5 equívocos comuns sobre retenção de clientes

As pequenas e médias empresas são a espinha dorsal da economia global há décadas.

Nos EUA, por exemplo, 28 milhões de PMEs foram os principais contribuintes para o crescimento econômico e a criação de empregos. De acordo com o Escritório do Representante de Comércio dos Estados Unidos , isso representa dois terços de todas as oportunidades realizadas no setor privado na última década.

A forte concorrência no mercado, aliada aos rápidos avanços tecnológicos , resultaram em pequenas e médias empresas liderando a evolução do marketing B2B e B2C. No topo da lista de coisas que uma pequena empresa deve fazer para se manter à tona está melhorar as taxas de retenção de clientes.

Existem muitos equívocos sobre a retenção de clientes que custam milhões em receitas às pequenas empresas todos os anos. Aqui estão cinco dos equívocos mais comuns sobre retenção de clientes pelos quais você não pode se dar ao luxo de cair.

Por que a retenção de clientes é importante para pequenas e médias empresas

As empresas hoje prosperam com clientes de retorno, não com novos. Os clientes recorrentes representam até 40% da receita de qualquer empresa. Melhorar a retenção de clientes também ajuda a empresa a reduzir os custos de marketing. Afinal, custa cerca de cinco vezes conseguir um novo cliente do que manter um atual, de acordo com a National Law Review .

A pesquisa realizada pela Bain & Company também comprova os benefícios da retenção efetiva de clientes para as pequenas empresas. Um mero aumento de 5% na retenção de clientes poderia aumentar a lucratividade de uma empresa em até 7%. Essa estatística se aproxima da regra de que 80% das vendas de uma empresa vêm de apenas 20% dos clientes.

O marketing personalizado é a estratégia de retenção de tamanho único

A rápida evolução da tecnologia possibilitou que profissionais de marketing e empreendedores oferecessem marketing e serviços personalizados aos seus clientes. A prova do sucesso da personalização é clara em todas as estratégias de marketing consideradas 'eficazes' hoje.

No entanto, à medida que o mundo muda, a personalização por si só não será suficiente hoje. Enviar um e-mail de agradecimento a um cliente com o nome dele na linha de saudação não é mais tão impressionante quanto antes.

A estratégia certa de retenção de clientes precisa ir além para criar valor irresistível para o cliente – mesmo depois que ele acabou de fazer uma compra.

As empresas mais bem-sucedidas hoje são aquelas que adotam uma abordagem única em suas estratégias de marketing . Como empreendedor, você deve desenvolver uma estratégia de retenção de clientes que funcione para o seu negócio e seja eficaz para os clientes que você segmenta.

Não existe uma estratégia única que você possa usar para manter seu cliente voltando para você hoje.

As empresas podem usar métodos de aquisição de clientes para reter clientes existentes

A diferença entre as PMEs que prosperam e aquelas que fracassam pode estar em suas estratégias de retenção de clientes. Se você implementou uma estratégia eficaz de aquisição de clientes, pode ser tentador continuar usando-a em clientes existentes.

Se funcionou para atraí-los na primeira vez, deve funcionar para mantê-los, certo? Errado.

As estratégias de marketing do seu negócio devem evoluir com o crescimento da empresa. Depois de um tempo, você precisará ter diferentes estratégias de marketing para aquisição e retenção de novos clientes.

Cada estratégia deve ser única, bem pensada e improvisada para atingir grupos específicos de clientes. Seu departamento de marketing deve sempre priorizar a retenção de clientes existentes sobre a aquisição de novos.

Os clientes retornam automaticamente se gostarem do seu serviço

Uma das armadilhas mais comuns para pequenas e médias empresas é a crença de que, uma vez que atendem bem um cliente, elas naturalmente o retêm. Este pode ser o caso em alguns casos, mas não há garantia de que um cliente retornará apenas porque uma empresa foi além para atendê-lo.

Serviço de alto nível nunca é suficiente

A dura verdade é que o serviço exemplar é apenas uma estratégia de retenção de clientes de curto prazo. Outros fatores determinantes, como inovações de produtos, técnicas de merchandising, estratégias de preços e promoções e novos canais de vendas, desempenham papéis menores, mas não os mais importantes na retenção de clientes.

A experiência do cliente é subjetiva. Embora uma empresa deva se esforçar para oferecer o melhor serviço a seus clientes, ela nunca deve depender apenas dela para manter o cliente voltando.

A retenção de clientes é muito complexa

É verdade que reter clientes é difícil de implementar e ainda mais difícil de medir. No entanto, existem muitas novas maneiras de determinar se uma estratégia de retenção está funcionando ou não.

Um dos mais eficazes é o uso do lead scoring para quantificar o comportamento e os atributos dos leads de marketing.

Como a pontuação de leads pode melhorar a retenção de clientes

Atribuir pontuações de leads a clientes existentes é uma excelente maneira de determinar o quão ativa ou passivamente você deve se envolver com eles. Essa técnica de marketing digital pode funcionar bem na aquisição de clientes, mas é ainda mais eficaz na retenção de clientes.

A pontuação de leads é uma metodologia de classificação que torna possível e fácil personalizar o alcance de marketing com base em um algoritmo simplificado.

Quando implementado corretamente, ele pode complementar a estratégia de retenção de clientes existente da sua empresa, adicionando uma nova camada de personalização de alcance do cliente para impulsionar sua estratégia de marketing. Este guia de pontuação de leads é um excelente lugar para começar a entender como funciona e como você pode usá-lo para aumentar a retenção de clientes.

A estratégia de retenção de clientes deve ser exclusivamente focada no cliente

Seria um grande erro supor que uma estratégia de retenção de clientes deve envolver apenas recompensar e vender mais clientes, sem levar em consideração funcionários e outras partes interessadas do negócio. Novos empreendedores muitas vezes cometem esse erro.

Enquanto você desenvolve uma estratégia de retenção de clientes, vale a pena incorporar funcionários no plano. Alguns funcionários dão seu 110% todos os dias para manter os clientes satisfeitos. Uma estratégia de retenção de clientes deve reconhecer e recompensar esses funcionários adequadamente. Afinal, eles são muito fundamentais para manter os clientes voltando.

Em Soma

A retenção de clientes é um processo contínuo, não uma estratégia única que deve funcionar na primeira tentativa. A maioria das empresas precisa usar tentativa e erro para encontrar a estratégia mais eficaz para seu nicho e mercado. Seja qual for o seu negócio, ajuda a desmascarar esses equívocos comuns antes de colocar a caneta no papel para criar uma estratégia vencedora de retenção de clientes.

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