Mente explodida! Angie Judge sobre a reação à sua postagem no LinkedIn sobre SaaS e sucesso do cliente

Há apenas uma semana, Angie Judge, CEO da Dexibit, uma plataforma que fornece dados e análises para atrações turísticas, acendeu o LinkedIn. Ela havia cancelado uma assinatura de SaaS que a organização tinha há três anos porque estava cansada de ser contatada pelo fornecedor apenas quando chegasse o momento da renovação.

Nós relatamos isso aqui. Dado o quanto as equipes de marketing dependem de aplicativos SaaS, entramos em contato com ela para ver se ela ficou surpresa com o envolvimento que sua postagem recebeu.

P. No momento em que este artigo foi escrito, sua postagem tinha mais de 40.000 reações e 1.400 respostas. Quão surpreso você está?

A. Incrível! Uma postagem média para mim recebe um punhado de reações, uma delas às vezes minha mãe, então a ideia de que 5 milhões de pessoas viram isso em uma semana. Deve ter atingido um nervo! Não há nada mais perspicaz do que um discurso retórico da minha parte – esse alcance é mais revelador do pulso do setor de SaaS. Clientes cortando gastos, fornecedores sentindo o aperto e muitas pessoas que viram o que fizemos. Em algum ponto do hype de “escala, escala, escala”, nos encontramos na ponta receptora de uma empresa que se esqueceu da importância da experiência do cliente. Um lembrete oportuno neste momento econômico.

P. Embora a maioria das pessoas tenha apoiado seus comentários, algumas discordaram. Alguma das divergências ressoou em você?

R. Foi interessante ler que há uma percepção de que, por ser um Software como Serviço, você pode ser um software sem qualquer serviço. Para alguns produtos selecionados, concordo que isso é verdade. Se você está cobrando apenas alguns dólares por mês, tem que ser. Mas uma vez que o valor médio do seu contrato excede mais de cinco dígitos e você tem um investimento em vendas para trazer essas contas, faz sentido ter um investimento de sucesso para mantê-las – e, idealmente, expandi-las. Afinal, custa mais conquistar um novo cliente do que reter um já existente.

Para muitos produtos SaaS, acredito que uma função de sucesso do cliente é necessária para que os clientes obtenham continuamente valor e retorno competitivos. Não é apenas integração. A situação de um cliente muda com o tempo e junto com ela os desafios e oportunidades que ele precisa resolver com seu produto. O valor que você entregou ontem pode não ter o mesmo impacto amanhã. O comprador muda. Os usuários amadurecem. Os postes da meta se movem. É aqui que o sucesso brilha. Um comentarista comparou isso eloquentemente à diferença entre ser membro de uma academia e um personal trainer.

Houve alguns comentaristas que, com razão, não querem mais spam em suas caixas de entrada. Para isso eu digo: se o sucesso parece spam, você está fazendo errado. Deve ser curioso, inteligente e valioso a partir de uma posição centrada no cliente. Houve outros que ficaram confusos sobre por que, de outra forma, desligaríamos algo que estava funcionando. Sem entrar em detalhes que identifiquem o fornecedor, sim, o software funcionou, mas estávamos cada vez mais lutando com ele de diferentes maneiras que poderiam ter sido corrigidas pelo sucesso do cliente. Queríamos um resultado estratégico para um problema complexo que não conseguiríamos apenas com o software. Fique tranquilo para aqueles que perguntaram, pois demos feedback várias vezes sem receber nenhuma ação. No mercado competitivo de hoje, o serviço é importante.

P. Uma ironia é que você mesmo oferece um produto SaaS. Quão bem você acha que está seguindo seu próprio conselho?

R. Acredito muito em SaaS e, sim, esse é o nosso mundo e é por isso que sou tão apaixonado por ele. Na Dexibit, fornecemos análise de dados para atrações turísticas, culturais e comerciais, ajudamos lugares como museus, zoológicos, parques, estádios, parques temáticos e muito mais a prever e analisar o comportamento dos visitantes - atraindo mais visitantes, engajando, gastando e retornando. Embora estejamos sempre tentando melhorar e conseguir mais para nossos clientes, estamos extremamente orgulhosos do sucesso que proporcionamos e posso dizer de coração que damos tudo de nós. Em um produto de dados, uma função de sucesso do cliente é fundamental. Com os dados, os clientes buscam mudanças estratégicas, mudanças culturais, mudanças comportamentais. Um grande sucesso ajuda isso a acontecer.

Estou extremamente grato pelas mais de mil pessoas que comentaram e por aquelas que compartilharam seus próprios pensamentos. Quase parecia uma miniconferência! Como equipe, aprendemos muito ouvindo as perspectivas de todos. Adorei ver as frases de destaque de pessoas compartilhando marcas que lideram e equipes das quais se orgulham.

P. Você substituiu o produto SaaS cancelado por um alternativo?

R. Sim, embora também tenhamos embolsado poupanças.

P. Você diria que era uma parte central da sua pilha ou algo periférico?

R. Este produto foi algo para nos ajudar a ser mais eficazes e eficientes, mas não foi implementado operacionalmente.

Você pode mergulhar na discussão original do LinkedIn aqui.

Aprofunde-se: é hora de priorizar a experiência do cliente no B2B