Chat ao vivo ou chatbots? O que oferece uma melhor experiência ao cliente?

Imagina isto...

Você está comprando em sua loja de sapatos favorita.

Você vê algo que você gosta. E como você está prestes a pedir ajuda se eles tiverem no seu tamanho...

Um robô se aproxima de você e pergunta: " Como posso ajudá-lo? "

Parece muito futurista?

Bem, estou aqui para te dizer que a inteligência artificial já faz parte do atendimento ao cliente.

Veja bem, os chatbots agora são um dos canais de comunicação mais comuns para empresas de comércio eletrônico.

E por que não? Seus clientes obtêm respostas instantâneas. Eles também recebem assistência em tempo real.

Mas para metade de seus clientes, eles ainda preferem ter uma conversa humana com agentes de chat ao vivo . Na verdade, 69% dos consumidores nos EUA desejam recursos de bate-papo ao vivo.

Então, qual você deve escolher para o seu site de comércio eletrônico? Você deve optar por um chat ao vivo ou um chatbot automatizado? E os dois?

Na postagem do blog de hoje, faremos um confronto de recursos com as duas plataformas de suporte por chat. Dessa forma, você pode decidir qual usar para aumentar a satisfação do cliente...

O que, por sua vez, aumenta suas vendas .

Vamos em frente e mergulhar fundo...

Chatbot vs. Bate-papo ao vivo

Para oferecer aos visitantes do seu site a melhor experiência do cliente, você precisa fornecer a eles um canal onde eles possam entrar em contato com você. Se eles tiverem alguma dúvida ou preocupação, um bate-papo ao vivo ou software de bate-papo pode ser seu melhor amigo.

Aqui estão os principais fatores que você precisa saber sobre os dois.

Agora, que você sabe a diferença. É hora de saber...

Como escolher o bate-papo ao vivo vs. Chatbot para aumentar a satisfação do cliente

Agora que você tem uma ideia geral sobre as diferenças dos dois, vamos analisar os recursos que você precisa considerar para o engajamento do cliente.

1. Disponibilidade

Os clientes adoram respostas instantâneas. Os chatbots podem oferecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, não importa a hora, os chatbots podem responder às perguntas dos clientes em um instante.

Portanto, se você deseja que sua loja online tenha operações comerciais 24 horas por dia, 7 dias por semana, sua melhor solução seria um chatbot.

Infelizmente, os humanos ainda precisam dormir para funcionar corretamente. Portanto, os agentes ao vivo precisam trabalhar em turnos. Eles não podem oferecer suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que seus clientes não podem obter respostas imediatas fora do seu horário de funcionamento. Por causa disso, seu tempo médio de resolução aumentará significativamente.

Quando se trata de tickets de suporte, você precisa da ajuda de chatbots para mantê-los organizados em um só lugar. Peça ao seu agente ao vivo para verificá-los no final do turno para resolver rapidamente quaisquer problemas.

Outro recurso que você precisa considerar para a satisfação do cliente é...

2. Capacidade de resposta

Desde que o chatbot entenda os problemas de seus clientes, ele pode fornecer uma resposta instantânea. Afinal, você pode programá-los com respostas prontas para consultas recebidas.

O bate-papo ao vivo também pode dar respostas rapidamente, embora não o tempo todo. E, às vezes, seus clientes teriam que esperar em uma fila antes de se conectarem.

Se você tem agentes vivos bem equipados e bem treinados... Então você é ouro. Seus agentes de suporte podem lidar facilmente com as consultas dos usuários.

Se achar que ainda não é suficiente, você pode complementar sua solução de chat com um chatbot.

Claro, você também precisa se concentrar em...

3. Custo-benefício

Quando se trata de satisfação do cliente, há coisas que você precisa considerar. Obviamente, você deseja oferecer aos seus visitantes uma ótima experiência do cliente. Isso significa atender seus telefonemas. Oferecendo soluções de bate-papo. Fazendo chats ao vivo você mesmo.

E todas essas coisas custam dinheiro.

Você sabia que pode economizar até 30% ao usar chatbots?

Afinal, eles podem lidar com mais clientes de uma só vez. Isso também significa que você pode economizar dinheiro em outras despesas, como salários e custos operacionais.

Portanto, se você tiver um volume enorme de comentários e perguntas de clientes, o chatbot é o caminho a seguir.

Se não, então você pode ir com chat ao vivo. Dá ao seu negócio um toque humano.

4. Precisão

Nada supera os humanos quando se trata de resolução de problemas complexos. Bem, questões complexas, para ser mais específico.

Veja bem, as interações humanas não se limitam a um conjunto de palavras-chave. Os chatbots são ensinados a responder apenas a eles. Portanto, se um cliente fizer perguntas não tão básicas... Você terá que falar com um agente de bate-papo ao vivo.

Além disso, os chatbots são super sensíveis quando se trata de ortografia. Um erro de digitação ou ortografia pode confundir os chatbots.

Sim, os chatbots estão se tornando mais poderosos com o Machine Learning. Mas, por enquanto, eles ainda não estão lá para superar o bate-papo ao vivo.

