Avalie a experiência Phygital com o feedback do cliente 09 de maio de 2023

Vamos ficar phygital, phygital… Atualmente, muitos varejistas operam tanto offline quanto online. Além das lojas físicas, eles abriram lojas online devido às mudanças tecnológicas e sociais ao longo dos anos, especialmente nos últimos 3 anos (não vamos mencionar a palavra C novamente). Mas o tempo de ir às compras e visitar as lojas físicas ainda não acabou. Muitos consumidores realmente gostam de ir ao shopping para ver as boas e velhas vitrines. E, como resultado, toda a jornada do cliente ocorre tanto online quanto offline. Para ilustrar: em casa, um consumidor pesquisa produtos visitando diferentes lojas virtuais, lê resenhas e navega pelas redes sociais. Em seguida, eles visitam a loja para ver o produto na vida real. E a compra em si? Eles fazem isso online por meio de seus smartphones. Experiências online e offline estão se misturando – físicas e digitais – o que é chamado de experiência Phygital.

Neste artigo, veremos o que realmente é a experiência Phygital, por que é importante conectar a experiência online e offline e como medir ambas. Como temos muitas histórias de clientes sobre como o feedback é coletado online, veremos como três empresas combinam esses esforços com experiências offline.

O que é a experiência phygital?

A experiência phygital é uma combinação da experiência offline (física) e da experiência online. É uma ponte entre os dois ambientes e visa oferecer uma experiência perfeita e intuitiva, independentemente do canal em que o cliente esteja.

Um exemplo de experiência phygital é procurar informações sobre produtos ou preços em um smartphone enquanto estiver na loja física. Ou um terminal de computador em uma loja para ver cores e tamanhos diferentes na loja online. Esses são apenas exemplos simples, mas as empresas estão investindo em experiências phygital mais avançadas usando IA e realidade aumentada. Por exemplo, testar maquiagem ou roupas em si mesmo por meio da câmera do smartphone e fazer compras em vídeo ao vivo.

Exemplo de Phygital, um terminal para digitalizar um código QR em uma recepção

Por que é importante investir na experiência Phygital?

A experiência phygital precisa agregar valor ao cliente e facilitar a jornada do cliente. Quando estou numa sapataria e preciso do meu smartphone para ver se têm os sapatos em cores diferentes, não é uma grande experiência. Quero saber isso sem tirar o telefone do bolso. Sempre que puder usar a tecnologia para apoiar e melhorar a experiência física e vice-versa, você deve investir na experiência Phygital. Isso levará a uma jornada do cliente mais descomplicada e a uma experiência de marca.

Embora o phygital seja uma mistura dos dois ambientes, a experiência deve ser a mesma e a transição entre os canais deve ser suave. Se um cliente procura um produto na loja virtual e depois visita a loja para comprar o produto, a experiência deve ser igualmente boa. Isso é algo que você pode querer medir. De que outra forma você saberia que há uma desconexão na experiência? Ou o que você precisa melhorar em ambos os ambientes?

Como medir a experiência phygital?

Você pode medir a experiência online e offline de várias maneiras. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

Medindo a experiência online

• O feedback do cliente é uma das maneiras mais fáceis de coletar feedback qualitativo em seus canais digitais. Se você quiser saber o que seus clientes pensam sobre seu site, aplicativo ou e-mails e sobre a experiência deles, basta pedir feedback por meio de formulários de feedback. Saiba exatamente o que seus clientes querem, o que você precisa melhorar e o que já está funcionando online.
• A análise de marketing (como o Google Analytics) pode fornecer dados quantitativos sobre como seus clientes interagem com seus canais digitais. Por exemplo, taxa de rejeição, páginas visitadas e conversões que fornecem uma indicação de como seus clientes experimentam seus canais. Se você vir uma página com uma grande queda na duração da sessão, é hora de agir.
• Bilhetes de suporte . O número de tickets de suporte pode mostrar a satisfação de seus clientes. Observar os detalhes pode revelar áreas de melhoria para a experiência do cliente.

