Gerenciar o relacionamento entre a TI interna e um provedor externo

Muitas empresas acham que a decisão entre manter o fornecimento de suporte de TI internamente ou terceirizar para um provedor externo é simples. Nessa situação, a cadeia de comando, o conjunto de valores principais compartilhados e a estrutura de relatórios são os mesmos em toda a equipe e permanecem claros.

No entanto, isso raramente é o caso quando se trata de soluções de TI. As equipes internas são uma perspectiva atraente, mas seus custos podem ser astronômicos; contar com uma equipe externa pode lhe proporcionar uma experiência mais rica, mas você perderá a abordagem 'prática' que apenas uma equipe fisicamente localizada em seus escritórios pode oferecer.

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As empresas estão cada vez mais tomando a decisão de equilibrar essas duas opções, esperando o melhor dos dois mundos, mas nem sempre é tão simples. Se você deseja que suas duas equipes tenham um relacionamento positivo que beneficie sua empresa, você precisará se fazer algumas perguntas importantes – e descobrir o que acontece internamente e o que deve ser terceirizado.

As duas equipes compartilham o mesmo propósito?

A probabilidade é que sua empresa tenha um conjunto básico de valores e ideais que ditam como você conduz sua operação todos os dias. Embora essa seja uma ótima maneira de unificar sua força de trabalho, às vezes pode parecer que as equipes de TI não estão trabalhando dentro dessas metas – mas por que isso acontece?

Essencialmente, tudo se resume ao papel que eles desempenham dentro do seu negócio. Obviamente, seus funcionários de marketing, contas e vendas não seriam capazes de fazer seu trabalho sem os sistemas de TI funcionando, mas isso pode criar uma brecha entre eles e o restante da equipe. Eles são apenas servos trabalhando para aqueles que fazem o trabalho 'adequado'? Ou eles estão impulsionando o negócio por conta própria?

Sua equipe de TI deve ser vista por sua empresa como tão valiosa quanto qualquer outra área de sua força de trabalho; portanto, sua equipe e provedor externo também devem se encaixar nesse modelo de pensamento. Embora você possa ver em grande parte o suporte de TI quando algo não está funcionando bem, ainda é importante criar uma atmosfera de união na qual todos vocês estão trabalhando em direção a um objetivo comum.

Ter essa atitude pode significar que você envolve seu provedor externo em situações para as quais eles não são totalmente relevantes, mas se isso garantir que eles sejam tratados como membros valiosos de sua comunidade, você poderá evitar confusões futuras sobre a direção e as prioridades do seu negócio.

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Quem está tomando as decisões para o seu negócio?

Ainda assim, embora seja importante fazer com que todos se sintam parte de uma equipe, é igualmente importante garantir que eles sejam governados por uma liderança forte e eficaz. Quando você está trazendo provedores externos, essas linhas de comando podem se tornar um pouco nebulosas, então você precisa esclarecer as coisas e certificar-se de que não terá nenhum problema baseado em confusão.

Quando uma decisão baseada em TI está sendo tomada, você deve garantir que toda a equipe saiba quem tomou essa decisão, bem como por que ela foi tomada e quem direcionará outras solicitações a partir daí. É bom ter iniciativa, mas você não quer atrapalhar os negócios maiores fazendo com que as pessoas tomem decisões que não estejam alinhadas com metas mais amplas e de longo prazo.

Como está sua estrutura de relatórios?

Se você estiver trabalhando com um provedor de suporte de TI externo, precisará garantir que ele use uma estrutura de relatórios semelhante àquela com a qual sua equipe interna trabalha. A TI funciona melhor quando tudo se move como um só – pense nela como toda a rede, em vez de apenas dispositivos individuais.

Para unificar suas equipes, crie uma estrutura de relatórios e certifique-se de que ambas as equipes concordem em cumpri-la – isso reduz a chance de lacunas e erros, bem como oportunidades perdidas.

Está claro quem está realizando cada tarefa?

Por meio de ferramentas de gerenciamento de projetos baseadas em nuvem, pode ser simples atribuir tarefas específicas a determinados usuários. No entanto, se você estiver trabalhando com uma equipe externa que não faz parte de sua estrutura de gerenciamento regular, poderá começar a surgir alguns problemas.

Para evitar isso, você deve garantir que cada tarefa necessária ou sua equipe interna ou externa seja atribuída de forma consistente da mesma maneira, mesmo que o provedor externo acabe dobrando-a por meio de seus próprios métodos. Ao fazer isso, você pode dar uma olhada rápida em seus planos e saber exatamente quem cuidará de sua tarefa e, mais especificamente, se ela será terceirizada ou realizada internamente.

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A comunicação é clara?

Esta pergunta não é muito 'tecnológica' e é um componente chave para o sucesso de qualquer negócio: certifique-se de que suas duas equipes estejam se comunicando de forma clara, consistente e eficaz.

Pode parecer óbvio, mas é fácil a comunicação escorregar com o tempo, especialmente se o trabalho estiver se acumulando ou se sua empresa estiver passando por um período especialmente movimentado. Se todos estão realizando suas tarefas atribuídas, a comunicação regular pode não parecer necessária, mas sempre vale a pena garantir que todos saibam onde estão e como todos estão realizando seu trabalho.

Você pode ajudar na comunicação configurando ferramentas de colaboração como gráficos Slack ou incêndios Basecamp para ter uma área para a equipe apenas conversar!

Suas equipes se entendem?

Você pode presumir que tem um entendimento completo das funções dos indivíduos em suas equipes e o que eles podem fazer no dia a dia, mas se você não se mantiver atualizado, poderá enfrentar algum ressentimento ou tensão entre os dois lados do seu suporte.

Estabelecer claramente o que cada equipe é responsável no início do processo de contratação é crucial para ajudar cada equipe a entender o que a outra faz no dia a dia. Você também não deve hesitar em reunir as duas equipes para se apoiarem mutuamente se quiser estabelecer uma base sólida ou fortalecer ainda mais o relacionamento. Os sistemas de TI podem variar enormemente de uma empresa para outra, e não há melhor maneira de esclarecer as complexidades do que fazer com que cada equipe entenda as responsabilidades de rotina da outra. Embora isso não resulte necessariamente em membros intercambiáveis, significa que eles podem ter expectativas apropriadas uns dos outros e saberão onde procurar algum apoio se precisarem de experiência adicional.