É hora de priorizar a experiência do cliente no B2B

Os clientes B2B modernos não estão apenas esperando mais hoje em dia - eles estão exigindo isso.

Interfaces desajeitadas e respostas lentas não serão mais suficientes. Os clientes de hoje querem respostas rápidas, experiências personalizadas e nenhuma conversa redundante. E por que não deveriam?

Com as poderosas plataformas de marketing e vendas de hoje ao nosso alcance, não há desculpa para ficar aquém. Não se trata apenas de fazer uma venda. Trata-se de construir confiança e transformar os clientes em fãs ao longo da vida.

Compreendendo as expectativas modernas de experiência do cliente

Como podemos usar a tecnologia de marketing não apenas para atender, mas também para superar essas expectativas altíssimas? Tudo começa com saber o que os clientes querem.

Eles esperam facilidade em suas interações

No ambiente B2B, os clientes geralmente lidam com produtos e serviços complexos, e isso depois de lidar com jornadas de compra difíceis. Em um mundo de compras com um clique, os clientes têm expectativas mais altas para qualquer empresa com a qual interagem. Eles querem que as interações sejam tão fáceis e sem atrito quanto possível. Isso inclui interfaces de usuário intuitivas, comunicação clara e suporte responsivo.

Eles querem acesso rápido às informações

Tempo é essencial. Os compradores B2B desejam acesso imediato às informações, sejam especificações de produtos, preços ou documentação de suporte. Uma seção de perguntas frequentes bem projetada, um chatbot (útil), um bate-papo ao vivo real em seu site e um atendimento ao cliente facilmente acessível podem atender a essa necessidade.

Seus clientes esperam ter várias opções ao entrar em contato com você quando não conseguem encontrar informações rapidamente — de chat ao vivo a e-mail e chamadas telefônicas. Se você estiver aproveitando uma plataforma de serviço, é fácil gerenciar o bate-papo ao vivo e encaminhar rapidamente leads/consultas com base em quem está disponível.

Qualquer que seja a plataforma em que você esteja, não ignore recursos como esses, se os tiver à sua disposição. Eu vi que isso é verdade, com a desculpa de que os compradores B2B não têm as mesmas necessidades de atendimento ao cliente que o B2C. Embora isso possa ser verdade em alguns aspectos, a baixa disponibilidade contribui para uma experiência frustrante em geral - e que fortalece ainda mais a confiança com a empresa em questão.

Eles desejam uma sensação de estar bem informado

Converse com qualquer diretor de marketing tentando selecionar uma ferramenta de automação e você perceberá rapidamente: os compradores querem se sentir confiantes em suas decisões. Eles querem saber que sua decisão de optar pelo produto A em vez do produto B é inteligente e da qual eles podem se orgulhar - não uma decisão que assombra seu passado e pode colocar em risco sua segurança no emprego.

Isso requer informações transparentes e abrangentes dos fornecedores. Eles querem análises de clientes, ferramentas de comparação, análises e explicações detalhadas que os ajudem a entender o valor e a funcionalidade de um produto ou serviço. Muitas vezes, as empresas de SaaS pintam uma imagem muito otimista do que um software faz, mas, na realidade, ele não está à altura.

Eu vi isso em promessas de como uma plataforma de software pode se integrar a outra. Percebemos que a palavra “integração” é usada livremente. O comprador quer saber “como” isso vai funcionar e ver um exemplo, se possível.

Eles querem evitar conversas repetitivas

Você provavelmente se lembra de uma vez em que teve que repetir suas informações três ou quatro vezes ao passar do formulário de solicitação para um bot para um representante (e depois para outro representante...). Ou quando um representante de vendas começa a fazer perguntas que você já respondeu exaustivamente no formulário de lead. Quanto você ainda queria fazer negócios com a empresa depois de um momento como esse?

Nada frustra mais um cliente do que ter que se repetir. Isso é verdade quando se trata de serviço para seu automóvel ou mudança de planos de telefone celular. E isso vale para a compra B2B – especialmente porque a maioria dos cenários de compra B2B envolve de 5 a 10 partes interessadas.

Garantir a consistência dos dados do cliente em vários pontos de contato é vital – e esse é o ponto a ser levado em consideração ao usar um CRM e realmente salvar dados no sistema. Muitas vezes, as equipes colocam informações de vendas em um CRM, mas não adicionam notas e detalhes que aceleram as conversas ao trazer novas pessoas para as reuniões de negócios. Quando os motivos por trás desses pontos de dados são enfatizados, é mais provável que as equipes os utilizem.

À medida que avançamos para a segunda metade do ano, recomendo reservar um tempo para refletir sobre o sucesso da sua equipe em sincronizar as informações de vendas, suporte e marketing, seja uma chamada de vendas, uma reclamação enviada ou um formulário preenchido. Os dados de cada cliente devem residir no mesmo local.

