Cofundador e CEO da WEVO sobre Como Encantar os Clientes e Aumentar o NPS

Para uma empresa, não há nada mais importante do que encantar os clientes. Nada.

No livro "Winning on Purpose", os autores Fred Reichheld, Maureen Burns e Darci Darnell argumentam que as empresas que colocam os clientes em primeiro lugar e criam experiências que os clientes adoram terão mais sucesso a longo prazo. Eles demonstram que os líderes em net promoter score (NPS), uma medida de satisfação do cliente para empresas, superam consistentemente seus concorrentes de mercado e o índice S&P 500.

As empresas bem-sucedidas não se concentram apenas na aquisição e no lucro do cliente, mas sim na satisfação do cliente. Taxas de satisfação mais altas se traduzem em melhor retenção, renovações e, por fim, lucro.

Na WEVO, colocamos a satisfação do cliente no centro de nossa missão. Esse foco nos permitiu atingir um NPS de 88, o mais alto do setor, resultando em uma taxa de retenção líquida superior a 125%. Por sua vez, vemos como clientes satisfeitos levaram a mais referências orgânicas e receitas aceleradas.

Neste artigo, quero compartilhar nossa abordagem para a satisfação do cliente, iniciar uma conversa sobre os obstáculos à adoção e, com sorte, passar o contágio da satisfação do cliente para outras pessoas. Esperamos ajudar a inspirar as melhores práticas para que outros possam prosperar durante a incerteza econômica, bem como durante os períodos de expansão econômica.

Manter o Net Promoter Score (NPS) em tempos econômicos incertos

Está provado que altas pontuações de NPS estão relacionadas a um melhor desempenho da empresa. Mas como uma empresa pode alcançar uma ótima pontuação?

Concentrar-se na satisfação do cliente em toda a organização é fundamental para aumentar o NPS em condições econômicas boas e desafiadoras. Isso suporta diretamente taxas de rotatividade de clientes mais baixas e valores de vida útil do cliente mais altos.

No atual clima econômico incerto (início de 2023), estamos empenhados em encantar nossos clientes. Decidimos deliberadamente expandir nosso investimento para garantir o sucesso de nossos clientes, apesar da pressão para cortar custos.

A experiência do cliente é sempre importante, mas especialmente em uma economia incerta, porque é exatamente nessas horas que adquirir um novo cliente é muito mais caro. Portanto, reter clientes e aumentá-los é a coisa certa a fazer para o cliente e para o resultado final.

A abordagem da WEVO para a satisfação do cliente

A maioria das empresas luta para atender seus clientes e seus acionistas ao mesmo tempo, especialmente durante os momentos em que o corte de custos está em primeiro lugar. O que diferencia uma marca líder é alinhar firmemente os valores dos acionistas e clientes, em vez de vê-los como concorrentes.

Abaixo estão as melhores práticas da WEVO para encantar os clientes, que resultaram na conquista e superação de nossas metas de satisfação do cliente.

1. Defina seu propósito

O melhor lugar para começar é entender o propósito da sua empresa e inseri-lo em tudo o que você faz. Na WEVO, nossos dois principais valores são " melhores juntos " e " cliente em primeiro lugar" . ” Acreditamos em tratar os clientes como queremos ser tratados. Essa regra de ouro dos negócios é uma maneira simples, mas poderosa, de criar uma cultura centrada no cliente.

2. Comece de cima

Toda a equipe executiva deve se comprometer a encantar o cliente. Se você não tem esse entendimento no nível executivo, é difícil colocar o cliente em primeiro lugar, e pode haver tensão entre os defensores da satisfação do cliente e do valor para o acionista. Como isso pode ser alcançado se você não é o CEO?

• Bem, você pode começar compartilhando o livro mencionado acima, “Vencendo com Propósito”. Os autores fazem um ótimo trabalho defendendo e apoiando essa ideia com números.
• Você pode defender o ROI com sua equipe. Descubra quanta receita veio de indicações de clientes e ex-clientes que se mudaram para novas empresas. Faça o argumento de quanto maior isso poderia ser.
• Comece pequeno. Trabalhe com sua equipe em três ideias que irão encantar um cliente, depois dois. Decida como você vai medir os resultados do aumento da satisfação do cliente. Mostre os resultados e crie um movimento. As pessoas adoram entrar na onda do sucesso.

3. Conheça seu cliente

Entender seus clientes é o primeiro passo para encantá-los. Muitas vezes, as organizações não se concentram no segmento principal da população que atendem e nas necessidades desse grupo. Além disso, à medida que as necessidades desse grupo principal mudam, as oportunidades de atendê-los também mudam.