Aqui está o resultado final... se seus clientes costumam fazer perguntas simples, um chatbot serve. Mas se a consulta do seu cliente precisar de mais atenção, o chat ao vivo pode lidar com isso.

Não se esqueça...

5. Interação Humana

Todos nós sabemos quem é o vencedor claro aqui.

O bate-papo ao vivo compensa as expectativas de seus clientes de ter contato humano. Especialmente com uma marca de comércio eletrônico, onde toda interação é online.

Além disso, quem não gosta de conversas personalizadas?

Um agente ao vivo pode facilmente obter suas informações. Eles também podem oferecer uma solução específica para seus clientes. Uma conversa significativa também pode criar clientes fiéis deles.

Por outro lado, os chatbots podem salvar os dados do seu cliente. Ele pode puxar interações anteriores e criar uma solução com base nisso.

Se possível, você pode usar ambos para complementar um ao outro.

Aqui está o que quero dizer...

Na semana passada, encomendei um par de sapatos online. Ficou um pouco apertado. E eu queria em outra cor.

Então, fui à loja de comércio eletrônico e entrei no chatbot. Mas depois de alguns minutos, fiquei um pouco frustrado. Não estava respondendo a nenhuma das minhas preocupações. Então, eu pedi um agente ao vivo.

Neste ponto, percebi que uma combinação é a melhor abordagem. Um chatbot pode responder às solicitações recebidas dos visitantes do seu site. Se eles precisarem de mais assistência, um bate-papo ao vivo pode assumir depois.

A seguir...

6. Produtividade

Você já tentou falar com 100 pessoas ao mesmo tempo? Ou até dez clientes, aliás.

Bem, os chatbots podem.

Eles podem esclarecer perguntas comuns que os clientes fazem. Isso permitirá que os agentes ativos dêem mais atenção aos problemas complexos dos clientes.

Mas não subestime o chat ao vivo. Quando você o compara com os canais de suporte típicos, o chat ao vivo ainda é o mais produtivo.

Os agentes ativos podem acessar facilmente os dados do cliente. Tudo o que eles precisam fazer é trocar de guia para fornecer ao cliente as informações corretas. Então, se necessário, os clientes podem ser transferidos para as pessoas certas com a experiência certa.

O que mais?

Com o chat ao vivo, os agentes também têm em mãos uma lista de perguntas e respostas predefinidas. Eles podem resolver rapidamente as preocupações dos clientes em pouco tempo.

Por último, mas não menos importante, o fator para a experiência do cliente é...

7. Satisfação do Cliente

Este é o objetivo final das soluções de bate-papo.

Como uma marca de comércio eletrônico centrada no cliente, melhorar a satisfação do cliente é uma prioridade. Porque quando você fizer isso, os clientes satisfeitos voltarão à sua loja. Uma e outra vez.

Isso se traduz em melhores vendas.

E a solução perfeita para interações com o cliente? É bate-papo ao vivo.

Você não pode obter esse toque humano de chatbots. Por mais avançado que seja. Os representantes de suporte podem ler nas entrelinhas. Ele pode entender o tom de seus clientes, o que pode ajudá-los a responder com empatia.

E quando você se conecta com eles, isso cria confiança. E todos nós sabemos como a confiança é importante quando se trata de fidelização de clientes.

Por outro lado, os chatbots também podem ajudar a satisfazer seus clientes, em termos de tempo. Seus dados estruturados e sua base de conhecimento os tornam super rápidos.

E quem não gosta de atendimento rápido?

Tudo se resume às expectativas dos clientes em relação à sua marca de comércio eletrônico.

E esses são os sete principais recursos que você precisa conhecer para decidir. Então...

Quem ganha entre bate-papo ao vivo vs. Chatbot?

Escusado será dizer que tanto o chatbot quanto o chat ao vivo são ótimas opções de atendimento ao cliente. Ter um (ou mesmo ambos) tem muitos benefícios para o seu site de comércio eletrônico.

Isso mesmo... Como você aprendeu, chat ao vivo e chatbots têm suas próprias vantagens. Tudo depende do que você acha que sua empresa precisa agora.

Mas juntos, eles definitivamente podem criar uma melhor experiência de compra para seus clientes.

O chatbot e o chat ao vivo podem se complementar. Seus clientes podem desfrutar...

• Suporte 24 horas por dia
• Acessibilidade através de aplicativos de mensagens como Whatsapp, Messenger, etc.
• Respostas multilíngues
• Respostas imediatas

Portanto, não é realmente uma pergunta "ou-ou". Por que não adotar uma estratégia híbrida?

Dessa forma, você pode...

Obtenha o melhor dos dois mundos!

Não é bom ter as vantagens do chatbot e do chat ao vivo?

Isso garante os melhores resultados para sua marca de comércio eletrônico.

Mas você sabe o que mais pode prejudicar a experiência de seus clientes com sua loja virtual?

Quando é mais lento que o melaço. E difícil de navegar. E simplesmente desagradável.

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