Gerenciamento de avaliações on-line – o que é e por que você precisa

O gerenciamento de avaliações on-line é essencial para o sucesso contínuo do seu negócio. Nos dias de hoje, as avaliações dos clientes desempenham um papel crítico em gerar interesse sustentado e é imperativo que essas avaliações sejam cuidadosamente gerenciadas. Felizmente, a capacidade de fazer isso está ao seu alcance.

A implantação de uma estratégia de gerenciamento de avaliações on-line eficaz e cuidadosamente projetada oferece benefícios significativos para o seu negócio. Sua implementação, no entanto, precisa ser cuidadosamente executada e abordada de alguns ângulos igualmente salientes. Além disso, as avaliações de clientes online podem ser positivas, negativas ou até falsas, e sua resposta a cada uma delas é igualmente crucial. Dada a necessidade de um gerenciamento de revisão on-line eficaz, não é surpresa ver o desenvolvimento de um software potente para auxiliar nesse esforço crucial – utilitários que você faria bem em considerar fortemente.

Para entender completamente o gerenciamento de avaliações online, vamos nos aprofundar em seus vários componentes. Abordaremos a essência do gerenciamento de avaliações on-line, seus principais componentes e destacaremos várias ferramentas que podem ajudá-lo a atingir seus objetivos.

O que é o gerenciamento de avaliações on-line?

O gerenciamento de avaliações on-line é o processo de responder com atenção e rapidez às avaliações on-line dos clientes sobre sua empresa. Fazer isso de maneira apreciável e rotineira apoiará positivamente sua marca. Os clientes dão grande ênfase a um “toque pessoal” dos negócios e, consequentemente, atribuem valor a uma empresa que se envolve com seus consumidores. Por sua vez, isso significa não apenas reconhecer as críticas positivas, mas também se envolver com as críticas negativas e responder de uma maneira que sirva para destacar a ética e os valores centrais do seu negócio.

Também é necessário observar que as avaliações online podem ser postadas em várias plataformas, como Facebook, Google, Twitter, Instagram e outras arenas de mídia social. É, portanto, essencial que você monitore o feedback do cliente onde quer que tenha uma presença online.

Importância e benefícios do gerenciamento de avaliações

Para avaliar plenamente a necessidade de gerenciamento de avaliações on-line, é fundamental entender como as revisões on-line são inegavelmente influentes no mercado atual. Não importa o setor – seja hotelaria, saúde, marcas de luxo e praticamente tudo o mais – as avaliações online estão presentes.

É um fato indiscutível que as análises de clientes on-line desempenham um papel importante no processo de compra de um indivíduo. Para enfatizar esse ponto, deve-se notar que a esmagadora maioria das pessoas considera as avaliações online antes de fazer uma compra. Na verdade, 97% dos consumidores recebem avaliações online antes de clicar no botão “comprar”. Portanto, é inquestionável que as avaliações online desempenham um papel decisivo no florescimento do seu negócio.

Além disso, as avaliações online servem para aumentar a confiança em seu negócio. Considere que, de acordo com a Forbes, 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. A noção de que é altamente provável que um indivíduo considere uma avaliação online feita por um completo estranho tão válida quanto a recomendação de um conhecido serve para enfatizar ainda mais a importância fundamental das avaliações online.

7 estratégias para gerenciar avaliações on-line com eficácia

1. Solicitar avaliações

A essa altura, deve estar bastante claro como as avaliações on-line são essenciais para impulsionar seus negócios. As críticas, no entanto, não aparecem magicamente do nada. Como tal, muitas vezes é necessário solicitar feedback do cliente para reforçar seu total de avaliações on-line. Ao solicitar revisões, no entanto, é imperativo fazê-lo no momento certo e da maneira certa.

Quanto ao tempo, você deve ter o cuidado de solicitar uma revisão quando houver evidências claras de forte satisfação do cliente. Considere os seguintes momentos-chave ao solicitar uma revisão –

Todas as instâncias acima representam indicações claras e óbvias de satisfação do cliente e devem ser capitalizadas de acordo.