Concentrar-se em quem é o cliente, entender esse cliente por meio de um processo e incutir a descoberta contínua são essenciais. Na WEVO, entrevistamos nossos clientes e “WEVO” nossas experiências de clientes continuamente.

“Medimos e analisamos constantemente o feedback dos clientes para atender e superar suas expectativas, realizando pesquisas, acompanhando avaliações e avaliações de clientes e monitorando os canais de mídia social para obter feedback dos clientes. Mas tudo começa descobrindo o valor que estamos entregando aos nossos clientes, através dos olhos deles.”

Nitzan Shaer
Cofundador da WEVO

Construindo uma estrutura de sucesso do cliente

Um erro comum que as empresas cometem é se concentrar inteiramente na otimização das operações de produtos, especialmente quando atingem o próximo nível de crescimento. Eles assumem que, por terem vendido milhões de dólares em mercadorias, seus clientes são estáticos, ou quase estáticos, em suas demandas e expectativas.

Nesta nova era da IA, à medida que a inovação acelera cada vez mais rápido, as necessidades dos clientes também estão mudando. As empresas precisam ouvir seus clientes, compreendê-los e desenvolver oportunidades de acordo. Em suma, as empresas precisam acompanhar.

Fazemos isso incorporando o feedback do cliente em nosso produto. Incorporamos uma abordagem de baixo para cima em nosso ciclo de desenvolvimento de produtos, com um roteiro de desenvolvimento construído com base no feedback do cliente.

Mas há ainda mais do que isso. Vamos nos aprofundar nas maneiras específicas pelas quais configuramos nossa organização para lidar com as necessidades dos clientes em constante mudança.

1. Colaboração e capacitação da equipe

Trabalhamos muito para construir uma organização multifuncional que permite que os membros da equipe trabalhem de perto com qualquer pessoa na empresa.

Tudo começa comigo: meu calendário está disponível e visível para toda a equipe, e eles são incentivados a ficar de 15 a 30 minutos comigo sempre que acharem que posso ajudar. O mesmo vale para todos os outros. Não há necessidade de subir e descer na hierarquia de acesso; isso atrasa as coisas.

Ao satisfazer os clientes, você precisa deixar as ideias fluírem livremente e os experimentos serem executados com frequência. É aí que entra o empoderamento; se os gerentes decidirem quais ideias são boas e quais são ruins, infelizmente, muitas ideias boas nunca verão a luz do dia.

Por isso, capacitamos nossa equipe a testar ideias pelas quais são apaixonados. Se funcionar, ótimo; vamos adotá-lo amplamente. Se não, então aprendemos.

2. Encantar os clientes com “pedrinhas”

Nossa equipe de sucesso do cliente tem acesso direto à equipe de produto. Quando um de nossos clientes solicitou um recurso especial, a equipe trabalhou durante o fim de semana para entregá-lo bem cedo na segunda-feira de manhã. O cliente ficou encantado com o rápido retorno. Era um recurso do qual todos os clientes se beneficiariam, então acabamos incluindo o novo recurso em nosso lançamento geral de produto.

O exemplo acima ilustra nosso conceito de “pebbles”, que são aprimoramentos de produtos feitos rapidamente fora de nosso roteiro de produto planejado. Mantemos a capacidade de produzir seixos para encantar e atender nossos clientes com aprimoramentos rápidos de produtos. Nem todo pedido é desenvolvido, mas se for um pequeno aumento, será considerado em um caminho rápido.

3. Capacitar a equipe voltada para o cliente para ir além

Nossos associados voltados para o cliente têm o poder de ir além de qualquer coisa escrita no contrato para resolver um problema e encantar os clientes. Eles têm o poder exclusivo de reembolsar um cliente, sem fazer perguntas. Se um cliente não estiver satisfeito, ele não precisa nos pagar. Se um cliente precisar de entrega rápida, a equipe de sucesso do cliente pode fazer isso acontecer, geralmente sem nenhum custo adicional.

Um de nossos clientes precisava de ajuda com o design da Figma; nossa equipe de sucesso do cliente encontrou um designer da Figma e fez o trabalho gratuitamente. Por fim, a equipe de sucesso do cliente reconhece que todo cliente é um ser humano; eles se interessam pelos acontecimentos de sua vida, enviando cartões e presentes simbólicos.

Vai um longo caminho para ser reconhecido. Somos gratos por seus grandes corações, pois eles exemplificam o que há de melhor em nós.

