Atendendo às necessidades dos compradores de hoje com o marketing omnichannel

O comprador de hoje interage com sua marca online e offline. Digitalizar um aplicativo para ganhar pontos de fidelidade na loja e, em seguida, resgatar esses pontos on-line é apenas um exemplo de como os clientes podem desfrutar de uma experiência simplificada graças à estratégia de marketing omnichannel de um varejista.

Uma implementação inteligente de soluções omnicanal pode aumentar a receita e obter novos negócios. Os clientes de hoje esperam uma experiência multiplataforma integrada, e abrir mais pontos de contato não apenas aumentará o envolvimento do usuário, mas também aumentará sua taxa de conversão. O melhor de tudo é que você não precisa ser um grande negócio — nem mesmo ter uma loja física — para que isso aconteça.

O que é Marketing Omnicanal?

Omnichannel é uma estratégia de marketing que atinge clientes em diferentes arenas. Geralmente se refere a uma combinação de loja física e presença online, mas a mídia social também pode ser um elemento de uma estratégia omnicanal.

Por exemplo, pegue a Starbucks. O gigante da cafeteria se destaca no marketing omnichannel com seu aplicativo de recompensas e pedidos on-line simplificados que levam a benefícios físicos na loja.

Outra empresa que faz um ótimo trabalho de marketing omnichannel é a Walgreens. Os clientes podem usar seu aplicativo móvel para visualizar e reabastecer seus medicamentos prescritos sem precisar entrar em contato com a farmácia. Graças a esta solução omnicanal, a Walgreens reduz drasticamente o tempo de espera e cria uma experiência de cliente mais eficiente.

O objetivo do marketing omnichannel é uma experiência de compra sem atrito. Os clientes podem iniciar sua jornada de compra em um canal e concluí-la facilmente em outro. Com o consumidor médio precisando de seis pontos de contato ao longo de sua jornada de compra antes de fazer uma compra, é importante oferecer uma ótima experiência em todos os canais.

Pode parecer que todo mundo já faz isso, mas muitas estratégias digitais não são verdadeiramente omnichannel.

Canal Único x Multicanal x Omnicanal

Além do marketing omnichannel, muitas empresas usam uma abordagem de canal único ou multicanal que, em última análise, deixa os clientes querendo. Aqui está o porquê.

Canal único : claro, isso inclui vitrines físicas que não têm presença online. Mas muitos sites de comércio eletrônico que se orgulham de serem totalmente digitais também são de canal único. Se os clientes não tiverem como entrar no funil de vendas fora do site – sem SMS, sem e-mail, sem links nas mídias sociais – os esforços de marketing serão unidimensionais e, em última análise, menos eficazes.

Multicanal : muitas empresas que tentam uma estratégia omnicanal são realmente multicanais. Isso pode parecer complicado, mas a diferença é que uma abordagem de marketing multicanal não oferece uma experiência de compra integrada e contínua. Como resultado, é menos focado no cliente. Infelizmente, é isso que muitas empresas fazem e perdem os ganhos que podem ser alcançados por meio do marketing omnichannel.

Um excelente exemplo disso é um cliente recebendo um código de desconto que só pode ser usado ao fazer o pedido por mensagem de texto. Esses clientes podem achar isso irritante, pois podem preferir fazer o pedido em um navegador da web ou por meio de um aplicativo.

Outro exemplo é uma postagem de mídia social que diz “visite nosso site para saber mais”. Se não houver um link que leve o usuário diretamente ao funil de compra, muitos clientes em potencial não se importarão, especialmente quando os concorrentes estão vendendo produtos nativamente com integrações de mídia social.

Uma solução omnichannel permite que os clientes usem qualquer ponto de entrada e encontrem o mesmo destino. Ele atende os clientes onde eles estão, sem inconvenientes, aborrecimentos e confusão.

Além disso, se você fornecer aos consumidores um excelente atendimento em todos os canais, aumentará sua satisfação geral. Em média, as organizações que implementam soluções omnichannel eficazes obtêm uma retenção de clientes 91% maior ano a ano.

Como o marketing omnichannel afeta a experiência de varejo tradicional

Em nossa era digital, você não precisa de uma loja física para oferecer uma experiência de compra “semelhante a uma loja”. A Stitch Fix é um exemplo de empresa online que integrou uma abordagem física de experimentar antes de comprar, simulando a experiência de experimentar roupas em uma loja. Outra maneira pela qual as empresas usam soluções omnichannel é implementando a realidade aumentada.

Um excelente exemplo de uso do marketing omnichannel dessa maneira é a Sephora. A principal loja de varejo de cosméticos tem o que eles chamam de “Artista Virtual”. Este é um recurso disponível em seu aplicativo móvel que permite aos usuários experimentar virtualmente itens de beleza como batons, sombras e blush.

Essa não é apenas uma maneira divertida e empolgante de experimentar maquiagem, mas também é incrivelmente conveniente para os clientes. Através da utilização desta solução omnichannel, a Sephora permite que os clientes iniciem sua jornada de compra sem a necessidade de entrar em uma loja. Eles até elevaram a experiência do cliente ao fornecer tutoriais detalhados sobre os produtos que, com base na varredura facial, se adaptam melhor ao rosto do usuário.

E, a parte mais importante, essa estratégia de marketing omnichannel oferece aos clientes uma experiência de compra perfeita, permitindo que eles comprem maquiagem diretamente do aplicativo.