Dê às pessoas o que elas querem: colocando essas lições em prática

Com tudo isso em mente, como você pode aplicar esses princípios em toda a sua empresa? Embora existam várias maneiras de implementar essas ideias, passei a maior parte da minha carreira ajudando equipes a alavancar uma plataforma de marketing como a HubSpot para arquitetar e oferecer experiências notáveis ​​aos clientes. Várias plataformas no mercado também podem ter pelo menos alguns desses recursos ou uma alternativa comparável, mas aqui está como eu recomendo seguir em frente se você usar o conjunto de ferramentas da HubSpot, mas as lições gerais são aplicáveis ​​a outras plataformas também.

Marketing: forneça conteúdo relevante

No cenário B2B, fornecer conteúdo relevante é fundamental para atrair clientes em potencial e cultivar relacionamentos existentes.

Aproveite sua plataforma de marketing para:

• Sincronizar públicos-alvo de anúncios . Isso permite publicidade direcionada, garantindo que o conteúdo certo atinja o público certo. Use seus dados de CRM para criar campanhas publicitárias altamente segmentadas e descobrir insights valiosos.
• Crie vários blogs para vários públicos . Ao ter diferentes blogs para diferentes segmentos, você pode adequar o conteúdo a necessidades e interesses específicos.
• Use um construtor de newsletter . Uma ferramenta como essa ajuda a criar newsletters personalizadas, fornecendo informações relevantes e atualizações aos assinantes.
• Defina segmentação específica e pontuação de leads . Com direcionamento preciso e priorização de leads, você pode garantir que os esforços de marketing sejam direcionados para onde terão maior impacto.

Parte dessa mentalidade é atender os clientes em seu próprio tempo, em vez de interrompê-los. Perceba que apenas um desses quatro itens é sobre anúncios: ao direcionar o conteúdo, você permite que o cliente dê os próximos passos no seu próprio ritmo, criando uma experiência mais agradável.

A chave é equilibrar as duas estratégias, usando métodos outbound para complementar e aprimorar a abordagem inbound. Falando em saída…

Vendas: garanta experiências consistentes para os clientes

A consistência nas experiências do cliente é vital para criar confiança e facilitar transações tranquilas. Desde a definição clara das interações dos representantes de vendas até a criação de uma maneira consistente de apresentar cotações, você pode aproveitar seu software para experiências positivas mais confiáveis.

O que você pode fazer para melhorar a consistência da experiência de vendas?

• Use algo como o HubSpot Playbooks para obter dados consistentes entre os representantes . Isso garante que todos os representantes de vendas tenham acesso às mesmas informações, levando a interações uniformes e consistentes.
• Use mecanismos fáceis de cotação e transação . Use esses tipos de recursos para simplificar o processo de vendas, tornando mais fácil para os clientes entender os preços e concluir as transações.
• Use um centro de conhecimento para fornecer respostas consistentes . Os representantes de vendas devem poder acessar uma base de conhecimento centralizada para que os clientes não recebam informações conflitantes ou falsas promessas acidentais.

Se você usa o HubSpot, certifique-se de aproveitar os recursos de segmentação detalhados em sua conta para personalizar mais facilmente as experiências dos leads e garantir que as interações de vendas sejam adaptadas às suas necessidades individuais.

Personalização de e-mail: use pontos de dados para tornar os e-mails mais pessoais

E-mails personalizados ressoam mais com os destinatários, levando a taxas de engajamento mais altas. Isso é mais do que um simples “Caro [NOME]”. Na verdade, a personalização falsa (como chamamos isso) costuma ser um comportamento mais prejudicial, especialmente se algum desses campos estiver errado.

A moral da história aqui é enviar e-mails relevantes para o cliente com base em seus interesses ou comportamento. Use as ferramentas certas para personalizar seus e-mails:

• Propriedades do contato. Isso permite perfis detalhados de contatos, permitindo conteúdo de e-mail altamente personalizado.
• Segmentação, estágios do ciclo de vida e propriedades customizadas . Esses recursos facilitam a criação de campanhas de e-mail direcionadas que refletem onde um contato está em sua jornada de compra.

Aprofunde-se: Das campanhas às conversas: O futuro do email marketing

Criando experiências notáveis ​​para o cliente

Atender (e superar) as expectativas do cliente não é apenas fazer uma venda. Trata-se de construir relacionamentos de longo prazo, promover a fidelidade à marca e transformar clientes em defensores do seu negócio. Trata-se de entender que a experiência do cliente não termina com a compra; é uma jornada contínua que requer envolvimento e nutrição contínuos.