Por dentro do Scalefast: o que queremos dizer quando falamos sobre o sucesso do cliente

Recentemente, tivemos o prazer de conversar com Amandine Soares, nosso Diretor de sucesso de clientes. Amandine está baseado em nosso escritório em Lyon, França. Em nossa entrevista, ela fala sobre seu papel crítico na Scalefast e o que ela adora em trabalhar com nossos clientes.

Ah, também há uma história fofa sobre como salvar um cachorro. Espere por isso…

P: Qual é a missão da equipe de sucesso do cliente na Scalefast?

Como gerentes de sucesso de clientes, nosso trabalho é construir e cultivar relacionamentos próximos com nossos clientes, responder suas perguntas, resolver rapidamente quaisquer problemas com sua loja online ou operações de back-end e contribuir para o crescimento geral da receita, dando-lhes as ferramentas que eles precisam satisfazer seus próprios clientes.

Na Scalefast, os gerentes de sucesso do cliente trabalham com muitos tipos diferentes de marcas e aprendem o que funciona bem em todos os setores. É uma vantagem real, já que somos especialistas no domínio do comércio eletrônico e estamos confortáveis ​​em operar em setores-chave, como jogos, entretenimento e estilo de vida.

Nossos gerentes de sucesso de clientes estão aprendendo todos os dias como fazer o comércio eletrônico funcionar melhor e compartilham esse conhecimento uns com os outros e com nossos clientes. Nossa plataforma exclusiva permite que todos os nossos clientes obtenham uma visão transversal do mercado global de comércio eletrônico, não apenas seu vertical específico.

A realidade é que fazemos um pouco de tudo todos os dias para ajudar nossos clientes, seja preparando seu site para o lançamento de um produto importante ou descobrindo como otimizar seu programa de recompensas.

P: Você pode explicar por que cada cliente obtém um gerente de sucesso de cliente dedicado e um gerente de projeto, e como eles trabalham juntos?

Queremos que nossos clientes tenham todo o suporte de que precisam para administrar seus negócios de comércio eletrônico em nossa plataforma. Nunca queremos que nossos clientes sintam que estão fazendo isso sozinhos. Estamos aqui para tornar a integração e as operações contínuas o mais suave possível.

É por isso que combinamos cada conta com um gerente de sucesso do cliente, que é seu consultor de negócios e crescimento, e um gerente de projeto, que dá visibilidade às operações do dia-a-dia, bem como desenvolvimentos futuros em nossa plataforma.

Juntos, esses dois membros da equipe colaboram para otimizar as vitrines de seus clientes e lançar novas promoções e atualizações de lojas. Eles também trabalham duro para fornecer aos clientes informações oportunas e relatórios detalhados para que eles sempre saibam exatamente como está o desempenho de suas lojas.

P: O que você mais gosta em trabalhar com nossos clientes?

Adoro estar no centro da estratégia de comércio eletrônico de nossos clientes e trabalhar junto com eles para descobrir o que podemos fazer melhor para ajudá-los a superar suas metas de receita. Ao mesmo tempo, temos distância suficiente de seus negócios para que possamos entrar e fazer recomendações objetivas para otimizar suas operações.

Eles confiam em nós para sermos seus especialistas em comércio eletrônico. Essa é uma grande responsabilidade que levamos muito a sério. Também é muito empolgante trabalhar com marcas que entendem como é crucial ir direto ao consumidor e realmente entender a importância de construir relacionamentos um-para-um com os clientes!

P: Qual é a sua visão do sucesso do cliente? O que significa sucesso para nossos clientes?

Nosso objetivo todos os dias é simples: Queremos superar as expectativas e fazer isso juntos como uma equipe. Nosso modelo de negócios baseado em desempenho está no centro dessa visão, por isso estamos alinhados com o mesmo objetivo de nossos clientes, que é o sucesso de seus negócios de comércio eletrônico.

Temos sucesso quando nossos clientes são bem-sucedidos. E o sucesso significa trazer satisfação aos nossos clientes, superando em todas as frentes - receita, tráfego, desempenho do site, retenção de clientes, etc.

P: Você tem algumas histórias pessoais sobre como lidar com clientes que seriam interessantes ou divertidas de compartilhar?

Uma história fofa que vem à mente recentemente envolveu um de nossos gerentes de sucesso de clientes em Los Angeles. Uma cliente estava fora do país e deixou sua cadela, Moana, com uma amiga. Moana desapareceu no fim de semana e apareceu no consultório do veterinário nas proximidades. O veterinário puxou o registro de seu cão e ligou para seu dono, mas não houve resposta. Em seguida, eles localizaram suas informações de contato de emergência e - vejam só - a primeira pessoa na lista era Hitoshi, seu gerente de sucesso do cliente no Scalefast, a quem ela havia escolhido como o contato de emergência para seu animal de estimação! Hitoshi foi direto ao veterinário para pegar Moana e se certificar de que ela não fosse levada ao canil. Ele a deixou em casa, são e salvo.

É uma história meio boba, mas mostra como nossos clientes realmente veem o Scalefast como uma extensão de sua própria equipe - e até mesmo de sua família em alguns casos. A Scalefast está mais do que disposta a ir além por nossos clientes, relacionados ou não ao comércio eletrônico.

P: Como o sucesso do cliente está relacionado à receita do cliente? Em outras palavras, como fornecer aos nossos clientes um gerente de sucesso do cliente ajuda a melhorar o desempenho de suas lojas?

O Client Success Manager é o especialista em comércio eletrônico do cliente. Além de estar disponível a qualquer momento para esclarecer dúvidas, está constantemente dando recomendações e feedback ao cliente sobre as formas de otimizar sua loja e operação.

Eles também organizam análises de negócios recorrentes com análises profundas de dados e percepções para melhorar as vendas e os lucros. Essas recomendações podem ser estratégicas ou operacionais: adicionar novos recursos, fazer alterações no design, sugerir promoções, analisar o desempenho global (receita e tráfego), configurar calendários de lançamento e assim por diante.

P: Quais são alguns dos maiores problemas ou desafios para os clientes do Scalefast, e como o Scalefast ajuda a resolvê-los?

Dependendo de onde cada cliente está em sua jornada de comércio eletrônico, seus pontos fracos e desafios realmente variam. O que é comum em todos os setores é que as marcas têm dificuldade em dimensionar seu eCommerce quando sua empresa está crescendo, porque elas não têm tempo ou uma equipe interna para enfrentar todos os desafios que vêm com o crescimento.

Há um grande desejo do Scalefast de cuidar das complexidades envolvidas na operação de uma operação global de comércio eletrônico, incluindo processamento de pagamentos, logística, gerenciamento de impostos, captura e segurança de dados do cliente, melhores práticas de comércio eletrônico, SEO, estratégias promocionais, gerenciamento de portfólio de produtos, etc. . A lista continua e continua. Portanto, estamos felizes em ajudar com todos esses aspectos e colocá-los sob o mesmo teto para ganhar eficiência e manter a qualidade.