Dominando a experiência do cliente: prevendo e adaptando-se às tendências de CX em 2023

Em meio a uma década de baixos inimagináveis, recordes e tudo mais, o CX tem sido uma constante no sucesso dos negócios. Confira essas tendências de CX para 2023 que ajudarão você a ficar à frente da concorrência.

O estado da experiência do cliente (CX) era bem diferente na esfera dos negócios há pouco tempo. O cerne da vantagem competitiva costumava residir em capacidades e recursos internos, estratégias de custo e inovações em produtos e serviços — surpreendentemente, CX foi, na melhor das hipóteses, uma reflexão tardia. Agora ela ocupa o centro do palco, atuando como o pivô das conexões humanas que podem fazer ou quebrar um negócio na era digital.

As velhas formas de comprar e vender estão se difundindo rapidamente e a velocidade com que as preferências e tecnologias dos clientes estão mudando é realmente incrível. Uma pesquisa recente revela que 94% dos clientes têm maior probabilidade de retornar a uma marca após uma experiência positiva de atendimento ao cliente. Não passou despercebido a ninguém que uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente tem mais chances de ser recomendada pelos consumidores.

Portanto, nem é preciso dizer que construir uma organização CX-first não é apenas uma arma vencedora em um mercado saturado, mas a chave para a sobrevivência de uma empresa. Acompanhar em tempo real os avanços tecnológicos e as expectativas dinâmicas dos clientes é o único caminho a seguir. Assim, uma estratégia de CX bem planejada tornou-se indispensável para criar jornadas significativas, sem atrito e memoráveis.

Nesse sentido, vamos explorar as principais tendências que moldarão os negócios em 2023:

Todo o foco no SMOT (Segundo Momento da Verdade)

As interações eficazes com o cliente são um dos principais blocos de construção da jornada de um cliente, que tem o potencial de transformar clientes novos/existentes em fiéis à marca. Essas interações impactam uma série de decisões do cliente, muitas vezes denotadas como momentos da verdade.

Depois que um cliente percebeu a necessidade de um produto ou serviço (estímulo), verificou on-line ou buscou avaliações de produtos (momento zero da verdade), conversou com um vendedor ou experimentou uma amostra (primeiro momento da verdade) seguido de uma compra, o segundo momento da verdade (SMOT) entra em ação.

Nesse estágio crucial, o que os clientes experimentam afeta suas futuras decisões de compra. Essa experiência derivada do produto ou serviço adquirido e da marca é proporcional à sua exposição. Sejam boas ou ruins, essas experiências são compartilhadas com outras pessoas online e offline.

Faz sentido para as marcas garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas nesta fase. Com novas tendências sempre em ascensão, a SMOT continuará a desempenhar um papel fundamental na fidelidade do cliente.

Por exemplo, a assistência visual para atendimento ao cliente pode elevar o CX nesse estágio. As marcas também podem estender um sólido suporte ao cliente, ofertas promocionais e atualizações, brindes e muito mais para aumentar a fidelidade do cliente, incluindo oportunidades de upselling e cross-selling. No final, a qualidade da experiência/serviço prestado aliada a relações recorrentes com os clientes farão a diferença no mundo da CX.

Os dados reinarão supremos (uso sofisticado)

Das interações e compras on-line às na loja, os dados continuam a alimentar decisões mais inteligentes e experiências personalizadas de alta qualidade. Para elevar essas experiências, as empresas estão empregando tecnologias emergentes como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para analisar dados quantitativos e qualitativos.

Com os recentes avanços no processamento de linguagem natural, a IA pode usar a análise de emoção ou sentimento para obter insights do cliente por meio do tom de voz, expressões faciais e outras dicas não verbais. Recursos sofisticados de voz de IA que auxiliam na automação podem se traduzir em economia e CX positivo.

Os agentes de suporte ao cliente contarão com plataformas de dados intuitivas e fáceis de usar para tornar as interações mais relevantes e personalizadas. Além de capacitar a força de trabalho com os dados certos no momento certo, esses sistemas de suporte ao cliente podem atuar como um hub centralizado para dissolver silos de dados e substituir processos manuais por automação.

Evidentemente, a automação será uma das tendências revolucionárias a serem observadas no espaço de atendimento ao cliente. A automação também será um fator importante na entrega da experiência CX desejada e no suporte a envolvimentos de clientes cada vez mais complexos e personalizados. Em poucas palavras, quanto mais dados a empresa tiver, mais relevantes, preditivas, proativas, personalizadas e envolventes se tornam as interações.

Mais poder para os clientes

Quando se trata de otimizar o CX, o autoatendimento está no centro das atenções há algum tempo. No entanto, as tendências pós-pandemia levaram à sua aceleração, à medida que os clientes cada vez mais assumem a responsabilidade de se conectar com as marcas. A capacidade de resolver problemas por conta própria exigirá que as empresas forneçam aos clientes os recursos e ferramentas para fazê-lo.

