Como os varejistas podem aproveitar o marketing omnicanal?

De acordo com a pesquisa, os profissionais de marketing que usam três ou mais canais de marketing em campanhas (e-mail, SMS, notificações push da web) obtêm resultados muito melhores. Taxas de compra e engajamento até 250% maiores em comparação com campanhas usando apenas um canal de marketing.

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Marketing multicanal vs. Omnicanal

O marketing omnicanal é obviamente muito diferente do marketing de canal único. No entanto, a distinção entre omnicanal e multicanal é um pouco menos clara. Embora ambas as abordagens envolvam mais de um canal de marketing, as estratégias omnichannel oferecem várias oportunidades exclusivas para empresas de todos os tamanhos.

O marketing omnicanal se concentra no cliente no centro do marketing em todos os canais, como:

• Local na rede Internet
• Mídia social
• E-mail
• SMS
• e mais

Ao usar diferentes canais de marketing, o objetivo é oferecer uma experiência de cliente perfeita e personalizada. O marketing omnicanal permite que o cliente acesse facilmente as informações de qualquer canal ou dispositivo, pois estão conectados entre si. Assim, o cliente obtém um envolvimento consistente, não importa onde e como ele está interagindo com sua marca.

Ao manter os canais integrados e unificados, as empresas oferecem uma melhor experiência ao usuário e consistência em todos os canais.

Estes podem ser:

• seu site,
• mídia social
• o email
• Campanhas SMS

O marketing multicanal também usa vários canais diferentes, mas esses canais não funcionam juntos de maneira unificada . No marketing multicanal, cada canal de marketing fornece serviços diferentes e funciona separadamente dos demais. Cada canal de marketing tem sua própria estratégia e objetivos.

Por exemplo, você pode usar as mídias sociais com o objetivo de atrair novos clientes e o email marketing com o objetivo de impulsionar as vendas e assim por diante. Essa falta de integração pode criar uma experiência um pouco confusa para os clientes quando eles são abordados sem levar em consideração suas ações anteriores.

Pode ser como um cliente que já fez uma compra, mas vê um anúncio nas mídias sociais com um produto com desconto que já comprou pelo preço total. Poderia ser muito frustrante para eles.

Enquanto as campanhas multicanal geralmente usam cada canal para distribuir uma mensagem semelhante, os profissionais de marketing omnicanal criam campanhas mais sofisticadas que respondem a cada cliente exclusivo. Por exemplo, um novo lead pode visitar seu site em um dispositivo móvel, inserir o número de telefone e receber um SMS de acompanhamento nos próximos dias.

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Introdução à coleta de dados

Obviamente, esses fluxos de trabalho só são possíveis com práticas robustas de coleta de dados. Você precisa ser capaz de se envolver com leads em diferentes canais e em diferentes momentos, oferecendo uma experiência consistentemente personalizada. Com o tempo, você naturalmente conduzirá cada cliente pelas etapas do ciclo de vendas com base em seu comportamento e preferências exclusivos.

Por exemplo, um estudo da Amazon mostra que o conceito de marketing Omnichannel tem um efeito positivo em toda a jornada do cliente. Dentro de seis meses após ter uma experiência de compra omnicanal, os clientes registraram 23% mais compras repetidas nas lojas do varejista e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usaram um único canal.

Com isso em mente, qualquer implementação bem-sucedida do marketing omnichannel requer uma mudança do pensamento focado na mensagem para o foco no cliente. É fundamental começar com a jornada do cliente e a experiência de compra para construir melhores relacionamentos com seu público e continuar levando os clientes para uma eventual conversão.

Fonte

O primeiro passo para obter mais dados sobre cada lead é simplesmente pedir algumas informações básicas quando eles se inscreverem no seu conteúdo. Se você tiver um boletim informativo por e-mail, por exemplo, poderá adicionar campos para outros pontos de dados, incluindo:

• Localização
• Era
• número de telefone
• preferências de frequência de e-mail

Por outro lado, pedir muitas informações pode afetar negativamente sua taxa de assinatura, portanto, você deve solicitar apenas os dados mais relevantes para suas campanhas omnicanal. Porque, de acordo com o Índice de Simplicidade , 64% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência mais simples.

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Implementando uma sequência de boas-vindas

A comunicação omnicanal consiste em enviar o conteúdo certo na hora certa. As sequências de boas-vindas são a maneira perfeita de definir um tom positivo para suas primeiras interações com um novo lead. O e-mail é a opção mais popular para fluxos de trabalho de boas-vindas, mas você também pode integrar outros canais, dependendo das preferências do cliente.

Sua primeira mensagem de boas-vindas é uma oportunidade de fornecer aos novos leads mais informações sobre sua marca e torná-los interessados ​​em futuros compromissos. Por exemplo, você pode falar sobre os valores da sua empresa ou como chegou ao ponto em que está hoje. Com isso em mente, é importante incluir um toque pessoal para construir um terreno comum com seu público.