4. Quantificar e relatar referências à equipe executiva

Convencer seu diretor financeiro da importância de encantar os clientes pode ser um desafio, especialmente quando os orçamentos estão apertados. Crie uma conexão clara entre satisfação do cliente, receita e lucratividade para chamar a atenção e o envolvimento do seu CFO.

Na WEVO, aprimoramos nosso sistema de CRM para rastrear qual porcentagem de nossos novos clientes vem de indicações e de clientes anteriores que iniciaram uma nova função em uma empresa diferente. Podemos quantificar esses dados e mostrar ao conselho e à equipe executiva quanto estamos ganhando como empresa ao colocar o cliente em primeiro lugar. Nossa abordagem de satisfação do cliente não é apenas teórica; está impactando a linha de fundo.

5. Espalhe a notícia por toda a organização.

Em nossa reunião geral quinzenal, compartilhamos nossas descobertas e resultados de clientes com a equipe. Todos devem ter conhecimento do cliente, não apenas pesquisas de usuários e equipes de sucesso do cliente. Compartilhamos regularmente citações e pequenos trechos de vídeos de discussões com clientes porque acreditamos que todos os membros da equipe podem tomar melhores decisões se conhecerem a evolução das necessidades de nossos clientes.

Também distribuímos prêmios aos membros da equipe de alto desempenho que fizeram de tudo para encantar os clientes. Incentivamos os membros da equipe a cumprimentar seus colegas em nossos canais Slack para reconhecer o sucesso uns dos outros em encantar os clientes.

As melhores práticas para retenção e satisfação do cliente

Quando um cliente confia em você, o mínimo que você pode fazer é estar à sua disposição. Não se concentre em upselling; foco em agregar valor. Sua base de clientes existente desempenha um papel crucial em trazer os mais novos a bordo. Seu julgamento, avaliação e opiniões moldam seu status no mercado.

Aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode implementar para manter um bom relacionamento com o cliente e aumentar as renovações de contrato:

1. Não faça clientes baratos

Muitos ficam frustrados com taxas acessórias, como taxas de bagagem de resort e companhias aéreas. Não irrite os clientes com essas taxas; dê a eles um preço justo pelo seu produto e sem taxas acessórias.

Descobrimos recentemente que os clientes estavam confusos sobre um elemento de nosso preço. Então, nós o eliminamos.

2. Meça e melhore as experiências com a pesquisa do usuário

Você gosta de ser uma cobaia? Seus clientes provavelmente também não gostam. Portanto, antes de lançar uma nova experiência, novas mensagens, material de marketing ou um novo aplicativo móvel, certifique-se de testá-lo. Se você não tiver tempo ou recursos suficientes, confira a ferramenta de pesquisa de usuários da WEVO, que pode fornecer insights de clientes em menos de 30 minutos.

Essas medições indicarão se a nova experiência melhorará ou piorará seu NPS. Mostramos uma forte correlação entre a pontuação WEVO e o NPS.

3. Não comprometa seu produto

Tenha cuidado ao considerar a remoção de recursos de seu produto para cortar custos. Estávamos pensando em remover o recurso de principais descobertas em nosso produto para obter economia de custos, mas o feedback dos clientes indicou que eles adoram esse recurso. Decidimos mantê-lo como parte de nossa missão de encantar os clientes. Embora tenha nos custado mais manter esse recurso, valeu a pena manter os clientes satisfeitos.

Meu conselho para você: mantenha os recursos “mais amados” em seu produto como parte de sua estratégia de sucesso do cliente.

Aproveite as recompensas de encantar os clientes

Discutimos neste artigo a importância de encantar os clientes. Embora este seja um conceito que ecoa em todos nós e seja tão antigo quanto a própria Regra de Ouro, muitas vezes há vozes opostas que querem sacrificar o prazer do cliente em favor da lucratividade.

No entanto, foi comprovada a correlação entre o NPS, uma medida que representa o sucesso do cliente, e o sucesso financeiro ao longo do tempo. Tem sido nossa própria experiência na WEVO também. Também demonstramos vários exemplos que mostram como priorizar a satisfação do cliente por meio de maiores taxas de retenção e referências leva a maiores receitas e lucros.

A boa notícia é que quando toda a sua equipe está empenhada em encantar os clientes, você se sente bem. Como pessoas, nos sentimos mais felizes em encantar outras pessoas. É um ciclo de feedback positivo e se espalha. Então, encante um cliente hoje e comece a colher os frutos.

A satisfação do cliente e uma mentalidade orientada para o produto são uma combinação perfeita para aumentar sua presença no mercado. Esteja na vanguarda dos cenários de negócios em evolução com goles saborosos do G2 Tea .