Momentos da Verdade: O que são + Exemplos Gratuitos

Moments of Truth é, sem dúvida, um conceito com o qual você está familiarizado se acompanha o mapa da jornada do cliente há algum tempo. Ocasionalmente, é mal interpretado e às vezes confundido com momentos cruciais no relacionamento com o cliente. No entanto, este é apenas o começo da história, e há muito mais do que isso.

A jornada do cliente envolve múltiplas interações com uma marca. Os mais cruciais são chamados de momentos da Verdade. Embora seja essencial que as empresas melhorem as experiências de seus clientes em geral, focar nos momentos de verdade ajuda a melhorar as jornadas dos clientes.

Vamos dar uma olhada em quais são os momentos da Verdade, bem como alguns exemplos e por que você deve procurá-los ao longo da jornada do seu cliente.

O que são momentos da verdade?

Momentos de Verdade referem-se aos pontos ao longo do relacionamento de um cliente com uma marca quando ocorre um evento significativo e uma percepção dessa marca é estabelecida. É crucial para ajudar os profissionais de marketing a alcançar resultados bem-sucedidos e focados no cliente.

A ideia é simples: se cada conexão de cliente resultar em uma vitória para a empresa, ela prosperará.

Moments of Truth são os pontos de contato onde um cliente decide se continua ou não usando seu produto. Esses momentos não são todos considerados pelas empresas ao descrever seus momentos, mas incluí-los aqui pode ajudar você a entender sua extensão e efeitos na experiência do cliente da sua marca.

Duas categorias significativas incluem cada momento da Verdade:

• Momentos de glória
• Momentos de dor

Momentos de glória

Momentos de glória ocorrem quando o serviço vai além para o cliente. Alguns dos momentos mais memoráveis ​​podem ocorrer no início da jornada do cliente, enquanto outros podem surgir mais tarde. Vamos examinar alguns momentos de glória nas indústrias online e offline.

Considere comprar um serviço de software SAAS em um site. Receber um cupom de desconto pode ser considerado um momento de glória durante a fase de “primeira visita”.

positive moment Após a compra, entrar em contato com os clientes e perguntar se eles precisam de ajuda com a configuração ou uso seria considerado uma atividade de momento positivo pós-compra Um excelente exemplo dessa prática em negócios off-line, como restaurantes, é oferecer aos clientes uma bebida de cortesia enquanto esperam pela comida.

Momentos de dor

Momentos de dor são desagradáveis ​​e aumentam a possibilidade de os clientes se agitarem e reclamarem com os outros sobre o péssimo serviço que receberam.

Alguns exemplos desses casos incluem quando um representante de atendimento ao cliente é desrespeitoso com um cliente na linha ou quando um vendedor de varejo ignora um cliente que está pedindo assistência na loja.

É possível transformar momentos de dor ou momentos negativos em uma excelente experiência para o cliente. Ocorre quando os clientes informam um problema que estão tendo, e nós vamos além para ajudar. Isso aumenta seu compromisso com a marca.

Imagine que você estava em um café e o garçom se desculpou pela longa espera pelo seu pedido e lhe deu um “cartão de desculpas” com desconto para seu pedido subsequente.

Classificação dos momentos da verdade

Na jornada de um cliente, os clientes enfrentam vários momentos da verdade ao longo do caminho que afetam significativamente seus comportamentos de compra. Abaixo estão alguns deles:

• Momento Zero da Verdade (ZMOT)

Isso acontece quando as pessoas procuram informações online e tomam decisões sobre marcas na internet.

Por exemplo, procurando avaliações de telefones celulares antes de comprar um.

Nesse momento, a pessoa já ouviu falar da sua marca, mas precisa de mais informações para decidir se compra ou não. Fornecer informações suficientes sobre seus produtos ou serviços também dá à sua marca uma vantagem sobre a concorrência.

• Momento real da verdade (AMOT)

Esta etapa é sobre a nova lacuna de experiência pós-compra que as compras online criaram. Este é o tempo entre quando um cliente faz uma compra e quando ele recebe o produto.

