Cliques de raiva: o que são e como detê-los

Quem já passou um tempo online conhece a sensação. Não importa quantas vezes alguém clique em um elemento do site, nada acontece. Os links não funcionam ou levam a uma página 404, as páginas demoram a carregar ou o site trava. A reação usual é clicar repetidamente e clicar e clicar , cada vez com agressividade crescente, sempre em vão. O resultado pode ser frustração, raiva, pontadas dolorosas e talvez um mouse jogado em um monitor.

A principal consequência do clique de raiva, especialmente para marcas de comércio eletrônico, é o abandono total do site ofensivo. Pior ainda, cliques de raiva no botão de checkout sinalizam que os clientes não podem concluir o processo de pagamento.

O que causa cliques de raiva?

Cliques de raiva são exatamente o que o nome sugere. Eles são uma extensão da raiva do computador – quando os usuários direcionam a raiva e ações raivosas contra os computadores. Embora os links, botões ou imagens mortos sejam geralmente culpados, qualquer número de falhas no site pode desencadear cliques de raiva. Esses incluem:

• Velocidade de página lenta
• Elementos quebrados
• Navegação ruim ou confusa
• Conteúdo pouco claro
• Elementos de interface do usuário enganosos (também conhecidos como “simplicidades falsas”)
• Sobreposições pop-up invisíveis
• Mensagens de carregamento lento
• Erros do site

Normalmente, os cliques de raiva significam que os elementos de um site não atendem às expectativas do usuário. Eles significam que algo está errado com um site e são um indicador chave de problemas de experiência do usuário (UX).

Como os cliques de raiva afetam os sites de comércio eletrônico

Problemas de UX podem ser problemáticos para todos os sites, mas são especialmente problemáticos para sites de comércio eletrônico. As experiências ruins do cliente são uma fonte significativa de atrito no site que afeta negativamente as taxas de conversão e a retenção de clientes. De fato, a análise mostra que 88% dos visitantes são menos propensos a retornar a um site após uma experiência negativa. Bad UX pode adicionar atrito à jornada de compra, resultando em vendas, lucros e perdas de receita. A fidelidade do cliente e a percepção da marca também podem ser afetadas por experiências online insatisfatórias.

Apesar de seus impactos negativos, os cliques de raiva não são necessariamente ruins. Identificar suas causas pode gerar insights acionáveis ​​para fazer ajustes no site para melhorar a UX e a otimização do site. Em última análise, analisar os cliques de raiva pode ajudar as marcas a ter uma visão mais ampla da funcionalidade geral do site.

Nem todos os cliques são iguais

É importante fazer cliques repetidos no contexto. O que a princípio parece ser um clique de raiva pode nem ser um problema de UX. Em muitos casos, as pessoas clicam repetidamente por hábito enquanto lêem ou digitalizam uma página ou realçam o texto do site. Além disso, certos elementos do site, como botões de zoom ou volume, convidam a cliques repetidos. Nesses casos, cliques repetitivos podem não significar frustração ou raiva, mas simplesmente usuários interagindo com a página.

Ainda assim, quando o clique consistente e repetido em determinadas áreas do site vem de vários usuários, é hora de identificar as causas. Quais são os melhores métodos para identificar cliques de raiva?

Como identificar as fontes de cliques de raiva

Antes que as marcas possam resolver os problemas de UX, elas devem primeiro descobrir onde os cliques de raiva ocorrem em um site. A melhor e mais eficiente maneira é por meio de testes de usabilidade e ferramentas de análise de comportamento. Ambas as abordagens fornecem informações detalhadas sobre as ações dos usuários e como eles experimentam um site ou aplicativo. Eles podem ajudar as marcas de comércio eletrônico a aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido e diminuir o abandono de carrinho e a rotatividade de clientes.

O teste de usabilidade pode fornecer uma visão completa dos eventos de clique dos usuários. Durante um teste de usabilidade, pesquisadores de UX observam pessoas usando um site em tempo real. Os pesquisadores também identificam o comportamento do usuário fazendo perguntas detalhadas e ouvindo o que os usuários dizem enquanto interagem com um site. Além de descobrir onde as pessoas clicam em um site, os testes de usabilidade revelam o porquê.

As ferramentas de análise de comportamento são a maneira mais rápida de identificar problemas de usabilidade do site. Aqui estão três dos mais eficazes:

Repetições da sessão

A repetição de sessão é a capacidade de reproduzir a jornada de um visitante em um site ou aplicativo móvel ou da web. Replays capturam os movimentos do teclado e do mouse, cliques, toques e rolagens em várias páginas. Reunidos, eles mostram os caminhos do usuário em um site ou aplicativo como se estivessem ativos. Ao fornecer informações sobre as ações dos usuários, os replays podem detectar as fontes de cliques de raiva, melhorar as experiências do cliente e identificar obstáculos à conversão. Os replays também podem estudar a usabilidade de um site, o comportamento do cliente e como as marcas lidam com as questões de atendimento ao cliente.

Mapas de calor

Um mapa de calor é uma representação visual codificada por cores das páginas e elementos do site com os quais os usuários interagem mais ou menos. Os mapas de calor fornecem uma visão instantânea do comportamento dos cliques, com as áreas onde os usuários clicam mais marcadas como “quentes”. Atividades como movimentos do mouse também aumentam o calor de uma determinada área. As áreas quentes indicam cliques consistentes e repetidos que podem significar cliques de raiva. Esse insight pode ajudar as marcas de comércio eletrônico a identificar as tendências dos clientes e otimizar seus sites para aumentar o envolvimento do usuário e as vendas.

Ferramentas de Feedback e Voz do Cliente (VoC)

As ferramentas de feedback do site coletam dados com base no feedback do cliente, fornecendo informações precisas sobre a jornada do cliente dos próprios clientes. As ferramentas de feedback podem ajudar as marcas a entender o que os visitantes gostam em seu site e o que os impede de se converter em clientes pagantes.

Da mesma forma, as ferramentas de voz do cliente (VOC) reúnem opiniões, pontos de vista e feedback diretamente da base de clientes de uma marca. Essas ferramentas podem ser tão simples quanto pesquisas de clientes ou tão sofisticadas quanto o uso de análises preditivas. Os dados coletados de ambos os métodos podem ajudar as marcas de comércio eletrônico a entender melhor os pontos problemáticos do cliente que podem causar cliques de raiva.

O take-away

Não importa o método que as marcas de comércio eletrônico usam para descobrir as causas dos cliques de raiva, vale a pena fazer o trabalho braçal. Descobertas recentes sugerem que um design de UX bem concebido e sem atritos poderia aumentar as taxas de conversão de clientes para 400%. Uma experiência aprimorada do cliente também aumenta os principais indicadores de desempenho (KPIs) de uma empresa em até 83% no aumento de conversão.

Ao analisar um pouco mais os cliques de raiva, as marcas podem identificar etapas acionáveis ​​para otimizar o UX do site. Mesmo mudanças simples podem afetar significativamente a qualidade da experiência do cliente e melhorar drasticamente as taxas de conversão e a retenção de clientes.

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