultados. Eles ajudam você a transformar sua disciplina de atendimento ao cliente em uma ciência – uma que você pode medir e quantificar.

Considere a fidelidade do cliente por um momento. Embora você possa medir o ROI do cliente com base em quanto dinheiro eles dão à sua empresa durante o ano, você ainda precisa investir para mantê-los felizes e leais. Mas como uma empresa mede uma coisa dessas?

Primeiro, você precisa entender o que impulsiona a fidelidade do cliente. Você pode pensar que entregar valor por meio de ótimos produtos e serviços a custos competitivos é a premissa central. Embora isso seja indubitavelmente importante, não é o que determina se seus clientes continuarão fazendo negócios com você.

Em um estudo de 2019, o Gartner descobriu que o esforço do cliente é a medida mais significativa para determinar a lealdade. Mais de 90% dos clientes com uma interação de alto esforço tornaram-se desleais em comparação com menos de 10% para interações mais fáceis. Experiências de alto esforço incluem coisas como:

• Atendimento genérico e impessoal
• Informações e interações repetidas
• Troca de canal

Pense nisso por um segundo. Se os clientes que interagem com sua empresa exigem muito esforço da parte deles, eles podem começar a olhar para seus concorrentes. Isso por si só demonstra a importância de fornecer uma ótima experiência ao cliente.

Essas interações de baixo e alto esforço afetam mais do que a fidelidade do cliente. O mesmo estudo descobriu que fornecer boas experiências ao cliente afeta tudo, desde as taxas de recompra até a retenção de funcionários. Até os custos são significativamente afetados, com interações de baixo esforço custando às empresas 37% menos do que as de alto esforço.

Tudo começa com dados e análises

Os dados são a força motriz por trás do surgimento da CX como ciência. Os dados são a chave, desde as inúmeras interações que seus clientes têm em todos os pontos de contato de sua empresa até a jornada de compra e a experiência que eles têm com suas equipes de atendimento ao cliente. Implementar formas de coletar e medir esses dados é o primeiro passo para melhorar o CX de sua empresa.

Você precisa de ferramentas que forneçam aquisição automatizada de dados sem inserir esses dados manualmente, adicionando mais trabalho extra. As melhores ferramentas oferecem alertas em tempo real que monitoram a atividade da conta e informam sua equipe de suporte quando as contas estão mais engajadas ou em risco de desligamento.

Outra consideração é a jornada de vendas do seu cliente. Ferramentas modernas que coletam dados e fornecem inteligência detalhada sobre essas jornadas são indispensáveis ​​em seus esforços de CX. Com a inteligência certa, você pode identificar pontos problemáticos e criar fluxos de trabalho para maximizar o envolvimento e minimizar a perda de clientes em potencial.

E, é claro, focar em seus esforços de suporte é fundamental para fornecer um CX fantástico. Para ficar à frente da curva, você precisa de ferramentas para coletar um conjunto de dados robusto para cada um de seus clientes e fornecer uma visão completa do que eles querem, precisam e esperam de seus negócios. As melhores ferramentas podem até agilizar seus esforços de suporte por meio de comunicações omnicanal, colocando todas as interações de seu cliente ao alcance de sua equipe.

O suporte ao cliente de alta qualidade que essas ferramentas oferecem complementa a experiência do cliente e garante um boca a boca positivo que realimenta positivamente o processo de marketing. Com as ferramentas certas que coletam e se baseiam na grande quantidade de dados disponíveis, as empresas podem começar a fornecer as experiências únicas que seus clientes esperam. E eles podem fazer isso de maneiras mensuráveis ​​e quantificáveis.

Os benefícios do CX

Como você pode ver, a ciência do CX é crucial para o sucesso do seu negócio. Usar as ferramentas certas para examinar e refinar cuidadosamente as experiências que seus clientes têm é fundamental para mantê-los felizes e leais. Mas o aumento da fidelidade do cliente é apenas o começo. O CX tem um impacto muito mais amplo e profundo do que simplesmente garantir que seus clientes continuem fazendo negócios com você.

Esforços de marketing aprimorados

A fidelidade do cliente é o melhor marketing que o dinheiro pode comprar. Um cliente fiel promove seus produtos e serviços para seus amigos e familiares e defensores de sua marca. E embora o marketing boca a boca não seja um conceito novo, ele tem um impacto muito mais significativo na era das mídias sociais.

Imagine os influenciadores do seu setor, as pessoas com um blog de sucesso e um extenso número de seguidores nas redes sociais. Essas pessoas não influenciam apenas as opiniões de seus amigos e familiares – elas mudam a mente de milhões com seus insights poderosos e liderança de pensamento. Quando você cria clientes fiéis desses indivíduos, você aproveita um recurso poderoso que reforça seus esforços de marketing.

Considere estes pontos:

• Os embaixadores da marca dão um toque humano ao seu negócio. Eles tornam seu negócio mais acessível para seus clientes em potencial, aumentando as chances de eles se envolverem com você.
• Eles dão à sua marca um ar de autenticidade. Os consumidores são céticos em relação às promessas feitas por uma empresa, especialmente se não estiverem familiarizados com ela. Mas quando essas mensagens vêm de uma autoridade independente em que confiam e seguem, elas são muito mais eficazes do que qualquer coisa que seus esforços de marketing possam dizer.
• Eles mudam a cabeça das pessoas. Os defensores independentes da sua marca podem ajudar a moldar a percepção das pessoas sobre o seu negócio. Eles melhoram os esforços de recrutamento, relações públicas e até atuam como representantes de vendas externas. Ao reunir sua forte presença de mídia social em torno de seus negócios, eles revigoram sua presença social e entregam esses clientes em potencial difíceis de obter.