• Primeiro momento da verdade (FMOT)

É quando um cliente vê um produto ou serviço pela primeira vez, seja online ou pessoalmente, e toma uma decisão sobre ele. Nesse ponto, os profissionais de marketing devem concentrar a maior parte de seus esforços na conversão de clientes em potencial em clientes reais.

• Segundo momento da verdade (SMOT)

Este é o momento em que os vários sentidos dos clientes são levados em consideração. Aqui, seus clientes pensam, veem, ouvem, sentem, tocam, cheiram, etc., sobre seus produtos e marca ao longo de seu relacionamento.

• Último momento da verdade (LMOT)

Neste momento da verdade, seus clientes usaram seu produto e lhe deram feedback. Isso pode acontecer quando eles postam sobre como usam e gostam do seu produto. Este momento fornece a muitas pessoas novas seus próprios momentos zero da verdade.

Maneiras de identificar momentos da verdade

Dependendo do estado atual do seu projeto, pode haver uma variedade de abordagens para localizar momentos da verdade. Aqui está uma olhada:

• Use o seu conhecimento e o de sua equipe para descobrir os momentos de verdade do seu produto. Você pode ter alguns pensamentos se você trabalhou neste produto por um tempo.
• Identifique a fase mais desafiadora. Examine os registros relacionados ao atendimento ao cliente. Seus clientes provavelmente já mencionaram sua dor e glória.
• Se você ainda está nos estágios de planejamento do seu projeto, é inteligente dar uma olhada na concorrência. Você pode simular um cliente para ver como seu serviço funciona. Isso pode ajudá-lo a descobrir momentos da verdade e dar-lhe ideias para serviços futuros.
• Outra opção é distribuir uma pesquisa solicitando feedback positivo e negativo dos clientes. Entrevistas com clientes e outras técnicas de pesquisa qualitativa farão o trabalho.

Exemplos de momentos da verdade

Quer sua marca seja voltada para consumidores ou outras empresas, esses momentos da verdade terão um papel importante. Aqui estão os dois tipos mais comuns de situações que surgem nas configurações business-to-business e business-to-consumer :

• Clientes B2B

O segundo momento da verdade (SMOT) geralmente se revela ao longo do processo de integração para clientes B2B. Deixa uma impressão duradoura que influencia o relacionamento entre a marca e o cliente em toda a jornada do cliente.

As empresas B2B podem garantir um bom atendimento ao cliente para causar a melhor impressão neste momento da verdade. Os clientes precisam poder entrar em contato com os representantes de atendimento ao cliente sempre que precisarem de ajuda ou tiverem alguma dúvida.

• Cliente B2C

Vamos fingir que um cliente está navegando em uma loja e percebe algo interessante. Quando os clientes encontram um produto pela primeira vez, eles geram uma opinião sobre ele, levando-os a fazer uma compra ou deixá-lo como está. Este é um exemplo do primeiro momento da verdade (FMOT). Além disso, alguns outros exemplos incluem:

• Visualizando alguns comentários do produto (ZMOT)
• Ter uma conversa telefônica com uma pessoa de serviço (SMOT)
• O cliente compra um produto e o recebe (AMOT)
• O cliente experimentou o produto e forneceu feedback (LMOT)

Conclusão

Cada empresa tem seus próprios “momentos da verdade” exclusivos, e alguns desses pontos de contato terão um impacto maior nas impressões de uma marca do público do que outros. Dependendo da empresa, eles podem ocorrer em vários pontos ao longo da jornada do cliente.

Encontrar esses momentos da verdade requer tempo e esforço, mas o retorno é excelente. Ainda assim, pode ser um desafio para as empresas saber por onde começar ou como aprimorar suas jornadas específicas. Use a ferramenta QuestionPro CX para capturá-los em vez de planilhas ou PowerPoint.

Com o QuestionPro, você precisa pressionar um botão para ver o que seus clientes dizem. Isso permitirá que você procure e analise padrões no feedback de seus clientes sobre seus sentimentos positivos e negativos sobre seu produto ou marca.

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