Oracle anuncia Campanhas Guiadas e impulsiona atendimento ao cliente com genAI

A Oracle anunciou uma longa lista de inovações e melhorias de produtos na plataforma Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Para os profissionais de marketing, as campanhas guiadas baseiam-se em desenvolvimentos anteriores do Fusion para melhorar o fluxo de trabalho entre marketing e vendas. Também anunciou recursos generativos de IA para o Oracle Fusion Cloud Service.

Campanhas guiadas. Com base nos recursos existentes do Oracle Fusion Marketing e do Oracle Fusion Sales, as Campanhas Guiadas orientam os profissionais de marketing por meio de um processo passo a passo para gerar leads qualificados automaticamente e entregá-los às vendas como oportunidades prontas para conversação.

• A conta de segmentação gera recomendações de segmentação, engajamento e conteúdo com base em dados de sucesso de campanhas anteriores.
• Multi-Step Nurturing fornece orientação sobre como estimular leads durante um ciclo de vendas mais longo.
• O Simple Campaigns orienta na criação de emails recomendando determinado produto, serviço ou oferta.
• A Promoção de Eventos fornece orientação sobre o desenvolvimento de campanhas para gerar interesse e participação em eventos.
• As Campanhas Guiadas também aproveitam segmentos de público derivados do Oracle Unity CDP, que usa IA para revelar grupos de compras relevantes nas contas-alvo.

“Existem tantas ferramentas poderosas no departamento de marketing que podem fazer muitas coisas excelentes, mas elas criam dois problemas que as campanhas guiadas abordam”, disse Rob Pinketon, vice-presidente sênior da Oracle. “Uma delas é que, se você usar todas essas ferramentas díspares, terá que mantê-las, terá que treinar as pessoas nelas e mantê-las integradas – o que é exaustivo. O segundo problema, mais sub-reptício, é que todos esses aplicativos essenciais que as pessoas pensam que precisam para gerar receita tendem a afastar você da experiência do cliente e do crescimento da receita.”

Vendas, disse-nos Pinkerton, recosta-se e olha para o departamento de marketing e pensa que enlouqueceu. “Eles se tornaram um grupo de redutores trabalhando em diferentes aplicações de dados. Eles enviam coisas e há 2% de chance de que isso seja qualificado como algo. Há um enorme problema de alienação.”

As campanhas guiadas têm como objetivo fornecer um fluxo de trabalho simplificado para e-mail, web design e publicidade digital, acessível a usuários não avançados. Também é voltado para apoiar as mudanças de paradigma que a Oracle prevê: “Acreditamos que as equipes de marketing e vendas juntas vão querer buscar mais prospecção baseada em instalações, em vez de prospecção em campo novo. Muitas das ferramentas nas quais os profissionais de marketing têm treinado são projetadas para encontrar novos segmentos de mercado. Isso pode ser bom para startups de software, mas não é bom para empresas da Fortune 2000.”

GenAI para atendimento personalizado. A Oracle está oferecendo uma série de inovações para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a produtividade dos agentes. Eles são desenvolvidos com base nos próprios recursos de IA generativa da Oracle dentro do Oracle Cloud Infrastructure.

• O Assisted Agent Responses usa genAI para elaborar respostas iniciais a solicitações de serviço que podem ser revisadas e editadas antes do envio.
• Os artigos de conhecimento assistido criam conteúdo que descreve problemas emergentes de serviço para agentes.
• Os novos recursos também incluem a elaboração de respostas no Oracle Digital Assistant; criação de resumos de envolvimento do cliente para administradores e agentes; fornece conteúdo instrucional para agentes de serviço de campo; e cria fluxos de trabalho consistentes para resolver problemas comuns dos clientes.

“Acredito que um ótimo atendimento ao cliente é ótimo para a marca”, disse Pinkerton. “Acho que muitas empresas foram convencidas de que os custos do atendimento ao cliente não valem a pena e que é preciso automatizar tudo. Houve uma grande inovação lá, mas acho que não é bom para a marca.”

Pinkerton contou a experiência comum de ser colocado em espera por um agente de atendimento ao cliente para que pudesse ler os registros de engajamento. “Não quero falar com um computador, mas também não quero falar com alguém que não sabe de nada.” Recursos como os acima foram projetados para permitir que os agentes entendam os problemas em segundos.

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Por que nos importamos. Finalmente, a Oracle está adquirindo o megafone da IA. Quando conversamos com Rob Tarkoff, vice-presidente executivo e gerente geral de CX, no início deste ano, ele disse: “A Oracle sempre adotou a abordagem de desenvolvimento de que a IA e o aprendizado de máquina estão integrados em todos os nossos aplicativos. Sempre houve uma diferença deliberada na forma como comercializamos IA – em vez de ter um Sensei ou um Einstein ou alguma camada extra de IA, incorporamos o aprendizado de máquina em todos os fluxos principais.”

É claro que Adobe (Sensei) e Salesforce (Einstein) fizeram muito barulho sobre genAI em suas conferências este ano. Agora a Oracle juntou-se a nós – embora ainda não tenha um nome bonito para suas capacidades de IA.