O que é o atendimento ao cliente omnicanal e como entregá-lo

Comprar produtos e serviços on-line é agora apenas um modo de vida e, a cada dia que passa, mais e mais empresas estão se tornando parte disso. Assim, a importância e o crescimento das compras online parecem continuar a expandir-se exponencialmente. No entanto, a nova era dos negócios digitais não mudou apenas a forma como compramos mercadorias, mas também o comportamento dos consumidores.

Por que isso você pode perguntar? Sua resposta é que os clientes agora querem uma experiência de compra online personalizada, juntamente com soluções rápidas e unificadas para seus problemas. Além disso, os clientes esperam obter respostas oportunas às consultas de serviço em uma variedade de plataformas de mídia, incluindo o próprio site da empresa, bem como seus canais de mídia social. De fato, dados da NetDNA sugerem que mais de 20% dos clientes reclamam publicamente das marcas por meio de seus canais de mídia social. Assim, as marcas precisam se tornar onipresentes para que possam oferecer resultados de atendimento ao cliente mais rápidos e também impulsionar o crescimento geral dos negócios.

O que significa atendimento ao cliente omnicanal?

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O atendimento ao cliente omnicanal pode ser referido como uma maneira de conectar os clientes ao departamento de atendimento ao cliente de uma marca por meio de vários canais de comunicação ou pontos de contato.

No entanto, o atendimento ao cliente Omnichannel não se limita apenas a conectar clientes com marcas, pois também deve sincronizar com os dados do cliente (como pedidos anteriores, conversas e outras informações relevantes) para criar um processo unificado e simplificado. Isso, por sua vez, permite que os agentes de atendimento ao cliente tenham todas as informações relevantes do usuário disponíveis para eles.

Usando esses dados, o agente de atendimento ao cliente pode fornecer resultados mais rápidos para os problemas dos clientes, independentemente do canal de comunicação escolhido (site/mídia social, etc.). Além disso, é uma excelente maneira de melhorar a experiência individual de atendimento ao cliente, pois os próprios clientes não sofrem atrasos e evitam perguntas desnecessárias sobre compras anteriores.

Alguns dos canais de comunicação que os usuários usam para entrar em contato com uma empresa incluem…

• Plataformas de mídia social como Instagram, Facebook, Twitter, etc.
• E-mail
• SMS
• Telefone
• Chatbots

Quais são os benefícios do Atendimento ao Cliente Omnicanal?

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O atendimento ao cliente omnicanal ajuda os clientes a se conectarem com uma marca de maneira significativa. Os clientes sempre preferirão comprar com marcas que ofereçam um nível excepcional de experiência ao cliente, com parte dessa experiência de saber que o agente com quem estão falando tem todas as informações relevantes à mão sobre sua interação anterior com a própria marca.

Abaixo estão alguns benefícios de ter uma presença omnichannel para sua marca:

• Atendimento ao Cliente Simplificado

Ter um atendimento ao cliente omnicanal significa que todos os dados do cliente são sincronizados e prontamente disponíveis para cada agente de atendimento individual.

Aproveitando esses dados do cliente e outros softwares de call center, o sistema conecta você automaticamente a um agente de serviço que está melhor equipado para ajudar, conhece a jornada do cliente e pode fornecer soluções personalizadas para seus problemas.

• Maior Velocidade das Resoluções do Cliente

De acordo com uma pesquisa realizada pela Comm100, 71% dos clientes acham que uma resolução rápida do problema por parte da equipe de atendimento contribui para uma melhor experiência geral do cliente.

O omnichannel pode ajudar com esse objetivo, pois os consumidores têm várias maneiras de se comunicar com uma marca sobre seus problemas. Além disso, você obtém uma resposta imediata à consulta do serviço e, assim, o(s) problema(s) é(m) resolvido(s) mais rapidamente.

• Fidelização de clientes aprimorada

A fidelidade do cliente é um dos principais objetivos que as marcas online de sucesso procuram. Assim, ao entregar uma experiência omnicanal ao cliente que seja conveniente, transparente e oportuna na resolução dos problemas do cliente, os próprios clientes, por sua vez, mostrarão lealdade a essa marca.

• Experiência personalizada de atendimento ao cliente

A personalização é uma maneira importante de fazer com que um cliente se sinta priorizado, valorizado e emocionalmente envolvido com sua empresa. A estratégia de serviço omnicanal inclui tentar conectar um cliente ao mesmo agente de serviço toda vez que ele ligar.

Isso também ajuda a construir o relacionamento entre cliente e marca e é mais provável que os clientes recomendem a empresa a outras pessoas. O velho ditado de “pessoas compram de pessoas” soa verdadeiro, então construir um relacionamento com o mesmo agente todas as vezes é uma parte importante desse processo.

• Aumento da taxa de retenção de clientes

As marcas que oferecem atendimento ao cliente omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes 91% maior do que as marcas sem ele.

