Estratégias, casos de uso e tendências de marketing omnichannel

Os clientes usam vários pontos de contato para interagir com uma marca.

O marketing omnichannel ajuda as marcas a criar uma experiência de compra positiva e contínua em todas as etapas da jornada do cliente.

O marketing omnichannel refere-se à criação de vários pontos de contato em canais - site, aplicativo, mídia social, e-mail, SMS, WhatsApp, lojas de varejo ou offline, eventos e muito mais. Isso permite que os clientes tenham uma experiência de marca coesa, independentemente de onde eles interagem com uma empresa.

Em média, as empresas com sólidos compromissos com o cliente omnichannel mantêm 89% de seus clientes . As marcas podem aumentar suas taxas de compra em 287% usando pelo menos três canais em seu mix de comunicação.

Marketing multicanal x marketing omnicanal

Marketing multicanal e omnichannel são pensados ​​como sinônimos. No entanto, eles são muito diferentes.

O marketing multicanal refere-se a uma estratégia em que uma empresa interage com os clientes por meio de vários canais independentes.

Cada canal - uma loja física, um site de comércio eletrônico e uma página de mídia social - opera de forma independente e pode ter sua própria marca e experiência do cliente. Embora os clientes possam interagir com a marca por meio de diferentes canais, a experiência pode não ser consistente ou integrada.

O marketing omnichannel adota uma abordagem mais holística.

Em uma estratégia omnichannel, os diferentes canais estão interconectados e trabalham juntos para oferecer uma jornada perfeita para o cliente. Os clientes podem fazer a transição entre os canais sem qualquer interrupção. Suas preferências e dados são compartilhados entre os pontos de contato para fornecer uma experiência personalizada e consistente.

Com a convergência de canais, que envolve a fusão de vários canais de marketing em uma experiência unificada, as marcas eliminam o atrito e fornecem uma jornada perfeita para o cliente.

Ao quebrar os silos e desfocar as linhas entre os canais, as empresas podem aumentar a satisfação, impulsionar o engajamento e promover a fidelidade do cliente a longo prazo.

Benefícios da implementação de estratégias de marketing omnichannel

O Omnichannel é ajustado para melhorar o envolvimento e a retenção do cliente. Quase 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

A seguir estão alguns benefícios que clientes e marcas obtêm com o marketing omnichannel:

Imagine um usuário que está prestes a sair de um site sem fazer nenhuma compra. A marca envia um e-mail ou exibe um pop-up rápido com um desconto de 20% que incita o cliente a prosseguir com a compra.

Isso mostra que cada ponto de contato é uma oportunidade de ouvir os clientes e formar relacionamentos.

Implementando uma estratégia de marketing omnichannel eficaz

A implementação do marketing omnichannel é multifacetada. Os profissionais de marketing devem dissecar, aprender e entender muitos elementos que alimentam a equação para melhorar as conversões em vários estágios.

Entendendo os clientes e criando uma persona

O primeiro passo para uma marca é conhecer seus clientes, seus problemas e suas necessidades. Isso elimina as suposições e deixa as empresas com fatos e pontos de dados. Uma persona ideal fornecerá um grupo que compartilha padrões de compra, desafios e resoluções semelhantes.

Por exemplo, a Starbucks permitiu que as pessoas pedissem sua bebida por meio do aplicativo e a retirassem por meio de drive-thru ou pessoalmente. Para os clientes que visitam a loja diariamente para tomar um café, a opção clicar e retirar economiza o tempo de espera na fila para fazer o pedido.

Integração de canais online e offline

Setenta e seis por cento dos clientes esperam interações consistentes entre os departamentos.

Uma ferramenta de automação de marketing omnichannel pode se integrar perfeitamente a um sistema de negócios, seja web, aplicativo ou varejo. A ferramenta fornece informações sobre a jornada de um usuário - quando ele visita uma loja ou compra online - para que os gerentes de marca possam elaborar a comunicação de acordo.

Personalização da experiência do cliente e segmentação de público

É uma etapa crucial segmentar públicos com as mesmas tendências, comportamento ou trajetória de compra. Por exemplo, usuários que compram apenas quando possuem um código de desconto e clientes fiéis se enquadram em dois segmentos diferentes.

A personalização torna-se mais fácil com uma melhor segmentação.

As marcas podem enviar promoções para ambos os segmentos que levem a um resultado desejado. Noventa e um por cento dos compradores dizem que a capacidade dos varejistas de ouvi-los e entender seus desafios é o elemento mais importante do serviço.