2. Siga os métodos apropriados

É igualmente importante conduzir a solicitação de maneira apropriada. Isso garantirá que você não entre em conflito com quaisquer preocupações regulatórias ou desenvolva uma reputação “questionável”. De acordo com os padrões estabelecidos pela Federal Trade Commission, certifique-se de seguir as seguintes diretrizes –

Aproveitar os momentos e métodos certos para solicitar revisões ajudará significativamente na realização de seus objetivos.

3. Responda rapidamente

Responder às avaliações de seus clientes em tempo hábil atinge vários objetivos críticos.

Primeiro, mostra a seus clientes que você se importa e que enfatiza a satisfação geral deles. Lembre-se de que seus clientes estão dedicando tempo e esforço para deixar uma avaliação (esperançosamente positiva!) Sobre sua empresa. Como tal, estender-se em igual medida destaca sua apreciação de seus clientes e cultiva ainda mais a lealdade.

Em segundo lugar, representa o fato de que você opera um negócio organizado e eficiente e que investe recursos para se envolver com seus clientes. As pessoas desejam ser vistas e ouvidas e isso é absolutamente verdadeiro para as pessoas em qualquer estágio do processo de compra. Responder prontamente às avaliações dos clientes é um forte indicador de que sua empresa valoriza essa realidade.

Por fim, responder rapidamente às avaliações dos clientes ajuda a se diferenciar de seus concorrentes. Os clientes em potencial, sem dúvida, farão compras cruzadas e contemplarão onde pretendem alocar seus dólares. Como tal, exibir um nível de interação com o cliente que seus concorrentes podem não ter pode muito bem influenciar um indivíduo em sua direção.

4. Estabeleça uma abordagem para responder

Um componente-chave do gerenciamento de avaliações on-line é como você conduz sua resposta. É fundamental que você incorpore o mais alto grau de profissionalismo em suas respostas. Por exemplo, qualquer resposta deve adotar um tom de voz apropriado que incorpore os valores centrais do seu negócio; deve ser bem construído, gramaticalmente correto e respeitoso. Isso vale tanto para avaliações positivas quanto negativas. Particularmente com relação a este último, é extremamente importante que sua resposta aborde quaisquer preocupações de maneira útil e respeitosa (mais sobre isso posteriormente). Lembre-se de que suas respostas às avaliações on-line são uma extensão de você e de sua empresa e precisam ser executadas com cuidado.

5. Dê prioridade às avaliações do Google

Quando se trata de avaliações online, o Google é o lugar certo. De fato, 81% dos consumidores usam o Google para ler resenhas online, um número que supera todos os outros sites de resenhas. Sabendo disso, é de vital importância que você dedique um grau adequado de esforço para incentivar os clientes a deixar uma avaliação do Google, além de supervisionar e gerenciar com eficácia as avaliações já presentes no Google. Faça um favor a si mesmo e segmente as avaliações do Google – vale a pena.

6. Apresente as avaliações dos clientes e torne-as um ativo

Avaliações positivas de clientes podem ser aproveitadas de maneiras significativas, resultando em mais clientes e aumento de negócios. Críticas particularmente entusiásticas devem ser destacadas e compartilhadas como parte de seus materiais promocionais. Como mencionado anteriormente, os clientes depositam um grande grau de confiança nas avaliações online e, portanto, você precisa promover efetivamente suas avaliações positivas. As revisões online não devem ser entidades estáticas; agarrá-los e transformá-los em um bem maleável. Em outras palavras, faça com que as revisões funcionem para você .

7. Use o software de gerenciamento de revisões (RMS)

Solicitar, monitorar e responder a avaliações de clientes exige um esforço considerável. Felizmente, existe um software que ajuda a agilizar esse processo e torná-lo muito mais gerenciável. A implantação do software de gerenciamento de revisões realizará o seguinte –

Optar por um software de gerenciamento de avaliações é essencial para maximizar a eficácia de suas avaliações online.