Isso fica óbvio quando você pensa sobre isso, pois já sabemos que o atendimento ao cliente omnichannel fornece soluções mais rápidas e eficientes para as consultas dos clientes. Portanto, não é surpresa que os clientes que desfrutam desse nível de serviço sejam mais propensos a usar essa empresa novamente no futuro.

• Vendas Empresariais Aceleradas

A experiência do cliente omnichannel também acelera o crescimento das vendas de uma marca de várias maneiras indiretas. Aproveitando a experiência omnichannel, os clientes podem acessar compras ou itens em potencial e fazer compras de maneira mais conveniente a partir de suas mídias sociais, como Instagram, Facebook etc., aumentando a receita da marca. Existem várias ferramentas de marketing disponíveis, como Cloudtalk, Snov e Hubspot, que são benéficas para expandir esse tipo de crescimento de negócios.

Como o atendimento ao cliente omnicanal ajuda no crescimento do seu negócio?

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A seguir estão algumas maneiras pelas quais o atendimento ao cliente omnichannel é benéfico para o seu negócio:

1. Ajuda você a entender os padrões de comportamento do cliente

Uma experiência do cliente omnichannel significa essencialmente criar uma jornada do cliente perfeita com sua marca. Hoje, todo cliente quer que a marca os veja como únicos e ofereça opções de acordo com suas preferências pessoais. Então, para cumprir esse desejo, o primeiro passo é coletar o máximo de dados do usuário possível.

Isso pode ser feito por meio de padrões de compra de clientes, pesquisas e feedback, etc. Assim que você tiver dados que possam descrever o tipo de cliente, preferências de escolha, método de pagamento preferido e outros insights, você pode segmentar esses clientes em uma coorte específica e obter uma imagem de sua jornada de cliente individual.

2. Personalize sua marca de acordo com as expectativas do usuário

Depois de definir a jornada do cliente, o próximo passo é criar ideias sobre como tornar essa jornada mais coerente para o cliente. Ser onipresente em várias plataformas é uma parte essencial para isso.

Você deve ter um sistema de CRM robusto, poderoso e integrado para aproveitar os dados do usuário de qualquer canal pelo qual o usuário tenha se comunicado com sua marca no passado. Isso ajudará você a estudar os requisitos do cliente em profundidade e personalizar a experiência da marca de uma maneira mais impactante para o cliente.

3. Obtenha insights sobre dados de experiência do cliente

Lembre-se, a experiência do cliente omnichannel é um processo contínuo e precisa ser constantemente atualizado e refinado. Portanto, seu agente de atendimento deve sempre procurar analisar os dados coletados dos clientes que utilizam seu software de call center.

Além disso, eles também podem coletar feedback por meio de pesquisas, histórico de chamadas ou interações de mídia social. Quanto mais dados você coletar, melhores insights você poderá gerar e, eventualmente, maior será a qualidade da experiência omnicanal do cliente que você poderá fornecer.

Como o atendimento ao cliente omnicanal difere do atendimento ao cliente multicanal?

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O atendimento ao cliente omnicanal e multicanal geralmente é confundido um com o outro. Embora compartilhem algumas características comuns, eles são muito diferentes um do outro.

O serviço ou comunicação omnicanal trata de unificar, integrar e sincronizar as comunicações cliente-agente em diferentes plataformas. Por outro lado, o atendimento ao cliente multicanal é um processo que tenta conectar marcas com clientes por meio de diferentes canais (embora não estejam integrados entre si)

No caso da comunicação omnicanal, os dados do cliente são sincronizados e o agente de serviço pode iniciar a comunicação onde anteriormente a deixou com o mesmo cliente. No entanto, em um meio de comunicação multicanal, os clientes precisam reiniciar sua história toda vez que se conectam a um agente de atendimento em um canal diferente.

Vejamos as principais diferenças para ambos:

Práticas recomendadas a serem seguidas para uma experiência do cliente omnicanal aprimorada

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É bastante claro que oferecer atendimento ao cliente omnichannel é valioso para a marca e benéfico para o cliente. Então, vamos examinar as práticas que podem melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente omnichannel:

Resposta instantânea aos problemas do cliente via chat ao vivo

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A maior frustração para os clientes é esperar em filas para chegar ao suporte da marca. Uma experiência ruim pode motivar um cliente a abandonar sua marca permanentemente e potencialmente espalhar críticas prejudiciais sobre ela. Para combater este problema, o chat ao vivo é a melhor solução.

Os agentes de chat ao vivo podem atender vários clientes ao mesmo tempo e melhorar significativamente o tempo de espera na fila. A pesquisa mostrou que as marcas que oferecem chat ao vivo têm um nível de satisfação 34% maior do que aquelas que não oferecem.

Mapeando as Jornadas do Cliente com as Expectativas do Cliente

Atender às expectativas do cliente é o que, a longo prazo, gera a fidelidade do cliente. Assim, você deve estar atento e olhar constantemente para as jornadas de seus clientes para mapear sua estratégia de atendimento.