Por exemplo, a Starbucks sabe que os clientes adoram brindes, então o café grátis recompensas em seu aniversário é um programa de longa data.

Aproveitando a análise de dados para a experiência do cliente

Os clientes agora se movem rapidamente quando as marcas os tratam mal. O omnichannel é, portanto, um benefício para aprimorar a experiência do cliente em vendas, publicidade e marketing por meio de insights profundos sobre o sistema.

A análise de dados não apenas ajuda a obter esses insights acionáveis, mas também ajuda as empresas a entender e abordar a rotatividade de clientes e o comportamento inativo do usuário.

Ao examinar cuidadosamente os padrões de uso e o comportamento do cliente, as empresas podem identificar facilmente clientes em risco ou inativos. Ele pode ajudar a implementar estratégias de comunicação direcionadas, como e-mails personalizados e campanhas de reengajamento, para atrair usuários inativos de volta à plataforma.

Além disso, as pesquisas com usuários podem fornecer feedback e insights valiosos para entender os motivos por trás da rotatividade e implementar melhorias para evitar o desgaste futuro do cliente. Com uma análise de dados eficaz, as empresas podem tomar medidas proativas para reter seus clientes e aumentar a satisfação e a fidelidade geral do cliente.

Também ajuda a criar um ecossistema de comunicação sólida e fiel à identidade da marca.

Unificação de dados com uma plataforma de dados do cliente (CDP)

A plataforma de dados do cliente (CDP) ocupa o centro do palco no marketing omnichannel.

No gerenciamento de dados do cliente, o CDP é uma ferramenta poderosa que coleta, organiza e unifica os dados do cliente de várias fontes. Essa visão abrangente de 360 ​​graus das interações com o cliente é fundamental para oferecer experiências personalizadas em todos os canais.

O CDP fornece às marcas uma riqueza de informações sobre as preferências, comportamentos e interações anteriores dos clientes, o que as ajuda a entender as necessidades dos clientes, adaptar as mensagens da marca e criar campanhas direcionadas que atingem o alvo.

O CDP também permite fácil ativação de dados. As marcas podem usar os dados armazenados no CDP para alimentar esforços de marketing personalizados, como e-mails personalizados, recomendações personalizadas e anúncios direcionados.

Mídia social: uma nova adição ao mix de mídia

A Geração Z e os millennials, que compõem o grupo mais extenso de compradores da internet, estão migrando para as mídias sociais, inserindo o canal no mix omnichannel.

A mídia social é agora um ponto de contato importante, com as pessoas gastando em média 2 horas e 24 minutos em aplicativos sociais online.

O marketing nas mídias sociais começa com a identificação de um meio adequado.

Uma marca de consumo pode florescer no Instagram e no TikTok, enquanto uma empresa SaaS provavelmente terá um desempenho melhor no LinkedIn. Compreender a demografia e as preferências do público-alvo é crucial antes de mergulhar na estratégia de marketing.

As empresas devem estabelecer uma presença de marca consistente nos canais de mídia social, mantendo uma identidade visual coesa, tom de voz e mensagens. Uma estratégia de conteúdo sob medida para cada plataforma, considerando os recursos exclusivos de cada canal de mídia social e as expectativas do público, será um longo caminho.

Aqui está um exemplo de uma estratégia omnichannel robusta de mídia social em ação.

Um mercado de comércio eletrônico de varejo omnichannel para móveis, Pepperfry , é uma maravilha omnichannel altamente subestimada. O estúdio imersivo Pepperfry permite que as pessoas façam sua seleção e, uma vez selecionados, os usuários podem visitar a loja de varejo para a compra final.

Indo além disso, o site tem duas seções dedicadas ao conteúdo gerado pelo usuário nas mídias sociais. Um que faz a curadoria de todas as grandes listas de móveis e outro que incentiva as pessoas a fazerem parte do programa e compartilharem sua versão.

Fonte: Pepperfry

Esta é uma ótima ideia e funciona bem para a marca porque:

• Móveis em ambientes da vida real , em casas que se parecem com as deles, conectam-se com os usuários e fornecem inspiração.
• O espaço dedicado para conteúdo gerado pelo usuário no site fornece afirmação e prova social e cria um caso de uso sólido para a longevidade do produto.
• A marca ganha maior visibilidade ao compartilhar essas imagens nas redes sociais, e os usuários da rede podem trazer referências rápidas.
• A disponibilidade da marca em canais como Pinterest e Instagram permite que os usuários salvem o que quiserem e peçam o mesmo produto.

