5 maneiras de otimizar sua loja da Shopify para atendimento ao cliente

“70% da experiência de compra é baseada em como o cliente sente que está sendo tratado.”

- McKinsey.

Uma das principais vantagens que as lojas físicas têm sobre as lojas de comércio eletrônico é o ser humano da vida real capaz de ajudar os clientes enquanto eles estão tomando suas decisões de compra. Uma rápida interação cara a cara com o cliente permite que a empresa rapidamente construa confiança, supere objeções e até sugira produtos complementares ou adicionais. Conforme sugerido pela estatística da McKinsey acima, esses fatores que influenciam como um cliente "se sente" são essenciais para impulsionar as vendas.

Como lojista da Shopify, a questão é: como você compete com isso ? Aqui estão alguns exemplos e dicas específicas de como ajudamos os lojistas da Shopify a otimizar seu tema para atendimento ao cliente.

1. Uma melhor interface do usuário (UI) e experiência do usuário (UX)

Como mencionamos no início, como seus clientes se sentem é o que determina como eles se comportam. Embora nossa declaração seja ampla, sua loja Shopify precisa replicar o 'rosto sorridente' que os compradores veem quando entram em uma loja B&M. Sua marca, suas imagens, sua cópia e tom se tornam partes fundamentais da interface do usuário que gera a 'sensação' para os visitantes do site. Em última análise, todos esses fatores ajudam a construir esse relacionamento e confiança na loja.

“46,1% das pessoas dizem que o design de um site é o principal critério para decidir se uma empresa é confiável ou não.”

- Universidade de Stanford

Além disso, os comerciantes precisam tornar o mais fácil possível para os clientes encontrarem os produtos e as informações de que precisam, mas, o mais importante, saber falar com um humano, se necessário. Especificamente, uma navegação clara é fundamental para o atendimento ao cliente. Aqui na Blend, vimos aumentos de três dígitos nas taxas de conversão de uma loja Shopify quando a navegação é aprimorada simplificando as 'direções' fornecidas aos comerciantes.

Abaixo está um exemplo de um de nossos clientes que alteramos sua navegação para ficar claramente focada em compras, dividindo o menu principal em suas principais categorias de sacolas, você também pode notar o menu suspenso "atendimento ao cliente" que abriga todas as informações críticas necessárias para ajudar os clientes entendem e entram em contato com a empresa.

2. Perguntas Frequentes

Garantir que você tenha uma página de perguntas frequentes que contenha não apenas perguntas frequentes, mas também as objeções comuns de seus clientes à compra de seus produtos é muito importante. Se pensarmos na analogia da loja B&M, um FAQ é o equivalente a um representante de vendas poder tranquilizar o cliente, pouco antes de entregar seu cartão de crédito. Com uma seção de perguntas frequentes, você poderá fazer o mesmo com sua loja da Shopify.

Em termos de objeções, pensar nas objeções gerais comuns pode ajudá-lo a ser muito específico. Essas 'perguntas frequentes sobre objeções' permitem que você volte aos seus USPs e reitere seus retornos extremamente generosos e/ou políticas de garantia. Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Eu li sobre um produto similar, por que o seu é melhor?

• O que acontece se isso quebrar?

• Você pode me oferecer algum tipo de garantia?

Do nosso ponto de vista, também acreditamos que adicionar perguntas frequentes a uma página de produto pode ser uma excelente maneira de melhorar o atendimento ao cliente . Aqui está um exemplo de como fizemos isso com um de nossos clientes.

3. Indicadores de Confiança

Embora seja comum ver indicadores de confiança como 'Frete grátis' na página inicial de uma loja da Shopify, no mínimo, você deve garantir que tenha ícones próximos ao seu principal Call to Actions (CTAs). Eles carregam rapidamente as mensagens do checkout seguro, suas devoluções/garantias e até mesmo seu limite de frete grátis.

Embora os exemplos acima possam parecer básicos, tranquilizar o cliente no ponto em que ele precisa se comprometer ajuda a oferecer um ótimo serviço e também ajuda você a converter . Para alguns de nossos clientes, usamos indicadores de confiança, como:

• Feito à mão nos EUA

• Garantia de <Nome da Marca>

• Uma árvore plantada a cada pedido.
  

4. Detalhes de contato

Adicionar um número de telefone de contato ou widget de bate-papo ao vivo são ótimas opções, mas não estar disponível para atender chamadas ou responder a mensagens pode levar a problemas significativos de atendimento ao cliente.

Uma ótima alternativa para o acima seria oferecer suporte por SMS Chat onde você tem clientes preenchendo um formulário de contato SMSBump, isso permitirá que a conversa continue organicamente via mensagem de texto, permitindo que você e os clientes leiam e respondam quando possível.

Além disso, você terá o número de telefone deles para usar em futuras promoções e marketing.

5. Preferências de contato

Muitas empresas coletam endereços de e-mail, com o uso de pop-ups ou widgets inteligentes, canalizando-os em seus fluxos e funis na esperança de convertê-los em clientes posteriormente. De acordo com as estatísticas, o fluxo médio de boas-vindas por e-mail é convertido em 3,04%.

Para aumentar esse percentual, você pode oferecer aos clientes uma opção de como eles se cadastram para saber mais sobre o seu negócio, ser notificado sobre vendas, novos lançamentos e muito mais. Nem todo mundo responde bem ao e-mail e, ao oferecer um método de comunicação alternativo como o SMS , onde os clientes podem optar por e-mail ou número de telefone, você pode aumentar a parcela de clientes que preferem não ser contatados por e-mail e ainda oferecer uma forma de serem comercializados.

Recentemente instalamos esta opção dupla em uma das lojas de nossos clientes e os resultados foram surpreendentes; não apenas vimos um aumento na taxa de conversão do fluxo de boas-vindas de e-mail, mas notamos que o fluxo de boas-vindas de inscrição SMSBump estava convertendo em mais de 2X do fluxo de e-mail.

Conclusão

Embora o atendimento ao cliente possa levar tempo, focar ativamente em como o cliente "se sente" pode ajudar a posicionar melhor sua marca na frente de clientes novos e existentes. Reserve um tempo para considerar como algumas dessas táticas podem ser implantadas em sua loja da Shopify e avalie como o atendimento ao cliente pode ser melhorado em sua empresa.

Autor: Peter Gardner

Peter é o COO da Blend Commerce, uma agência especializada 'full-stack' da Shopify que ajuda marcas emergentes a atingir todo o seu potencial de crescimento. Blend são os principais parceiros estratégicos da SMSBump e trabalham em estreita colaboração com a equipe SMSBump para desenvolver soluções para lojistas da Shopify de alto crescimento.