Medindo a experiência offline (física)

• A coleta de feedback em uma loja física pode, é claro, ser feita verbalmente . Os funcionários podem fazer perguntas ao cliente sobre sua experiência e desempenhar um papel importante na melhoria da experiência do cliente. Embora essas informações não sejam armazenadas diretamente, os funcionários podem repassar o feedback para a alta administração ou usar o feedback diretamente. E ei, reclamações verbais também são feedback!
• A experiência off-line também pode ser monitorada por meio de um terminal de feedback , onde o cliente pode clicar em como avaliaria a experiência. Por exemplo, no aeroporto, você pode ver um terminal de feedback onde pode clicar em um smiley para indicar seu nível de satisfação.
• Um pouco antiquado, mas às vezes você pode dar feedback através de um formulário de papel ou através de uma caixa de sugestões na loja física.

Como medir a experiência física com Mopinion?

Embora o Mopinion seja usado principalmente para medir a experiência online, também existem maneiras de coletar feedback sobre a experiência nas lojas físicas. Vejamos como alguns de nossos clientes fazem isso.

Intergama

Uma organização que coleta feedback tanto na loja online quanto na física é a Intergamma, a organização controladora por trás de duas grandes lojas de ferramentas de bricolage na Holanda; Gama e Karwei. Na loja física, existem vários terminais digitais onde clientes e colaboradores podem procurar informações e produtos na loja virtual. Lá eles têm o mesmo formulário de feedback passivo que você veria ao visitar o site em seu telefone ou computador. Os clientes (mas também os funcionários) podem dar feedback na loja. Por exemplo, quando as informações do produto não são detalhadas o suficiente ou quando um recurso não funciona bem. Na verdade, a maior parte do feedback vem de funcionários que estão atendendo um cliente, de acordo com a Intergamma.

Um formulário de feedback da Mopinion no terminal da loja Gamma

Enquanto eles usam o mesmo formulário de feedback na loja virtual e no terminal, a Intergamma rastreia de onde vem o feedback. Na captura de tela abaixo, as barras laranja demonstram o número de itens de feedback do site, enquanto as barras azuis mostram os itens de feedback do terminal. Você pode ver que há muito mais feedback fornecido no site. Isso faz sentido, pois os terminais têm muito menos tráfego e não promovem ativamente o botão de feedback. Mas dá a eles insights sobre a experiência na loja física, e a opção de comentários abertos informa sobre possíveis melhorias.

Gráfico de barras do painel do Intergamma no Mopinion

Omoda

A Omoda é uma conhecida loja de moda na Holanda com várias lojas físicas e uma extensa loja virtual. Eles coletam o feedback da experiência do cliente em ambos os locais. Muito do feedback recebido é sobre a experiência na loja física. Vamos dar uma olhada em como a Omoda aborda isso.

A Omoda possui um programa de fidelidade do qual os clientes podem obter múltiplos benefícios. Se um membro comprar um produto na loja física ou vier retirar um pedido online, ele será vinculado ao sistema do cliente que contém seu endereço de e-mail. Após uma visita, eles podem receber um convite por e-mail para fornecer feedback sobre a experiência. Isto é claro, não após cada compra, mas os membros podem ser convidados para isso uma vez a cada 6 meses.

No formulário de feedback, os clientes são questionados sobre até que ponto recomendariam a Omoda a amigos e familiares. A Omoda mede o Net Promoter Score (NPS) aqui. Após a pergunta do NPS, várias perguntas são feitas sobre até que ponto os clientes consideram a Omoda inspiradora, ambiciosa e surpreendente. Com essas perguntas, a Omoda mede como os clientes se sentem durante uma visita à loja.

E-mail de convite para pesquisa da Omoda sobre a experiência na loja

O feedback é usado para rastrear a satisfação e a fidelidade do cliente por loja. Cada loja tem seu próprio NPS. O gerente da loja, ou o responsável pelo Mopinion in-store, tem acesso ao software e ao seu próprio dashboard. No painel, eles podem acompanhar o NPS diariamente. A loja então decide o que fazer com o feedback. Eles podem começar a fazer melhorias imediatamente ou discutir o feedback com a equipe durante a atualização diária. Uma das lojas até escreve uma coluna sobre o feedback para sua intranet. Além dos pontos de melhoria, pode-se dizer também que a Omoda recebe muitos elogios. Que legal!