Como Gerenciar Avaliações On-line Negativas

Ao operar um negócio, o feedback negativo é, infelizmente, uma inevitabilidade. É simplesmente impossível fazer todo mundo feliz, e tentar fazer isso é inútil. Com isso em mente, é importante desenvolver uma estratégia para responder às críticas negativas. Como a maior plataforma de avaliações do mundo, o Google elaborou uma lista útil de etapas que você pode seguir para lidar com avaliações negativas.

Além disso, lidar com uma crítica negativa da maneira certa apresenta uma oportunidade de transformar um negativo em positivo. Talvez o cliente insatisfeito aprecie seus esforços e lhe dê outra chance no futuro. Ou talvez outros clientes vejam seu cuidado genuíno em relação à satisfação do cliente e se sintam confiantes sabendo que você tomará as medidas necessárias para corrigir quaisquer problemas.

As melhores ferramentas de gerenciamento de avaliações

A essa altura, deve estar bastante claro o quão importante é o gerenciamento de avaliações on-line. Nesse sentido, vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de avaliações disponíveis para ajudá-lo em seus empreendimentos. Segundo o site Software Advice, são excelentes opções:

Revisão Verdadeira

TrueReview é uma plataforma de gerenciamento de reputação baseada em nuvem que ajuda as empresas a gerar avaliações reais de clientes, coletar feedback com pesquisas e evitar avaliações negativas. Os usuários podem criar solicitações personalizadas de revisão por SMS e campanhas de gotejamento por e-mail com seu próprio logotipo e mensagem comercial. Ele permite que os usuários monitorem e respondam às avaliações, tudo em um só lugar.

Pódio

A Podium é uma plataforma de marketing e comunicação premiada que usa mensagens de texto para ajudar empresas locais a melhorar sua reputação online, converter mais leads e reter mais clientes. A caixa de entrada tudo-em-um da Podium consolida gerenciamento de reputação, bate-papo no site, campanhas de marketing e pagamentos móveis em uma única caixa de entrada que ajudou mais de 100 mil empresas.

Obtenha mais avaliações

GetMoreReviews é uma solução de gerenciamento de reputação baseada em nuvem que ajuda empresas de todos os tamanhos a gerenciar e gerar avaliações de clientes na web. Ele permite que os usuários mantenham o valor da marca recebendo alertas sobre comentários negativos e resolvendo-os offline diretamente com os clientes. Os principais recursos do GetMoreReviews incluem lembretes de revisão, bloqueador de revisão ruim, postagem social automatizada e gerenciamento de site/e-mail. Ele permite que as empresas gerem revisões adicionando uma ferramenta de captura em assinaturas de e-mail ou códigos de solução de marcação em um site. Além disso, vem com uma ferramenta de monitoramento de reputação, que envia alertas em tempo real para gerenciar todas as avaliações da web em uma plataforma unificada.

Raanko

Rannko é uma solução de gerenciamento de reputação digital baseada em nuvem para pequenas empresas. A solução fornece módulos para gerenciamento de revisão, gerenciamento de listagem, gerenciamento de tarefas e pós-agendamento de mídia social. O módulo de gerenciamento de avaliações é sincronizado com o Facebook, Yelp, Google e outros aplicativos para monitorar as avaliações dos usuários. Os usuários podem receber notificações de revisão e respondê-las automaticamente ou manualmente em tempo real por meio de mensagens de texto. A solução envia solicitações de avaliação e lembretes aos clientes e rastreia o número de avaliações recebidas deles.

Todos os itens acima são excelentes opções ao considerar qual ferramenta de gerenciamento de avaliações on-line é ideal para você e sua empresa.

Gerenciamento de avaliações on-line: essencial para o seu negócio

As avaliações online são fundamentalmente críticas para o sucesso do seu negócio. Devido à sua natureza influente e ampla disponibilidade, é muito importante que você se envolva efetivamente no gerenciamento de avaliações online. Aproveite o software disponível para ajudá-lo no processo e utilize análises enfáticas de clientes para ajudar a fortalecer seus negócios. E certifique-se de entrar em contato com os especialistas da Mediaboom para obter mais conselhos!