Além disso, há a Apple. A gigante do Vale do Silício permite que os clientes visualizem vários produtos da Apple em realidade aumentada com seus iPhones.

Embora esta solução omnichannel só possa ser visualizada em dispositivos iOS e iPadOS, ela permite que os usuários desses produtos cliquem no botão “View in AR” e explorem o item antes de fazer uma compra.

Benefícios de uma estratégia Omnichannel

Os benefícios de uma estratégia omnichannel para uma marca são numerosos e não podem ser exagerados. Isso não apenas ajuda as empresas a serem mais eficientes e eficazes em seus esforços de marketing, mas também permite que criem uma experiência mais personalizada para seus clientes.

Ao usar os dados de todos os canais para criar uma experiência individualizada para cada cliente, sua empresa pode se beneficiar do marketing omnichannel das seguintes maneiras.

Amplie seu alcance e aumente sua receita

Omnichannel é o caminho a seguir se você deseja expandir seu alcance para aumentar sua receita. Ao implementar soluções omnichannel e levar em consideração todos os diferentes canais que sua empresa pode usar para alcançar seus clientes atuais, você pode gerar mais receita. Os clientes que as empresas alcançam via omnichannel versus canal único significa gastar cerca de 10% a mais online. Além disso, alcançar e conectar-se com novos segmentos de clientes pode ajudar sua empresa a ampliar esses resultados.

Melhorar o reconhecimento da marca

Ao usar a mesma voz e mensagem da marca em todos os canais, você fortalecerá e melhorará ainda mais a lembrança da marca da sua empresa pelos clientes. O marketing omnichannel combina todos os canais de marketing em um sistema integrado que permite que sua marca tenha uma voz mais unificada e uma conexão pessoal com seus clientes.

Melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente

Sua empresa pode adotar vários tipos de soluções omnichannel que podem ajudar sua empresa a melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. Algumas soluções que sua organização pode adotar para atingir esses importantes objetivos são:

• Usando chatbots de IA para fornecer assistência em tempo real aos clientes em canais de mídia social como Facebook Messenger, WhatsApp e muito mais.
• Usando chatbots para call center ou suporte por e-mail.
• Fornecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras e navegação do cliente.
• Incorpore o treinamento de suporte ao cliente de sua equipe (como gerentes de mídia social, por exemplo) no desenvolvimento de sua estratégia de marketing omnichannel.

Quando os clientes se sentem respeitados e valorizados ao longo de sua jornada de compra, é mais provável que permaneçam fiéis ao seu negócio. Garanta que sua marca incorpore um ótimo atendimento ao cliente em todos os pontos de contato para manter a consistência e melhorar a satisfação do cliente como parte de sua estratégia de marketing omnichannel.

Melhore a eficiência operacional e economize custos

As empresas estão sempre buscando maneiras de aumentar a eficiência operacional e reduzir custos. E esta forma ideal de marketing é a resposta às suas orações.

Como as soluções omnichannel permitem que você colete os dados de um cliente apenas uma vez, sua empresa não terá que incorrer nos custos incrementais de coletar dados do consumidor dos vários pontos de contato. Isso, além de não se preocupar em desenvolver e utilizar estratégias para cada canal, faz com que sua organização opere com mais eficiência e economize custos.

Reduzir a estagnação do estoque e diminuir a frustração do cliente

A integração de canais online e offline no marketing omnichannel para melhorar o giro de estoque pode não parecer que ajuda a fornecer uma experiência perfeita ao cliente, mas ajuda. O giro de estoque é um fator crucial no varejo. É importante ter uma boa imagem de seus níveis de estoque para que sua empresa possa atender pedidos de todos os canais.

Por exemplo, um cliente pode navegar em seu site de comércio eletrônico procurando um determinado produto. Se eles virem algo de que gostem, eles podem querer comprar na loja. Uma das soluções para isso é eles ligarem para a loja de sua preferência para perguntar sobre a disponibilidade. Mas o marketing omnichannel é sobre conveniência. Permitir que os clientes verifiquem a disponibilidade do produto on-line em uma loja de sua escolha é uma ótima maneira de melhorar o giro do estoque e diminuir a frustração do cliente. Isso ocorre porque sua loja poderá vender estoque em suas lojas físicas (neste caso) muito mais rapidamente. Além disso, o cliente não ficará frustrado ou irritado ao visitar a loja apenas para descobrir que o item que deseja não está em estoque.

Uma marca que faz um bom trabalho ao conduzir o marketing omnichannel dessa maneira é a Mango. O site da varejista de moda permite que você verifique a disponibilidade de uma peça de roupa em qualquer loja de sua preferência. Se você descobrir que um produto não está disponível em alguma de suas lojas, essa solução omnicanal fornece as informações necessárias para você fazer o pedido on-line e não perder tempo e gás se deslocando até a loja mais próxima.

Assuntos de engajamento

Marcas e empresas não apenas publicam conteúdo em seus sites – elas precisam colocá-lo em todos os lugares. Você o encontrará em mídias sociais, blogs e aplicativos. Ter uma forte estratégia de marketing de conteúdo é importante para o seu negócio, pois permitirá que você consiga isso enquanto reforça os esforços omnicanal da sua marca.

Conclusão

Quando bem feito, seus esforços e soluções omnichannel podem gerar resultados impressionantes para as vendas e o marketing de sua empresa. A pesquisa mostra que as campanhas omnichannel recebem mais do que o triplo do engajamento das campanhas de canal único.

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