Obviamente, você também deseja motivar os leads a fazer seu primeiro pedido, então muitas marcas oferecem um pequeno presente, como desconto ou frete grátis. Ao mesmo tempo, é fundamental evitar colocar muita ênfase nas vendas quando você ainda está tentando construir um relacionamento com novos leads – você terá mais chances de convertê-los em clientes fiéis mais tarde.

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Estendendo as visitas ao site com pop-ups de intenção de saída

Uma sequência de boas-vindas forte levará cada vez mais assinantes ao seu site, mas também é fundamental estender a duração de cada visita. Quanto mais tempo um lead passa em seu site antes de sair, maior a probabilidade de fazer uma compra imediata ou pelo menos ficar interessado o suficiente para voltar mais tarde.

Como em qualquer outro estágio da jornada do cliente, os profissionais de marketing usam uma ampla variedade de estratégias para aumentar a duração média das visitas em seus sites. Os pop-ups de intenção de saída são uma opção simples para marcas que são novas na automação de marketing e também são muito menos intrusivas do que os tipos mais convencionais de pop-ups.

Sem surpresa, os pop-ups de intenção de saída são projetados para aparecer quando um usuário pretende sair do site. Isso pode ser rastreado de várias maneiras — por exemplo, você pode configurar o seu para ser acionado quando o cursor do cliente sair da sua página.

Assim como a sequência de boas-vindas, seus pop-ups podem ser mais eficazes com um desconto ou outro pequeno presente. O objetivo é chamar a atenção do usuário de volta ao seu site e dar a ele um motivo para ficar em vez de sair imediatamente.

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Acompanhamento de carrinhos abandonados

O comércio eletrônico é uma área de rápido crescimento para uma ampla gama de marcas de varejo, e as vendas digitais são ainda mais importantes durante a crise do COVID-19. As empresas on-line viram um aumento substancial nas vendas. Ao mesmo tempo, as empresas que vendiam principalmente em lojas físicas foram duramente atingidas pela pandemia de coronavírus.

Infelizmente, as compras online levam inexoravelmente a carrinhos abandonados. Na verdade, até 90% de todos os carrinhos de compras de comércio eletrônico são abandonados antes da compra. O abandono de carrinho é uma das principais fontes de perda de vendas para marcas digitais. Mesmo a conversão de uma pequena porcentagem de carrinhos abandonados levará a um aumento maciço nos pedidos.

Felizmente, você pode trazer mais usuários de volta depois que eles abandonarem seus carrinhos com algumas etapas simples. Os fluxos de trabalho de abandono de carrinho são mais fáceis do que nunca de configurar com o software de automação de marketing contemporâneo. Eles são uma das técnicas mais confiáveis ​​no campo do marketing omnichannel.

Depois que um lead sai do seu site, você pode enviar um acompanhamento inicial em menos de uma hora. Neste ponto, sua marca ainda está fresca em sua mente e há uma boa chance de que eles reconsiderem a oferta se ainda quiserem o produto. Você também pode usar isso como uma oportunidade para destacar itens semelhantes nos quais eles possam estar interessados.

A partir daí, geralmente vale a pena esperar cerca de 24 horas antes de enviar uma segunda mensagem. Assim como suas mensagens de boas-vindas, esse acompanhamento deve conter algum tipo de oferta que forneça motivação adicional. Mesmo algo como um código de desconto de “10% de desconto” será um incentivo suficiente para gerar um número significativo de vendas.

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Use as informações do cliente para fornecer suporte mais responsivo

Os varejistas geralmente tratam o suporte ao cliente como uma reflexão tardia, mas oferecer respostas rápidas e informativas às perguntas dos clientes terá um efeito surpreendente no engajamento. Os usuários podem interagir com sua equipe de suporte por meio de uma ampla variedade de canais. Você deve ser capaz de oferecer uma experiência consistente de suporte ao cliente em todas as plataformas.

A maneira mais fácil de melhorar a capacidade de resposta do suporte é simplesmente garantir que as informações do cliente sejam transferidas entre as interações. Com os sistemas tradicionais de suporte por telefone, por exemplo, os clientes geralmente precisam começar do zero toda vez que ligam. Coletar mais dados e armazená-los em um perfil de cliente unificado permitirá que você visualize o histórico de cada usuário e forneça assistência personalizada.

Empacotando

O marketing omnichannel oferece um conjunto profundo de desafios e oportunidades únicos para os profissionais de marketing, mas também oferece a chance de começar devagar e implementar gradualmente mais táticas omnichannel. Essas são apenas algumas das maneiras mais eficazes pelas quais os varejistas podem implementar mais estratégias omnicanal em suas campanhas de marketing.

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