Como responder a uma avaliação ruim do cliente (+ modelos)

Publicados: 2022-12-05

As avaliações on-line ajudarão seus clientes a tomar uma decisão. Eles devem comprar de você ou não? Na verdade, as avaliações podem aumentar suas vendas em até 18% porque as avaliações são prova social.

Mas e se você receber uma crítica negativa? Tenho certeza de que receber críticas negativas pode deixá-lo preocupado porque pode afetar seus negócios.

E estou aqui para te dizer... até grandes marcas recebem avaliações negativas! Além disso, avaliações puramente positivas podem fazer com que seus clientes em potencial duvidem se são avaliações genuínas.

Então, não se preocupe! Porque você pode transformar avaliações negativas em uma experiência positiva para seus clientes!

Então, leia este blog para aprender...

Por que você precisa responder a comentários ruins?
5 maneiras de responder a avaliações negativas
3 modelos para ajudá-lo a responder a comentários negativos

Você está pronto? Vamos começar.

Por que você precisa responder a avaliações negativas?

Você precisa responder ao feedback negativo para...

1. Reconheça as preocupações de seus clientes

Quando clientes insatisfeitos deixam avaliações online negativas, você precisa reconhecê-los. Por quê? Porque isso irá tranqüilizá-los de que você percebe suas preocupações.

E não reconhecê-los fará com que seus clientes se sintam pior com a situação. Portanto, a simples garantia e reconhecimento podem fazer com que seus clientes se sintam melhor.

Responder a uma crítica negativa também mostra que você, como proprietário de uma empresa, pode...

2. Tranquilize seus clientes

Você também deve mostrar que está assumindo a responsabilidade de transformar a experiência negativa em positiva. Tranquilize-os e diga-lhes que você está nisso.

Por exemplo, os clientes disseram que receberam os pedidos errados. Seja responsável e diga a seus clientes que você está trabalhando para resolver o problema.

Isso também fará com que seus clientes se sintam à vontade porque sabem que você está resolvendo. Também ajuda...

3. Mostre aos clientes em potencial como você lida com os problemas

Os clientes em potencial leem o feedback do cliente antes de comprar um produto. E, às vezes, críticas negativas os farão pensar duas vezes sobre a compra.

Mas uma avaliação on-line negativa não pode prejudicar seus negócios se você lidar bem com ela. Porque se os clientes em potencial perceberem a eficiência com que você lida com o problema, eles ainda poderão confiar em sua marca.

Eles saberiam que aconteça o que acontecer, você está assumindo a responsabilidade por quaisquer problemas que possam surgir durante suas transações com você.

Então, vamos para a parte mais emocionante deste blog...

5 dicas para gerenciar e responder a avaliações negativas de clientes

Quando você recebe uma crítica negativa, primeiro precisa se lembrar de...

1. Não exclua comentários negativos

Às vezes, receber comentários negativos pode fazer você se sentir mal... principalmente se você sabe que fez de tudo para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Mas é importante observar que, mesmo que você ache que fez tudo de sua parte, não deve deletar avaliações negativas. Isso não será bom para sua reputação online.

O que você vai fazer é abordar os comentários. Diga a eles que você é grato pelo tempo que eles gastaram deixando os comentários e o que você fará para corrigir isso.

Excluir comentários nunca deve ser uma opção , a menos que viole as condições do seu site.

Por exemplo, há imagens impróprias e palavras explícitas que podem deixar outros clientes desconfortáveis. Seu site de comércio eletrônico deve ser um espaço seguro para todos.

Você também deveria...

2. Responda em tempo hábil

Isso é importante porque os clientes esperam uma resposta imediata se deixarem uma avaliação negativa. Mas espere... Não estou dizendo que você deve responder em minutos.

Porque você precisa avaliar a situação para garantir que está fazendo a coisa certa. Lembre-se, a qualidade de sua resposta é mais crítica.

Portanto, ao receber um feedback negativo, reserve um tempo para refletir sobre o problema. Reserve algum tempo para esboçar a resposta perfeita... mas não leve dias ou semanas para reconhecê-la.

Ser responsivo também é outra maneira de apresentar um excelente atendimento ao cliente. E não se esqueça de...

3. Seja respeitoso

Seja respeitoso ao responder a avaliações negativas. Não deixe as emoções tomarem conta de você, mesmo que você ache que fez de tudo para atender às expectativas deles.

Você também deve se desculpar por não satisfazer seus clientes. Isso fará com que sua marca pareça sincera e mostrará que você leva as críticas negativas a sério.

