Como melhorar a retenção de clientes com o bate-papo por SMS

O SMS é um dos canais mais diretos para alcançar seus clientes, perfeito para fornecer um tratamento personalizado e individualizado aos seus compradores na ponta dos dedos. É econômico e poderoso. 90% das mensagens SMS são lidas em três minutos após o envio , o que as torna uma maneira simples e conveniente de se envolver ativamente com seus clientes em pontos-chave de sua jornada e evitar a rotatividade.

Vejamos quais são algumas outras vantagens das mensagens de texto:

• Com uma taxa de abertura de 98%, você pode ter certeza de que sua mensagem será vista e lida pelo seu cliente.
  
• As mensagens de texto têm uma taxa de resposta 209% maior do que telefone, e-mail ou Facebook.
  
• Quase 30% dos clientes responderão às suas mensagens SMS e quase 50% dos entrevistados farão uma compra .
  
• É rápido. A pessoa média leva apenas 90 segundos para responder a um SMS.

(Fonte)

Neste artigo, daremos três exemplos de como usar o SMSBump Chat para se comunicar com seus clientes para que eles fiquem satisfeitos com a experiência do Shopify, se sintam valorizados e permaneçam fiéis à sua marca.

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Suporte ao cliente em tempo real

O bate-papo por SMS oferece a oportunidade de estar à distância quando seu cliente precisar de você. Eles estão com alguma dúvida sobre seu pedido? Eles receberam os sapatos de tamanho errado ou simplesmente querem perguntar se você tem um determinado item em estoque?

Independentemente disso, enviar mensagens de texto é a maneira mais rápida de ter conversas proativas e individuais com seus clientes, enviar respostas rápidas e responder a várias consultas, sem levar uma eternidade para fazer isso. Seus clientes apreciarão que você está lá para eles quando eles mais precisam de você, armado e pronto com todas as respostas.

Além de ser um dos meios de comunicação mais rápidos, o bate-papo por SMS é um dos mais fáceis e vem como a forma mais natural para a maioria das pessoas hoje em dia. Com o aumento do uso de dispositivos móveis em geral, só faz sentido se comunicar com os clientes usando um canal mobile-first como o SMS.

A comunicação por SMS é vantajosa para clientes e agentes de suporte, pois também permite que eles façam malabarismos com várias conversas ao mesmo tempo, eliminando a necessidade de colocar um dos lados em espera.

O suporte rápido, fácil e conveniente por SMS em tempo real é uma das principais maneiras de encantar seus clientes, fazer com que eles se envolvam continuamente com sua marca e fazê-los voltar.

Dica de bônus: para um suporte ao cliente ainda mais consistente e rápido, você pode conectar o SMSBump ao seu sistema de helpdesk Zendesk, Gorgias ou Re:amaze e ficar de olho no seu SMS Chat mesmo se você não estiver no aplicativo SMSBump. Cada vez que um cliente responder a qualquer uma de suas mensagens, ela também aparecerá em seu sistema de suporte na forma de um novo ticket, garantindo que você nunca perca uma mensagem acidentalmente.

Atendimento personalizado

Os compradores hoje em dia estão constantemente à procura de ofertas e experiências personalizadas das marcas com as quais interagem. Isso é tão verdadeiro para o serviço que eles recebem. O serviço personalizado de forma consistente define um padrão de atendimento que seus clientes apreciam e pode diferenciar sua loja da Shopify de seus concorrentes. Cerca de 66% dos compradores acreditam que o atendimento ao cliente é o maior motivador de gastos, e 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais se tiverem uma experiência perfeita para o cliente.

E é aí que entra o chat por SMS. Com o perfil de Cliente detalhado que você tem à sua disposição, você tem uma visão completa de quem está do outro lado da conversa, fornecendo todas as informações necessárias para “dar um rosto o nome”, como o nome do seu cliente, endereço, número de pedidos, valor total gasto em sua loja etc.

Essa funcionalidade pode ajudar sua marca e seus agentes de suporte a decidir qual abordagem adotar com diferentes clientes, com base em seu histórico com a loja, preferências etc., dando a eles uma experiência mais personalizada e a sensação de que estão, de fato, falando com um ser humano vivo, respirando.

Bate-papo por SMS como forma de acompanhamento para feedback

O feedback e a melhoria contínua são inestimáveis ​​para uma estratégia de comércio eletrônico bem-sucedida. No entanto, coletar avaliações de clientes pode ser bastante avassalador, especialmente ao tentar obter a opinião de um comprador insatisfeito. Mas não se esqueça - as avaliações negativas são tão importantes quanto as provenientes de clientes satisfeitos!

Pedir feedback é uma das maneiras de reconquistar ou conquistar a fidelidade do seu cliente. Na verdade, 97% dos clientes dizem que são mais propensos a serem leais a uma empresa que implementa seu feedback. E a fidelidade, na maioria das vezes, significa aumento do valor da vida útil do cliente.

Uma das maneiras de pedir feedback aos seus clientes é configurar uma automação de feedback entregue pelo pedido . Envie uma mensagem amigável pedindo feedback ao seu cliente sobre seu pedido. Deixe-os saber que eles podem entrar em contato se tiverem dúvidas ou comentários simplesmente respondendo à mensagem de texto. A resposta deles aparecerá na sua seção SMSBump Chat, pronta para você responder.

Exemplo:

Olá, {BillingFirstName} . Este é Joe, proprietário de {StoreName} . Só queria entrar em contato pessoalmente e perguntar se você gostou do seu pedido recente? Se você tiver alguma dúvida ou comentário, estamos sempre disponíveis em XXX XXX XXXX. Responda STOP para desativar.



Dica profissional: lembre-se sempre de mostrar sua gratidão àqueles que responderem ao seu convite para compartilhar seus pensamentos! Ofereça a eles um pequeno desconto ou frete grátis no próximo pedido apenas para que eles saibam o quanto você valoriza o feedback deles.

O bate-papo por SMS também pode ser uma maneira de acompanhar seus clientes, especialmente aqueles que passaram por alguns problemas, e é de grande importância tanto para você como empresa quanto para seus clientes. Na verdade, 56% dos clientes reclamam de um acompanhamento ruim.

Digamos que você acabou de ajudar um cliente a resolver um problema com o pedido dele. Aguarde até que eles recebam sua remessa e envie um texto, pedindo um feedback rápido - como eles gostam, está tudo bem com o pedido etc.

No contexto dessas conversas de acompanhamento, você pode até fazer upsell, recomendando produtos que atendam às necessidades exclusivas de seu cliente, semelhante à experiência em lojas físicas.

Para encerrar…

O SMS realmente tem o potencial de se tornar uma das maneiras de conquistar a confiança e a fidelidade de seus clientes com conversas individuais personalizadas. Com um tempo de resposta de 90 segundos e uma taxa de resposta 200% maior do que outros canais de marketing, o SMS se posicionou no cenário de satisfação do cliente e veio para ficar!

Então não perca mais tempo! Comece a construir seu suporte ao cliente SMS revolucionário hoje !