A Omoda está atualmente otimizando os formulários de feedback para extrair mais dados. Eles não recebem comentários abertos suficientes, o que na verdade produz muitos dados valiosos. É por isso que agora querem trabalhar com caixas de seleção nas quais o cliente pode indicar exatamente o que gosta em uma visita e por que fez a compra. Essa é a equipe amigável? A extensa coleção? O visual da loja? Ou alguma outra coisa? Usando a caixa de seleção no formulário, a Omoda obtém informações sobre o que o cliente mais valoriza na loja e o que ainda precisa ser trabalhado.

O que também é bom mencionar é que há um desafio interno para o NPS. A loja que obtiver o maior aumento de NPS em relação ao ano passado ganha um prêmio. Para que você não pode usar o Mopinion? Até agora, o desafio resultou em uma pontuação de NPS muito alta, o que é promissor para o resto do ano.

Alberto

Albert é um dos maiores varejistas da República Tcheca, com mais de 330 lojas. O feedback do cliente é muito importante para eles e, graças a ele, eles podem ficar ainda melhores e os clientes ficarão mais satisfeitos. Eles expandiram sua coleta de feedback além dos canais online para incluir também experiências na loja. E eles encontraram uma maneira criativa de fazer isso. Vamos dar uma olhada.

Albert tem um aplicativo de programa de fidelidade que inclui receitas, informações sobre produtos e até oferece descontos pessoais e um sistema de crédito. Com o sistema de crédito, os clientes podem trocar seus créditos por CZK (Coroas Checas) e usar isso como desconto em sua próxima compra. Quando os clientes fazem compras na loja, eles podem digitalizar seu código pessoal no aplicativo de fidelidade para receber descontos e créditos (pessoais). Também oferece descontos maiores para produtos selecionados, bem como ofertas personalizadas (ou seja, créditos extras para os produtos mais comprados).

Após a compra, o cliente recebe notificações push no app agradecendo a compra e oferecendo informações sobre descontos e créditos. Outra notificação os convida a compartilhar seus comentários sobre sua experiência na loja por meio de um formulário Mopinion no aplicativo. O formulário de feedback inclui uma pergunta NPS em uma escala de 0 a 10, uma pergunta aberta para explicar a classificação e uma pergunta para avaliar a loja de um concorrente (ou seja, o concorrente que o cliente visitou mais recentemente). Para evitar sobrecarregar os clientes, Albert não pede feedback aos clientes após cada compra, mas continuamente.

Para garantir que eles possam analisar e acompanhar o feedback, Albert inclui elementos de dados no formulário para vinculá-lo à loja avaliada. A equipe de atendimento ao cliente analisa o feedback para identificar quaisquer problemas e todos os comentários relevantes são imediatamente relatados à loja certa.

O feedback anônimo e o NPS serão exportados para uma ferramenta interna de relatórios, para que possam ser rastreados diariamente. Dessa forma, todos os dados são armazenados em um local centralizado e podem ser comparados com outras fontes de dados. O NPS serve como uma métrica chave usada em toda a organização e é até comparado a outras regiões e países.

Embora tenham começado recentemente, Albert recebe muitos comentários positivos de seus clientes com uma boa taxa de resposta. Agora Albert pode comparar o desempenho de diferentes lojas e até mesmo comparar-se com os concorrentes, obtendo informações valiosas para melhorar a experiência do cliente em todas as lojas. E ainda mais surpreendente, essa alta taxa de resposta é alcançada sem nenhum suporte adicional de comunicação de marketing ou recompensas ao cliente.

Comece a investir na experiência phygital

Phygital está chegando, pois combina o melhor dos mundos online e offline. Estamos apenas na vanguarda dos avanços tecnológicos que confundirão as linhas entre o físico e o digital. Embora estejamos ansiosos para ver mais AI, VR e AR na vida real, achamos importante já começar a estabelecer as bases para criar uma experiência suave e perfeita em todos os canais (incluindo off-line). É por isso que é bom ver que algumas empresas já coletam feedback dos clientes em ambos os ambientes para melhorar a experiência geral da marca.
Embora o Mopinion seja usado principalmente para coletar feedback em canais digitais, é graças à sua personalização avançada e às opções de segmentação que ele pode ser aplicado a necessidades específicas.