Ter empatia com eles e escolher as palavras certas fará com que eles se sintam melhor. Diga "Obrigado" também... mesmo que a crítica que você recebeu tenha sido negativa.

Você também precisa...

4. Diga a eles os próximos passos

Então, seus clientes receberam os itens errados... o que eles devem fazer a seguir? Mesmo que você peça desculpas, os clientes ainda querem que suas preocupações sejam resolvidas.

Por exemplo, você deve indicar quais ações eles precisam tomar a seguir. Você pode dizer a eles para aguardar suas mensagens diretas ou entrar em contato com uma linha direta.

Se você fizer isso, não deixará seus clientes se perguntando o que fazer a seguir. Você deve incluir as etapas necessárias em sua resposta.

E surpreendentemente, você também pode...

5. Transforme avaliações negativas em oportunidades

Receber críticas negativas não significa que é o fim do seu negócio. Porque se você estiver lidando bem com isso, poderá transformá-los em oportunidades.

Mas espere... Não estou dizendo para você ser transacional quando os clientes estão preocupados com seus pedidos. Você só deve fazer isso se a preocupação se adequar à oportunidade.

Por exemplo, você está vendendo base para a pele. Um cliente quer um tom mais escuro para combinar com seu tom. Esta é uma oportunidade de dizer a eles que você está trabalhando em mais tons e fazê-los antecipar.

Ver? Receber críticas negativas não é ruim, desde que você lide com isso da maneira certa. E para facilitar a sua vida, aqui estão...

3 Modelos para usar ao responder a avaliações negativas

Se você não tem certeza de como responder a críticas negativas, aqui estão alguns exemplos de respostas negativas para ajudá-lo.

Certifique-se de editar e personalizar o modelo com base nas preocupações e detalhes do cliente da sua empresa.

1. Quando os produtos não atingiram as expectativas do cliente

Às vezes, os clientes esperam que um produto tenha uma determinada aparência... mas quando os produtos chegam, eles não atendem às suas expectativas. Aqui está o que você pode dizer:

Olá, [nome do cliente]!

Obrigado pelo seu feedback. Lamentamos que os produtos não tenham correspondido às suas expectativas. Fique tranquilo, estamos anotando seus comentários para melhorar nossos produtos. Se você deseja devolver ou reembolsar os produtos, envie um e-mail para [endereço de e-mail] para que possamos ajudá-lo.

2. Quando os compradores pedem os itens ou tamanhos errados

Quando os clientes compram algo, é possível que eles mesmos tenham pedido os itens ou tamanhos errados. Você pode mostrar alternativas e perguntar se eles querem devolver os produtos para resolver esse problema.

aqui estão alguns exemplos:

Olá, [nome do cliente]!

Obrigado por deixar um comentário. Se você deseja obter uma variação diferente deste produto, podemos ajudá-lo a processar suas devoluções. Também sugerimos que você procure [produtos alternativos] para ver se eles funcionam para você. Envie um e-mail para [endereço de e-mail] ou entre em contato com [número de telefone] para que possamos discutir as próximas etapas.

3. Quando os pedidos chegaram atrasados ou foram danificados durante o envio

Essas coisas podem estar fora de seu controle, mas você ainda deve tranquilizar seus clientes sobre o que está fazendo para evitar isso no futuro.

aqui estão alguns exemplos:

Olá, [Nome do cliente!]

Obrigado pelo seu feedback. Pedimos desculpas pelos produtos danificados durante o transporte e entrega. Garantimos que tomaremos medidas extras na embalagem dos produtos para mantê-los seguros. Por favor, aguarde nossa mensagem direta para ver quais ações você pode tomar para resolver este problema.

Olá, [Nome do cliente!]

Pedimos desculpas pelos produtos não terem chegado a tempo. Vamos coordenar com a logística para garantir que seus pedidos cheguem a tempo para evitar que isso aconteça novamente. Você também pode rastrear seu pacote usando o link de rastreamento que enviamos assim que o pedido for confirmado. Obrigado por deixar um comentário.

Com esses modelos e dicas, é mais fácil ver as avaliações negativas como algo bom, em vez de permitir que elas afetem negativamente seus negócios.

Transforme avaliações negativas em oportunidades para impulsionar sua marca de comércio eletrônico!

Receber algumas críticas negativas não prejudicará sua marca de comércio eletrônico... a menos que você deixe isso acontecer. É por isso que você precisa ser estratégico ao lidar e gerar avaliações de clientes.

O bom é que... Debutify Reviews ajudará você a gerenciar e transformar avaliações ruins em experiências positivas para os clientes.

Então, não perca!