Como manter um excelente atendimento ao cliente durante a correria do feriado

A seguir, uma contribuição convidada de Abigail Phillips, chefe de suporte da Help Scout.

Tanto para o comércio eletrônico quanto para os varejistas físicos, a movimentada temporada de festas apresenta uma série de desafios e oportunidades.

Isso pode ser especialmente verdade este ano, quando os especialistas estão prevendo uma temporada especialmente forte: as vendas de fim de ano podem crescer de 4 a 4,5% em relação ao ano passado, e as vendas online devem crescer de 14,9 a 21%. Os varejistas estão reforçando a equipe de atendimento ao cliente nas lojas para permitir que os clientes retirem e devolvam produtos comprados online.

Se você não for cuidadoso, esse fluxo de comunicações com o cliente pode comprometer a qualidade do serviço – mas você não pode permitir que o atendimento ao cliente sofra durante a correria do feriado. Não quando são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida, e notícias de mau atendimento ao cliente atingem mais que o dobro de ouvidos do que elogios por uma boa experiência de atendimento.

Felizmente, é preciso apenas um pouco de preparação e consideração para garantir que seus clientes ainda desfrutem de uma experiência estelar durante a agitada temporada de férias. Aqui estão nossas melhores dicas para manter os clientes satisfeitos, mesmo quando parece que você está bebendo de uma mangueira de incêndio.

Escolha seus canais e atribua a propriedade

Se você tem uma loja física, um site de comércio eletrônico ou ambos, precisa decidir como e onde se comunicará com seus clientes durante as festas de fim de ano: E-mail? Bate-papo ao vivo? Suporte por telefone? Mídia social?

Se você não tiver certeza de quais canais focar, veja de onde vem a maioria das perguntas de seus clientes atuais e decida se isso está funcionando para você e seus clientes. Acha que pode querer adicionar um novo canal, mas não sabe qual? Novamente, comece com os canais que seus clientes mais usam atualmente e, em seguida, decida quais você tem capacidade para oferecer suporte. Dê a si mesmo bastante tempo para configurar processos e experimentar novas ferramentas muito antes de estar no meio do trânsito de férias. Não lance um novo canal importante (como suporte por bate-papo) logo antes do feriado – teste-o durante os períodos menos movimentados do ano para lançá-lo primeiro.

Depois de escolher seus canais, atribua a cada um deles um proprietário dedicado. Quem é responsável por garantir que cada e-mail receba uma resposta? Quem é a equipe de bate-papo e durante que horas? A propriedade reduz as ineficiências, garante a consistência do serviço e facilita a identificação de melhorias futuras.

Certifique-se de informar seus clientes exatamente onde eles podem encontrá-lo. Publique opções de contato em vários lugares do seu site — faça com que seja fácil chegar até você em qualquer canal que você suporta, para que você não perca clientes por confusão ou atrito desnecessários.

Considere contratar trabalhadores temporários remotos

“Terceirização” não é necessariamente uma palavra suja. Se sua empresa tiver algum tipo de presença online, considere contratar uma equipe de suporte remoto ao cliente para ajudá-lo a gerenciar o volume de férias. O maior grupo de candidatos oferece maior acesso às melhores pessoas, bem como cobertura adicional quando você contrata pessoas em vários fusos horários.

A terceirização de toda ou parte de sua equipe de suporte para ajustar a sazonalidade permite que você aumente ou diminua o tamanho da equipe conforme necessário, sem contratar demais ou ter que demitir pessoas quando as vendas diminuirem novamente no ano novo. Empresas como a PartnerHero podem ajudar a gerenciar essas cargas de suporte flutuantes.

“Em vez de apenas fornecer 'corpos', aprendemos o que cada empresa está enfrentando naquele momento e onde quer chegar”, diz Shervin Talieh, fundador da PartnerHero. “Em seguida, designamos uma equipe de nossos funcionários para trabalhar exclusivamente com eles. Durante a integração, procuramos reengenharia de processos, políticas ou mudanças de sistemas que possam ajudar a estabilizar as operações da empresa.”

A capacidade de ir além de responder a perguntas para melhorar seus negócios é mais uma justificativa para terceirizar o suporte ao cliente. Em última análise, seus clientes serão os juízes - se eles estão recebendo ajuda responsiva, amigável, empática e eficaz, não importa para eles com quem estão falando.

Para clientes pressionados pelo tempo, velocidade = empatia

As férias são um ótimo momento para dobrar a empatia. Bons profissionais de suporte ao cliente entendem que a maioria dos clientes mal-humorados está simplesmente tendo um dia ruim - não é pessoal. As férias, no entanto, são conhecidas por adicionar uma camada extra de estresse, e as interações com os clientes não são exceção.

Para fornecer o melhor suporte durante esse período, comece chegando a cada conversa com calma empática e concentre-se em soluções rápidas. Nesta época do ano, o atendimento ao cliente torna-se mais uma questão de ação e resolução do que recaídas calorosas. Não há problema em deixar de desejar a alguém uma “Feliz terça-feira!” e mencionando o grande jogo que seu time de futebol local jogou ontem à noite, se isso significar para eles - e para o próximo cliente na fila - uma resolução rápida.

O estresse de seus clientes geralmente surge quando eles próprios estão pressionados pelo tempo, então eles apreciarão o foco na ação rápida.

