Keith Pearce, CMO da Alteryx, fala sobre como equilibrar automação e CX [vídeo]
Publicados: 2023-06-07A automação veio para ficar e você precisa usá-la com sabedoria.
A inteligência artificial (IA) não é novidade no mundo das vendas e do marketing, mas suas aplicações estão se expandindo além do que poderíamos imaginar. As empresas estão explorando as possibilidades que a automação tem a oferecer e se perguntando onde ela pode se encaixar para melhorar as experiências do cliente e liberar tempo e economia de custos.
Vamos explorar por que estabelecer esse equilíbrio agora é mais importante do que nunca.
Keith Pearce é o diretor de marketing da Alteryx e se orgulha de ser não apenas um profissional de marketing, mas também um tecnólogo de coração. Após um breve período no espaço político, Keith começou sua jornada em tecnologia, trabalhando para startups. Após mais de 20 anos, ele migrou para vendas, marketing e experiência do cliente, o que o levou à Alteryx.
Como o mais recente em nosso Industry Insights series, conversei com Keith para discutir tudo sobre automação, IA, dados e a experiência do cliente.
O que você aprenderá neste artigo:
- Como a automação afeta a experiência do cliente?
- Como a IA pode ajudar as empresas a economizar tempo e dinheiro?
- Quando a tecnologia se torna demais?
- Como as empresas podem equilibrar tudo isso?
Confira abaixo a conversa completa:
Como a automação influencia a experiência do cliente
É difícil identificar uma área na interação entre automação em vendas e marketing e experiência do cliente . Na verdade, Keith vê isso em dois níveis diferentes - como isso afeta os custos, a experiência personalizada geral para o cliente e o equilíbrio dos fatores humanos.
Poupança de custos
Nesse ambiente macroeconômico, qualquer dinheiro economizado com o uso de um robô é bastante favorável. As empresas estão interessadas em transformar processos manuais complicados em tarefas automatizadas. A automação também pode identificar onde os usuários passam a maior parte do tempo, para que as empresas possam utilizar os orçamentos de marketing de acordo.
experiências personalizadas
Uma experiência única do cliente não apenas impressionará os usuários, mas também os motivará a se tornarem clientes recorrentes. A automação de vendas e marketing ajuda a trazer maior personalização a essas experiências. Essas ferramentas capacitam as empresas a criar esforços de marketing que visam diretamente os interesses e preferências de seu público.
71%
dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas.
Fonte: McKinsey & Company
o toque humano
Há um grande debate no espaço da automação - isso afetará negativamente a experiência humana de vendas e marketing ou não? Pessoas conhecem pessoas, então é do nosso interesse confiar em um robô para saber o que as pessoas querem?
Quando se trata desse aspecto, o equilíbrio é fundamental. As empresas precisam saber por onde começar e terminar a implementação da automação e priorizar “não girar muito para um lado ou para o outro”.
Quando "muita tecnologia" afeta os resultados
Sempre haverá algo que a IA não pode fazer. Seja para evocar empatia ou se relacionar com a experiência humana, existem simplesmente características para as quais essas ferramentas não estão prontas (ainda, pelo menos).
Então, como definir “tecnologia demais”? Keith acredita que é quando afeta negativamente a experiência do cliente.
“Você vê a reação quando a automação fica um pouco assustadora. Há uma linha tênue que as empresas precisam percorrer.”
Keith Pearce
CMO da Alteryx
Keith também dá crédito ao consumidor ao dizer que eles são espertos o suficiente para saber quando a tecnologia está sendo usada apenas para economizar custos. Eles sabem quando estão sendo visados.
Mesmo quando as empresas são transparentes com o uso da automação, a falta de suporte humano pode causar decepção em pessoas que só querem falar com outras pessoas. Essa frustração por si só pode fazer o oposto do motivo pelo qual as empresas investiram nas ferramentas em primeiro lugar, e isso está perdendo receita.
“As empresas verão mais churn se exagerarem”, disse Keith. Se manter o cliente no centro faz parte dos valores da sua empresa, esta é a hora de falar.
O futuro da tecnologia de automação e a experiência do cliente
É a pergunta que todos nós fizemos: até onde tudo isso vai?
Bem, Keith acha que vai ficar "bem assustador". Você simplesmente não pode ignorar o quão poderosa a IA está se tornando no mundo das vendas e do marketing. Ele está constantemente aprendendo e respondendo ao nosso comportamento em tempo real. Houve um tempo em que a IA nos negócios era uma novidade legal. Hoje, é um serviço esperado.
A correspondência de padrões e o aprendizado de máquina estão sendo usados para rastrear o comportamento do consumidor e prever o tipo de bens e serviços que estão procurando. Keith cita três exemplos de correspondência de padrões e automação sendo usados de maneiras que ele deseja.
Ele discute como os serviços de streaming usam IA para sugerir programas de televisão dos quais ele pode gostar com base em seu histórico de exibição. Ele também valoriza quando as companhias aéreas lhe enviam mensagens automáticas para atualizá-lo sobre as mudanças em seu itinerário de viagem enquanto viaja em tempo real. Mesmo um termostato digital que aprende para qual temperatura mudar quando você está em casa ou quando a estação muda é uma correspondência de padrão no trabalho.
De acordo com Keith, o futuro da automação de vendas e marketing é a experiência orquestrada. Os clientes apreciam uma experiência em que podem continuar de onde pararam. Não há nada mais frustrante do que passar por um noivado inteiro e depois ter que recomeçar. A conveniência do reengajamento, não importa em que canal essas experiências tenham começado, vai mudar o jogo.
Equilibrando análises, automação e a experiência do cliente
Então, para onde vamos a partir daqui?
Com todas as coisas consideradas, a automação pode ser uma oportunidade empolgante e uma tarefa assustadora para empresas que desejam começar. Alcançar esse equilíbrio tem tudo a ver com transparência e proteção da experiência do cliente.
“Mantenha-se fiel aos seus valores e quais são seus valores. Você pode precisar reescrever se realmente não acha que pode cumprir a promessa de algumas das declarações sobre seu amor pelo cliente.
Keith Pearce
CMO da Alteryx
Muitas empresas falam sobre como sua missão é sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Mas, sejamos honestos, isso nem sempre é possível quando se trata de negócios. Nem tudo está perdido se você não conseguir se dedicar à sua missão original. É aí que entra a transparência. Hoje em dia, os clientes estão recompensando a transparência.
90%
dos consumidores dizem que a transparência da empresa influencia suas decisões de compra.
Fonte: Forbes
Essa transparência sangra diretamente no uso da automação na experiência do cliente e como equilibrá-la com sucesso.
Honestidade é a melhor política
Os clientes querem que as empresas sejam abertas sobre o que estão pagando e por que quando se trata de dados. Dar ao consumidor essa honestidade inicial também dá a ele o poder de decidir como é seu nível de conforto com a IA.
A melhor maneira de equilibrar a automação e a experiência do cliente é permitir que o cliente a experimente. Estar aberto ao feedback abre a oportunidade de ajustar conforme você avança.
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