Como usar um CRM para melhorar o atendimento ao cliente?

A ferramenta Customer Relationship Management (CRM) ajuda empresas de todos os tamanhos a gerenciar suas interações com clientes atuais e potenciais de maneira eficiente. Os insights sobre os dados do cliente ajudam as empresas a melhorar a eficiência e aumentar a receita. O uso de um CRM de alguma forma melhora o atendimento ao cliente? Os clientes se beneficiam do CRM? É possível que sua empresa use um sistema de CRM para melhorar o atendimento ao cliente e há várias razões pelas quais isso é importante para você e para o futuro de sua empresa.

Customer Relationship Management (CRM): a chave para um melhor atendimento ao cliente

O CRM (Customer Relationship Management) ajuda as empresas a gerenciar relacionamentos e interações com seus clientes. Usando os dados coletados sobre os interesses de seus clientes, compras anteriores, preferências e outros fatores, você pode personalizar melhor seus serviços, campanhas de marketing e produtos para atender às necessidades deles. Seu relacionamento com seus clientes será fortalecido e seu lucro aumentará como resultado.

Criar excelentes experiências para o cliente é o segredo para o crescimento do seu negócio. As experiências positivas do cliente fortalecem a fidelidade do cliente, melhoram a satisfação do produto e reduzem a rotatividade de clientes. De acordo com estudos, o CRM pode aumentar a retenção de clientes em 27%. Usar o CRM para aprimorar a experiência do cliente lhe dará uma vantagem competitiva e o ajudará a expandir seus negócios.

Benefícios do software CRM para atendimento ao cliente

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente contribuem para melhorar as experiências do cliente de várias maneiras. Com todos os dados que um CRM coleta sobre seus clientes, uma empresa pode adequar seus negócios e práticas para melhor atendê-los. Aqui estão alguns exemplos de como os sistemas de CRM podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente.

1) Personalize os dados do cliente

Um dos melhores aspectos dos CRMs é sua capacidade de registrar dados abrangentes do cliente. Sem dúvida, muitas empresas investem tempo e dinheiro no treinamento de seus funcionários e representantes de atendimento ao cliente sobre como manter as informações na ponta dos dedos. Esses dados são usados ​​quando um associado atende o telefone ou faz uma ligação para um cliente para torná-lo mais personalizado.

É o mínimo para personalizar uma chamada com um nome. O tipo de negócio em que o cliente está, os pedidos anteriores e a comunicação anterior também podem fornecer aos agentes de atendimento ao cliente, representantes de vendas e outros funcionários que lidam com o cliente informações valiosas sobre a melhor forma de se comunicar com eles. Os CRMs ajudam a manter todas essas informações em um só lugar, o que pode ser muito útil e será útil durante as comunicações com o cliente.

A maioria dos CRMs também permite criar campos personalizados para personalizar ainda mais as interações.

2) Mantenha contato com seus clientes

Para uma ótima experiência do cliente, as empresas precisam manter contato com seus clientes atuais e potenciais. Um forte sistema de CRM permite que sua empresa entre em contato regularmente com os clientes com informações sobre novos produtos, promoções iminentes e ofertas exclusivas. Sua empresa pode segmentar clientes com a mensagem certa com base em suas atividades, conversas e compras e ocasiões especiais, como aniversários.

3) Obter relatórios

O software de CRM oferece uma variedade de relatórios que resumem análises valiosas e indicadores-chave de desempenho. Os administradores podem comparar as interações do cliente com funcionários específicos para ver quais membros da equipe têm os tempos de resposta mais lentos e rápidos, bem como quem recebe mais reclamações. Além de outros recursos, as opções de relatórios aumentam com a sofisticação do seu sistema CRM.

A revisão dos relatórios de atendimento ao cliente, como parte das avaliações dos funcionários, pode aumentar a responsabilidade e fazer com que seus funcionários saibam que todas as chamadas e e-mails são importantes – não apenas para os clientes, mas também para eles. Além disso, os relatórios podem ajudá-lo a identificar padrões e criar oportunidades de treinamento para a equipe voltada para o cliente.

4) Crie comunicações consistentes

Um CRM é uma ferramenta perfeita para garantir que seus clientes sempre ouçam e sejam apoiados por sua empresa. Quando um cliente preenche um formulário on-line, uma consulta do cliente pode ser enviada automaticamente por e-mail. Ao colocar as mesmas informações que sua equipe de suporte usa em seu site, você pode dar a seus clientes uma mensagem consistente e confiável. A consistência melhora a fidelidade, a reputação da marca e a satisfação do cliente – e, por sua vez, melhora o atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente é mais do que apenas responder a perguntas; trata-se de criar uma comunicação consistente em todos os canais.

5) Armazenar os dados do cliente em um só lugar

Os sistemas de CRM armazenam todas as informações sobre clientes e prospects, incluindo compras, serviços, contratos, etc. Além de fornecer opções de contato por telefone, e-mail e mídia social para seus clientes, um CRM disponibilizará essas informações para todos os membros de sua equipe. Qualquer representante de serviço pode acessar instantaneamente essas informações, aprimorando a experiência do cliente.

6) Lidando com solicitações de mídia social

Os clientes agora usam as mídias sociais para atendimento ao cliente. Seu sistema de CRM pode coletar solicitações ou menções de serviço de todas as suas contas de mídia social e armazená-las em um só lugar. Ao fazer isso, você nunca perderá uma consulta ou um problema e poderá responder a qualquer pessoa que twittar ou postar. Acompanhar as postagens de mídia social de seus clientes e responder adequadamente os ajudará a ter uma experiência positiva com sua marca.

Impacto do CRM na melhoria do atendimento ao cliente

O CRM pode ser usado por equipes de marketing e vendas para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. Se você tiver dados sobre idades, locais, gêneros, hobbies e interesses de seus clientes, poderá criar campanhas de marketing e estratégias de vendas mais econômicas. Ao compreender as necessidades e comportamentos de seus clientes, você poderá fornecer a eles as informações mais relevantes sobre sua empresa e seus produtos. Você e sua empresa serão capazes de fornecer um melhor serviço aos seus clientes desta forma.

Os dados de CRM podem ajudar seus departamentos de marketing e vendas a direcionar as promoções para o público certo. As vendas de determinados produtos podem ser promovidas para grupos de consumidores mais propensos a comprá-los, podem ser personalizadas para sua clientela e podem ser realizadas no momento apropriado. Como resultado, seus clientes ficarão mais satisfeitos com sua empresa e suas vendas aumentarão tremendamente.

Conclusão

Os CRMs são usados ​​por muitas marcas para impulsionar as vendas, mas também podem melhorar a experiência do cliente. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode melhorar o atendimento ao cliente, facilitar um tempo de resposta mais rápido e personalizar as comunicações com o cliente, melhorando a jornada do cliente em todos os pontos de contato.