Prepare sua equipe para o sucesso

As equipes de suporte estão em posição de ajudar a otimizar as vendas de fim de ano da empresa e potencialmente adquirir novos e dedicados seguidores com o serviço que prestam. Ao planejar com antecedência e ser estratégico sobre onde você coloca seus esforços, você garante uma temporada de férias menos agitada para sua equipe e uma melhor experiência para seus clientes.

• Defina as expectativas do cliente

Deixe seu horário comercial claro para seus clientes, bem como quanto tempo eles podem esperar por uma resposta. Configure uma resposta automática para ser explícito sobre qual é o seu horário de expediente, quais são as datas de entrega da remessa e assim por diante – definir as expectativas ajuda bastante e é crucial para manter a felicidade do cliente durante os feriados.

• Automatize sempre que possível

A automação funciona melhor quando usada para enriquecer, não substituir, as experiências de pessoa para pessoa de seus clientes. Não substitua sua equipe por robôs; ajudá-los a se tornarem sobre-humanos.

Use o software para ajudar a otimizar e aprimorar o atendimento ao cliente — por exemplo, você pode configurar um fluxo de trabalho em sua central de suporte para rastrear produtos de alta demanda que você sabe que serão vendidos e terão requisitos de remessa complicados. Ou você pode antecipar e evitar possíveis problemas marcando conversas com base nos produtos que um cliente encomendou, para antecipar o volume ou quaisquer problemas técnicos ou de remessa.

Nossos amigos do Zapier montaram uma lista de sete dicas rápidas para aumentar as vendas de e-commerce de fim de ano com automação – vale a pena ler!

• Considere fazer uma triagem de e-mails de clientes com base na urgência

Se você normalmente trabalha com uma caixa de correio, mas vê um aumento no volume de feriados, tente configurar uma caixa de correio adicional para consultas menos urgentes.

• Revise os dados do ano passado

Reserve um tempo para analisar as perguntas e os pontos problemáticos dos clientes do ano passado e, em seguida, use-os para atualizar sua base de conhecimento e respostas salvas. Essa também é uma boa oportunidade para melhorar quaisquer processos internos e regras voltadas para o cliente, como horários, políticas de envio e assim por diante, a partir da temporada de férias anterior.

• Reforce sua base de conhecimento

Para os muitos clientes que preferem se ajudar, certifique-se de que podem – o autoatendimento é uma vitória para todos. Lembre-se de que os clientes também são pressionados pelo tempo, portanto, se eles puderem encontrar uma resposta para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o suporte, você reduzirá o esforço que eles precisam fazer. E as opções de autoatendimento de qualidade permitem que sua equipe ajude um volume maior de pessoas em geral, aumentando potencialmente suas vendas de fim de ano.

• Disponibilize informações prontamente

Qualquer documentação de ajuda deve ser fácil para os clientes encontrarem, de preferência no local onde a pergunta surgiria naturalmente – isso pode ser tão simples quanto um texto vinculado em seu site ou incorporar widgets como Beacon que podem direcionar os compradores para informações na fonte. (Lembre-se de disponibilizar as mesmas informações para sua equipe, para que eles tenham as informações de que precisam na ponta dos dedos quando estiverem ajudando os clientes!)

• Audite sua presença online

Quando foi a última vez que você pesquisou o nome da sua empresa no Google? Se você não monitora isso regularmente, faça uma auditoria dos resultados de sua pesquisa on-line pelo menos um mês antes do início da temporada de festas. Suas informações de contato estão atualizadas nos resultados de pesquisa do Google? E sua página no Facebook ou aquela conta do Instagram que você abriu há dois anos e esqueceu? Você ainda tem o login para isso?

Quando os clientes não conseguem encontrar uma resposta imediata em um canal, eles podem procurar outros. Certifique-se de que todas as contas exibidas sejam monitoradas ativamente e contenham informações precisas e atualizadas. Revise a página de contato do seu site e considere atualizá-la com informações específicas do feriado, como horário estendido, alterações temporárias na política de envio, onde as pessoas podem encontrar respostas e assim por diante.

Todas as mãos no convés

O suporte geral parece um pouco diferente para cada empresa que faz isso, mas quando toda a sua equipe é treinada para ajudar os clientes, você pode chamar os reforços quando sua equipe de atendimento ao cliente estiver no mato.

Obviamente, o suporte geral durante as férias só funcionará quando você tiver um programa durante todo o ano. Todo novo contratado na Help Scout passa um tempo na fila durante a primeira ou duas semanas no trabalho, não importa qual seja sua função – e para suporte durante eventos em toda a empresa, como nossos retiros, agendamos “horas de energia de suporte” durante as quais todos pulam e limpa a fila em questão de momentos. Dessa forma, os membros da equipe de suporte não ficam ocupados trabalhando enquanto todos os outros estão se divertindo.

Como um bônus adicional – ou talvez a melhor razão para um programa de suporte completo – é uma ótima maneira de manter os clientes em destaque para todos na empresa, especialmente aqueles que geralmente estão mais distantes dessas interações diretas.

Sem tempo para solução de problemas

Se este é o seu primeiro ano sendo proativo em relação ao atendimento ao cliente durante as férias, lembre-se de que não há problema em não acertar as coisas da primeira vez! É melhor evitar erros e fazer melhorias no próximo ano do que solucionar problemas durante a temporada mais movimentada. Simplesmente deixe os clientes saberem que você está levando suas sugestões a sério e, em seguida, cumpra essas promessas na próxima vez.