Como gerenciar devoluções pós-feriado na Shopify

As temporadas de compras natalinas acabaram. Black Friday, Cyber ​​Monday, Thanksgiving Tuesday… todos eles se foram e só voltarão no ano que vem.

Se você acertou em seu marketing, estamos dispostos a apostar que você gostou das vendas abundantes durante esses períodos. Você provavelmente está entre os varejistas que registraram mais de US$ 207,4 bilhões em vendas neste período de compras natalinas.

Mas se você não o fez, achamos que terá que tentar novamente no próximo ano.

Agora, há uma parte feia das vendas de fim de ano sobre a qual a maioria dos comerciantes on-line não gosta de falar: devoluções pós-feriado.

O retorno pós-feriado é um problema muito sério no espaço de comércio eletrônico. Não acredita em nós?

De acordo com a UPS, as devoluções do comércio eletrônico triplicaram nos últimos 10 anos. E isso não é tudo; 58% dos compradores dizem que provavelmente devolverão a compra ou a trocarão por outro produto.

Só vai piorar este ano.

Portanto, a questão é: quão preparado você está para lidar com os enormes retornos que provavelmente experimentará nas próximas semanas?

Bem, este post é exatamente sobre isso: oferecer dicas para lidar com as devoluções pós-feriado.

Comece protegendo sua loja

Embora seja verdade que os retornos pós-férias são inevitáveis, a verdade é que você pode evitá-los, embora não completamente. A razão é que estudos mostraram que a maioria das devoluções pós-feriado são fraudulentas.

A National Retail Federation estimou que, dos US$ 428 bilhões em mercadorias devolvidas pelos consumidores dos EUA em 2020, 5,9% eram fraudulentos. Quando você faz as contas, chega a US$ 25,3 bilhões em retornos fraudulentos.

De fato, existem compradores que compram produtos com a intenção de devolvê-los após o uso. Especificamente, esses dados demográficos de compradores são conhecidos como locatários/guarda-roupas: eles compram apenas para testar um produto sem qualquer intenção de manter suas compras.

Você definitivamente não precisa desse tipo de cliente para ficar em sua loja.

Então, o que você pode fazer para proteger sua loja contra devoluções fraudulentas? Aqui estão algumas dicas úteis:

Evite retornadores seriais

Se alguém já devolveu pedidos várias vezes antes, há uma boa chance de que ele os devolva novamente. Esses não são o tipo de compradores que você gostaria de ter e, portanto, você deve mantê-los afastados.

Então, como você pode identificar esses retornadores seriais? Simplesmente verificando seus históricos de compra. Embora isso possa ser complicado, existem muitos aplicativos e soluções de automação que podem ajudar a facilitar seu trabalho.

Proteja sua loja com políticas de proteção contra fraudes

Manter afastados os retornadores seriais mal é suficiente; você precisa dar um passo extra para proteger sua loja, configurando políticas de proteção contra fraudes invioláveis.

Uma política de proteção rigorosa não apenas ajudará a afastar compradores fraudulentos, mas também ajudará bastante a proteger sua empresa contra estornos prejudiciais.

Alterar suas políticas de devolução

As políticas de devolução existem para criar confiança com os compradores. Tê-los permite que seus clientes tenham tranquilidade, pois sabem que sempre podem devolver produtos defeituosos/inadequados.

No entanto, compradores sem escrúpulos também podem tirar proveito de brechas em suas políticas de devolução e roubar seu dinheiro suado.

Portanto, faz sentido revisar suas políticas de devolução de tempos em tempos para afastar clientes inescrupulosos.

Dicas para gerenciar devoluções pós-férias de forma eficaz

Já foi dito o suficiente sobre como proteger sua loja de compradores com motivos fraudulentos. Vamos agora mostrar como gerenciar devoluções pós-feriado para sua loja da Shopify da maneira mais eficiente possível.

1. Automatizar

Colocar tanto tempo e esforço no manuseio e processamento de devoluções certamente não é sábio.

Em vez disso, é melhor canalizar esse tempo e energia para coisas mais produtivas, como marketing, melhorar a experiência do cliente, etc.

Como tal, você precisa automatizar seu processo de devolução.

Automatizar seu processo de devolução não apenas ajudará a economizar muito tempo, mas também melhorará seu processo de devolução e o tornará mais eficiente.

Para sua sorte, existem vários aplicativos de automação na loja de aplicativos da Shopify que você pode experimentar. Eles incluem Free Return Automation, AfterShip e muitos outros.

Esses aplicativos permitem que você lide com as devoluções mesmo enquanto dorme.

2. Torne seu processo de devolução perfeito

Lidar com devoluções de clientes certamente não é uma experiência agradável. Mas permitir que ele se arraste por muito tempo, complicando a experiência de compra de seus clientes, não ajudará em nada.

O melhor que você pode fazer é tornar o processo de devolução o mais fácil e perfeito possível.

Automatizar seus retornos definitivamente irá percorrer um longo caminho aqui.

Além disso, você pode levar as coisas um pouco mais longe terceirizando a logística de devolução para uma transportadora terceirizada competente.

Um bom exemplo é a UPS, que oferece uma solução robusta de gestão de devoluções e logística. Embora o uso desses serviços possa prejudicar sua margem de lucro, eles pelo menos evitarão dores de cabeça evitáveis.

3. Ofereça uma troca

Reembolsar os clientes sempre que eles fizerem uma devolução pode custar muito dinheiro. Além disso, pode ser prejudicial para o seu negócio.

Mas há uma solução alternativa.

Em vez de reembolsar logo de cara, você pode oferecer a eles a chance de trocar a devolução por outro produto.

Na verdade, você pode levar as coisas um pouco mais longe, permitindo que eles façam a troca na porta deles. Tudo o que você precisa fazer para que isso funcione é pagar um pouco mais para permitir que os entregadores levem seus produtos e deixem que eles escolham os que desejam trocar.

4. Use números de rastreamento

Usar números de rastreamento para atendimento de pedidos é um acéfalo, mas muitos comerciantes do Shopify não os usam.

Adicionar números de rastreamento às encomendas de seus clientes traz vários benefícios. Uma delas é que pode ajudar a minimizar estornos fraudulentos, permitindo que você saiba se um pacote foi entregue com sucesso a um cliente. Dessa forma, os clientes não podem negar o recebimento de seus pedidos quando de fato o receberam.

Além disso, os números de rastreamento também facilitam para os clientes iniciar devoluções e também rastrear suas solicitações de devolução sem problemas.

5. Facilite o contato dos clientes com você

Antes de iniciar uma solicitação de devolução, a maioria dos compradores primeiro tenta entrar em contato com o varejista do qual comprou um produto. Se a conversa correr bem, eles podem decidir não continuar mais com o retorno.

Isso é importante para facilitar o contato de seus clientes com você. E-mail ou bate-papo ao vivo podem ajudar, mas nada supera a comunicação vocal.

Se puder, configure uma linha gratuita e incentive seus clientes a entrar em contato com você por meio da linha. Melhor ainda, abra um centro de devolução físico e posicione um pessoal de suporte ao cliente lá. Claro, isso se você puder pagar.

Conclusão

Lidar com devoluções de comércio eletrônico, especialmente após a temporada de compras natalinas, definitivamente não é uma experiência agradável. Infelizmente, você não pode fugir disso, não importa o quanto tente.

Em vez de tentar escapar disso, é melhor implementar o sistema e o mecanismo corretos para gerenciar essas devoluções.

Esperamos que você tenha obtido alguns insights significativos para gerenciar devoluções pós-feriado para sua loja Shopify com as dicas que compartilhamos nesta postagem.

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