Por sua vez, isso ajudaria a força de trabalho da empresa a se concentrar em desafios mais sérios. Além de apresentar uma oportunidade única de marketing, o autoatendimento se alinha bem com os clientes engenhosos e autossuficientes da era digital.

De acordo com um estudo de pesquisa exploratória, 77% dos clientes veem as marcas que oferecem opções de autoatendimento de forma mais positiva, enquanto 79% esperam que as marcas forneçam suporte de autoatendimento para eliminar o incômodo de entrar em contato com o suporte ao cliente.

A Macy's é um exemplo perfeito de como o autoatendimento pode fortalecer a experiência da marca. O aplicativo de checkout móvel da empresa possui um recurso de autoatendimento para acelerar o processo de checkout na loja.

Com esse recurso, os clientes podem navegar e digitalizar os produtos com a câmera do smartphone e o scanner integrado do aplicativo ao fazer uma compra. Os investimentos em chatbots de atendimento ao cliente e o uso de perguntas frequentes são bons pontos de partida para o autoatendimento e o preenchimento de lacunas no ambiente atual de CX.

Tornando-se pessoal com experiências personalizadas do cliente

A personalização é um termo antigo no espaço de atendimento ao cliente; o que as empresas de comércio eletrônico precisam hoje é hiperpersonalização para tornar única a jornada de cada cliente. Para impulsionar o desempenho e obter melhores resultados para os clientes, as empresas devem investir nessa capacidade crucial que comprovadamente aumenta a receita 40% mais rapidamente do que suas contrapartes.

As interações online em nosso mundo pós-pandêmico refletem expectativas crescentes, que continuam a aumentar. Os clientes exigem que as marcas reconheçam suas necessidades exclusivas em cada ponto de contato e fase de suas jornadas de compra.

Eles não querem que suas interações sejam "muito pessoais", mas esperam que as marcas os tratem pelo primeiro nome, façam recomendações com base em compras anteriores e ofereçam ofertas exclusivas em compras/aniversários repetidos.

As recomendações de produtos da Amazon exemplificam as maravilhas da hiperpersonalização no comércio eletrônico. Em essência, as recomendações de produtos continuarão sendo um dos principais modos de personalização no próximo ano. No entanto, marcas como Spotify e Netflix dominaram a arte do conteúdo personalizado.

Seja preferência de canal, gênero, dados demográficos ou geolocalização, as marcas exigirão estratégias abrangentes para atender a inúmeras metas de negócios de personalização. Em 2023, a personalização continuará no topo do jogo CX em termos de engajamento e conversões, fomentando a lealdade e melhorando diversos KPIs.

Dados do Cliente: Confiança e Transparência

Com o aumento da conscientização e do acesso às informações, os casos de fraude e a insatisfação do cliente aumentaram consequentemente. Honestidade e transparência são os principais diferenciais para a credibilidade da marca; as empresas não podem correr o risco de fazer promessas que não podem cumprir. Como a insatisfação pode levar tanto à reputação quanto à perda de clientes, as empresas devem assumir a responsabilidade por contratempos para conquistar clientes e aumentar a confiança do público em sua marca.

Para isso, eles precisam ser transparentes em sua comunicação e manter os clientes informados ao longo de suas compras. Os clientes esperam conversas amigáveis, honestas, diretas e empáticas – exatamente o que as marcas devem oferecer – e 94% dos entrevistados em um estudo compartilham que sua lealdade permanece com uma marca transparente.

Quase 75% deles afirmam que ficariam felizes em pagar mais por uma marca que oferece produtos e serviços genuínos.

Além de construir relacionamento com os clientes, as marcas também devem prestar igual atenção à privacidade. Ao compartilhar informações pessoais com marcas, os clientes esperam que seus dados sejam protegidos e sua privacidade seja mantida. Com as políticas de privacidade de dados e regulamentações governamentais evoluindo globalmente, as empresas terão que investir em soluções que protejam seus negócios e redes.

Conclusão: um ano desafiador para o comércio eletrônico

Com os esforços de recuperação quase chegando ao fim, 2023 será um ano desafiador para o comércio eletrônico. Enquanto personalização, automação e dados moldarão as tendências recentes, elementos como transparência, autoatendimento, privacidade e muito mais serão adicionados à mistura.

As marcas devem estar atentas para repensar constantemente suas estratégias de marketing e conquistar o elemento mais importante do seu negócio: a conquista do cliente. É hora de aprender e aproveitar algumas lições do ano passado para começar em 2023.

Fonte: A postagem originalmente publicada no CMSWire.