Uma maneira de atingir esse objetivo é observar as conversas e interações anteriores com os clientes. Em segundo lugar, você precisa identificar os canais preferidos que eles costumam usar para essa interação. Com base nesses dados, você pode criar uma estratégia para ajudá-los a obter resultados mais rápidos usando a menor quantidade de recursos de suporte ao cliente.

Fornecendo soluções compatíveis com dispositivos móveis

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A acessibilidade móvel é de vital importância no comércio eletrônico, com o atendimento ao cliente não sendo diferente. Os clientes esperam que os canais de comunicação sejam compatíveis com dispositivos móveis e tão intuitivos quanto ao usar dispositivos desktop. Assim, certifique-se de que seus canais e páginas de suporte ao cliente sejam compatíveis com dispositivos móveis no mínimo.

Oferecendo opções de autoatendimento para os clientes

As empresas hoje estão sempre procurando explorar e se adaptar a novas formas de comunicação com os clientes. Oferecer aos clientes opções de autoatendimento para resolver seus problemas é uma das formas mais inovadoras de conseguir isso e economiza tempo real.

Os portais de autoatendimento oferecem informações aos consumidores e permitem que eles resolvam os problemas sem a necessidade de envolver um humano na outra ponta. Esse método reduz os custos de atendimento ao cliente em uma margem substancial e é uma ótima maneira de educar os clientes sobre seus produtos.

Integrando ferramentas de engajamento ao vivo

As ferramentas de co-navegação e bate-papo por vídeo ajudam a fornecer uma estratégia de comunicação omnicanal eficaz que conecta marcas a clientes.

Ao ter um bate-papo por vídeo personalizado, os problemas podem ser resolvidos mais rapidamente em comparação com um bate-papo ao vivo baseado em texto. Além disso, essas ferramentas são ótimas para agilizar o suporte ao cliente e ajudam a fazer com que o cliente se sinta mais satisfeito com o resultado, pois falou (virtualmente) diretamente com uma pessoa real.

Capacitando a equipe de suporte com as habilidades certas

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Se você deseja construir sua estratégia de atendimento ao cliente omnichannel, um aspecto essencial a ser considerado é nomear pessoas com o conjunto de habilidades certo. Os representantes na linha de frente do seu canal de atendimento ao cliente devem estar familiarizados com o conhecimento certo do produto, ter excelentes habilidades de comunicação e ser bem versados ​​no software do call center que você usa para fornecer resultados positivos para todos os tipos de problemas.

Fornecendo soluções através de plataformas de mídia social

A mídia social é um canal essencial para as marcas que desejam fornecer uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel. Além disso, a mídia social é rápida e conveniente para os clientes, pois eles não precisam procurar endereços de e-mail ou números de telefone da empresa – eles podem simplesmente fazer login em seu canal preferido e entrar em contato diretamente com uma marca. Assim, as marcas devem ser capazes de responder em tempo hábil e ter todas as informações necessárias para atender cada cliente individualmente.

Suporte híbrido equilibrando automação e atendimento humano

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A automação entrou em todas as esferas da vida, então por que não no atendimento ao cliente? A Inteligência Artificial ajuda a fornecer resultados rápidos aos problemas do usuário com eficiência. No entanto, há uma linha tênue para equilibrar a automação com a inteligência manual para garantir que a experiência seja personalizada para todos os clientes.

Se sua marca conseguir isso com sucesso, pode ser uma ótima maneira de obter eficiência, além de fornecer suporte de atendimento ao cliente 24 horas por dia para consultas que nem sempre exigem interação humana. O truque é conhecer as limitações do suporte orientado por IA e reconhecer se/quando os clientes desejam ser atendidos por um ser humano.

Integração com ferramentas e software orientados para omnichannel

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A maneira mais fácil e eficiente de melhorar sua presença omnichannel é integrando seu software CRM (Customer Relationship Management) atual à sua estratégia de atendimento ao cliente omnichannel.

Isso garantirá que você sempre tenha um histórico detalhado do cliente, como informações de contato, notas pessoais, preferências de canais de comunicação, etc., que podem ajudá-lo a fornecer as melhores soluções para suas consultas.

Conclusão

Alcançar o atendimento ao cliente omnicanal é uma parte importante para alcançar o sucesso geral do seu negócio a longo prazo. Os clientes exigem respostas rápidas e desejam soluções rápidas para seus problemas (a partir de seus canais de comunicação preferidos). Assim, as marcas que aproveitam essa oportunidade e criam uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal bem-sucedida utilizando várias plataformas de mídia social ficarão à frente do jogo em comparação com os concorrentes que não conseguem explorar a oportunidade.

Autor

Vineet Gupta é um profissional de marketing SaaS que ajuda as empresas a melhorar sua presença online e geração de leads. Ele bloga em 5minutesseo.com. Conecte-se com ele para conversas mais envolventes no Linkedin.