Incorporando canais de marketing móvel

À medida que o tráfego móvel aumenta, fica evidente que a maioria das jornadas de compra também começa no celular. Como as marcas podem criar jornadas que capturam o público neste mundo mobile-first?

Integração offline e online

A integração de canais online e offline pode melhorar a experiência de compra de várias maneiras. As marcas podem implementar estratégias fáceis, como incentivar os usuários de aplicativos móveis na loja, oferecendo um desconto rápido para permitir a visualização na web dos produtos disponíveis na loja.

Por exemplo, a Decathlon trouxe códigos QR para pagamento contínuo, erradicando o incômodo de carregar dinheiro. Esses códigos também não são tiras de papel coladas no caixa. Em vez disso, são códigos exclusivos gerados pelo sistema POS dinamicamente para cada transação.

Design responsivo e elementos

Um estudo do Google descobriu que É improvável que 61% dos usuários retornem a um site que não seja compatível com dispositivos móveis.

Portanto, sites, e-mails e outros ativos digitais devem ser otimizados para ajustar automaticamente seu layout, tamanho da fonte e funcionalidade com base no dispositivo do usuário.

A otimização móvel envolve:

• Otimizando a velocidade de carregamento da página
• Melhorando a navegação móvel
• Simplificando os processos de checkout

Jornadas agnósticas de dispositivos

Prever o comportamento de compra de um usuário é difícil.

Eles podem primeiro ver um anúncio na mídia social, depois navegar no site em um tablet e, eventualmente, comprar o produto em seu laptop. Isso exige o desenvolvimento de uma estratégia agnóstica de dispositivo usando UTMs, links, cookies e ferramentas de CRM para coletar dados e mapear jornadas.

Ao adotar uma abordagem mobile-first, otimizando para dispositivos móveis e utilizando canais, como SMS marketing, notificações por push e aplicativos móveis, as empresas podem incorporar efetivamente o marketing móvel em suas estratégias.

Isso permite que eles atendam às crescentes necessidades de seu público experiente em dispositivos móveis e maximizem seus esforços de marketing no cenário dominado por dispositivos móveis.

Tendências emergentes no marketing omnichannel

Assim como outras automação de marketing, o marketing omnichannel está em constante evolução. Aqui estão algumas tendências emergentes.

Inteligência Artificial (IA)

Usadas principalmente para uma experiência personalizada, as marcas estão apostando alto no uso de tecnologias AI/ML para fornecer uma experiência de compra altamente personalizada. A IA pode produzir conteúdo personalizado, recomendações de produtos e ofertas, aproveitando os dados.

A Amazon usa IA para preços dinâmicos e gerencia a demanda de oferta. Os preços são reduzidos quando mais vendas são necessárias e são aumentados para gerenciar a alta demanda.

Realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR)  

Um grande sucesso no e-commerce de moda, o AR/VR oferece uma experiência imersiva aos clientes. A RV pode ser utilizada para experiências de loja virtual, demonstrações de produtos ou narrativa interativa.

A IKEA criou um aplicativo AR chamado IKEA Place , que permite aos usuários colocar virtualmente móveis e itens de decoração em seus espaços de convivência usando seu smartphone ou tablet.

Fonte: IKEA

Hiperpersonalização e CDPs

Com a crescente disponibilidade de dados do usuário, as marcas estão construindo CDPs para fornecer experiências individualistas enriquecidas. Esses CDPs permitem a coleta, unificação e ativação de dados do cliente em vários pontos de contato.

A Netflix tem um CDP robusto para analisar grandes quantidades de dados do cliente e geralmente o usa para mostrar diferentes miniaturas para diferentes usuários com base em seus padrões de consumo.

Fonte: Netflix

O futuro do marketing omnichannel

Um novo termo, phygital , está tomando conta do mundo do marketing que combina o físico e o digital ao mesmo tempo. As fronteiras entre as mídias para fazer compras estão diminuindo, já que 67% dos compradores agora esperam comprar online e depois retirá-lo na loja.

Por outro lado, 46% das marcas investiram na melhoria da experiência na loja por meio do showrooming – a possibilidade de visitar as lojas para testar os produtos antes de comprá-los online.

Os clientes adoram personalização. Eles querem recomendações, mensagens personalizadas, ofertas baseadas em pesquisas anteriores e assim por diante. O marketing omnichannel une tudo - atende os clientes onde eles estão.

Como funciona a experiência multicanal no varejo? Saiba mais sobre o varejo multicanal e como ele pode ajudar a envolver os clientes online e offline.