Você só precisa olhar para os números para entender o poder dos embaixadores da marca. Quase 90% de todos os profissionais de marketing dizem que o marketing de influenciadores está no mesmo nível ou melhor do que outros canais de marketing. Os embaixadores da marca são verdadeiros impulsionadores do marketing boca a boca.

Muitas empresas investem em programas tradicionais de marketing de influenciadores ou embaixadores da marca. É tão eficaz que 57% das empresas usam influenciadores como parte de seu mix de marketing. Mas você pode começar a reforçar seu marketing boca a boca agora mesmo, concentrando-se no CX da sua empresa. Organicamente, você pode lançar as sementes para aumentar os defensores da marca para o seu negócio, fornecendo excelente CX.

Diminuição da rotatividade de clientes

Focar na aquisição de novos clientes é um importante fator de crescimento. Mas focar apenas nisso sem pensar no que você precisa fazer para cuidar de seus clientes existentes é um erro caro. Conseguir novos clientes custa às empresas de cinco a 25 vezes mais do que cuidar dos existentes. O mesmo relatório mostra que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 95%.

Em outras palavras, diminuir a rotatividade de clientes deve ser uma parte séria da sua estratégia de negócios. E você faz isso focando na experiência de seus clientes. Um estudo da Dimension Data mostra que 92% das empresas viram um aumento na fidelidade do cliente concentrando-se em CX, e 82% delas viram um aumento na receita. A mensagem é clara: invista em CX para manter seus clientes.

Ignorar o CX beneficia seus concorrentes

Talvez você seja um empresário ainda cético sobre gastar em CX em coisas como desenvolvimento de produtos ou publicidade. Ou talvez você seja um agente de mudanças em sua organização tentando convencer os tomadores de decisão da eficácia de investir em CX. As estatísticas a seguir podem ajudar a persuadir os indivíduos necessários. Já não são apenas os produtos e os preços que contam com os clientes, e os líderes empresariais sabem disso. Dois terços das empresas competem no CX, contra 36% há apenas dez anos. Considerando que 90% dos líderes de negócios citam o CX como seu maior motor de crescimento – maior do que qualquer outra área – é fácil entender o porquê. E é exatamente por isso que quase 90% de todas as empresas agora têm um CXO ou um executivo semelhante para conduzir seus esforços de experiência do cliente.

Subestimar a importância da experiência do cliente para o seu negócio é a última coisa que você quer fazer. Você está essencialmente envolvendo suas receitas em um grande laço e entregando-as aos seus concorrentes.

Seus clientes são sua linha de fundo

À medida que o atendimento ao cliente evoluiu de uma disciplina para a ciência das experiências do cliente, as empresas também evoluíram. O CX não é mais uma reflexão tardia – é uma das forças motrizes nos negócios hoje. Com a concorrência acirrada oferecendo mais opções, os clientes têm muito mais poder e esperam experiências incríveis dos produtos e serviços que escolhem. Isso torna a experiência do cliente um motor sério para maiores receitas e crescimento para todos os negócios.

Mas há uma distinção importante a ser feita entre uma empresa focada no cliente no sentido tradicional e uma que coloca seus clientes no centro do que faz. As primeiras são empresas que emitem mensagens de marketing clichê e continuam analisando os resultados para orientar suas estratégias. Esses negócios continuarão a cair no esquecimento e abrirão espaço para o último, ignorando os sinais óbvios.

Essas são as empresas que entregam suas mensagens, aproveitando os dados certos e as melhores ferramentas para fornecer experiências excepcionais a cada um de seus clientes. Essas empresas usam as ferramentas e os métodos certos para construir uma cultura empresarial de obsessão pelo cliente. Eles são as empresas que ouvem seus clientes, entendem seus pontos problemáticos e os abordam e constroem relacionamentos duradouros com seus clientes.

Até agora, os benefícios de investir em CX devem estar claros. Cuidar de seus clientes não é mais a coisa certa a fazer — é um motor para um crescimento mensurável.

Melhorando o ROI do cliente com SugarCRM

Construir experiências únicas para seus clientes é crucial para o crescimento do seu negócio. Criar uma cultura de obsessão pelo cliente não é apenas uma estratégia inteligente; é necessário se você quiser permanecer uma força competitiva em seu setor. Mas você precisa dos dados certos e das ferramentas certas para chegar lá.

SugarCRM fornece essas ferramentas. Com nosso CRM, você tem tudo o que precisa para analisar e refinar seu CX e diferenciar seu negócio da concorrência. Ao combinar a coleta de dados de precisão com as melhores ferramentas analíticas, ajudamos você a estabelecer as bases para criar experiências excepcionais para o cliente. Da automação de marketing e vendas ao atendimento ao cliente, a plataforma funciona para você, e não o contrário. Comece a aprender sobre nossa plataforma hoje mesmo solicitando uma demonstração.