Melhore instantaneamente a jornada do cliente: 6 dicas comprovadas

Quando foi a última vez que você dedicou muito tempo e recursos para melhorar a jornada do cliente?

Muitos varejistas deixam de lado a otimização da jornada do cliente. Em vez disso, eles se concentram em impulsionar as métricas que têm um impacto claro e direto na receita, como a taxa de conversão e o valor médio do pedido. A satisfação do cliente fica em segundo plano.

Mas, à medida que o comércio eletrônico se torna mais competitivo, adotar uma abordagem centrada no cliente é vital.

Os clientes satisfeitos têm mais probabilidade de voltar à sua loja e fazer compras repetidas, aumentando assim suas vendas e receita. Quer você perceba ou não, a jornada do cliente tem um grande impacto em seus resultados financeiros.

Nesta postagem, daremos seis dicas comprovadas para melhorar a jornada do cliente. Mesmo que você implemente apenas essas dicas e nada mais, terá uma vantagem competitiva significativa.

O que você encontrará neste artigo?

Por que a experiência do cliente é importante?
O que é um mapa da jornada do cliente?
6 dicas comprovadas para melhorar a jornada do cliente de comércio eletrônico
1. Construir Perfis Detalhados de Clientes e Personas de Comprador
2. Reúna feedback direto
3. Acompanhe as métricas corretas
4. Garanta uma experiência móvel perfeita
5. Identifique seus principais “pontos de desistência”
6. Execute testes de longo prazo
Conclusão

Soa bem? Vamos cavar.

Por que a experiência do cliente é importante?

Por que a qualidade da experiência do cliente é tão importante?

Isso pode parecer uma pergunta boba. Todo mundo sabe que é melhor ter clientes felizes e satisfeitos, certo?

Mas há uma razão mais profunda. Muitos varejistas deixam de lado a otimização da experiência do usuário em favor de estratégias de otimização que são mais obviamente focadas na receita , como a otimização de conversão. E essa parece uma estratégia razoável.

Mas a experiência do usuário é tão importante porque tem um efeito direto e mensurável em todas as principais métricas de comércio eletrônico , incluindo taxa de conversão, valor médio do pedido, taxa de retenção de clientes, fidelidade e muito mais. Dinheiro e tempo gastos na definição e otimização da jornada do cliente não são desperdiçados.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Em suma, um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da jornada do cliente.

Ele abrange todos os pontos de contato com o cliente possíveis, agrupados em estágios gerais.

Ele permite que você veja precisamente como os clientes interagem com sua marca à medida que seu relacionamento evolui do conhecimento para a decisão e muito mais.

Os mapas da jornada do cliente são uma ferramenta essencial de comércio eletrônico. (Fonte)
Como os mapas da jornada do cliente são responsáveis ​​por todas as possíveis interações que um usuário pode ter com sua loja (dentro e fora do seu site) , eles costumam ser documentos bem detalhados.

No entanto, é importante criar um. Seu mapa permite que você veja toda a jornada do cliente, permitindo que você identifique áreas problemáticas, bem como oportunidades de melhoria.

Para obter uma descrição detalhada de como criar e usar um mapa da jornada do cliente, verifique nossa postagem detalhada sobre o tópico: Mapeamento da jornada do cliente no comércio eletrônico: exemplos e modelos.

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6 dicas comprovadas para melhorar a jornada do cliente de comércio eletrônico

Ok, então, com a dimensão teórica fora do caminho, vamos examinar seis das melhores maneiras de melhorar a jornada do cliente agora.

1. Construir Perfis Detalhados de Clientes e Personas de Comprador

Os perfis dos clientes constituem a base da otimização eficaz da jornada do cliente.

Perfis detalhados de clientes fornecem insights profundos sobre as necessidades, pontos problemáticos e desejos dos visitantes de seu site . Você pode então usar esse entendimento para informar todas as decisões e melhorias propostas no futuro.

Quando você vê as mudanças na jornada do cliente através das lentes dos perfis de seus clientes, você pode fazer perguntas como: "Este novo elemento de design resolve o problema específico que meus clientes estão enfrentando nesta fase da jornada do cliente?" ou “Meu público entenderá e apreciará esse novo recurso proposto?”

Crie perfis de clientes representativos para cada grande segmento de sua base de clientes. (Fonte)
Você deve criar perfis de clientes para cada segmento importante de sua base de clientes . A maioria dos varejistas tem vários grupos com características claramente definidas que compram em suas lojas.

Não se concentre exclusivamente no seu perfil de cliente ideal (ICP). Suas buyer personas devem abranger todos os seus clientes atuais, não apenas seu hipotético “melhor cliente” . Use dados internos e feedback direto ao montar personas.

2. Reúna feedback direto

Sem o feedback do cliente, você nunca saberá realmente como eles se sentem. O feedback direto é o combustível em sua “máquina” de otimização.

Reúna feedback por meio de formulários no local e por e-mail nos principais estágios da jornada do cliente.

Existem três áreas em particular onde é ideal pedir feedback do cliente:

• Nos principais pontos de pré-compra na jornada do cliente - você pode pedir feedback em qualquer momento pré-compra significativo na jornada do cliente. Esses “momentos” incluem quando um cliente visualiza a página de um produto, depois de adicionar um produto ao carrinho ou quando continua navegando depois de verificar a página de adicionar ao carrinho (sem concluir a finalização da compra).

Você não precisa esperar até após a compra para pedir feedback.

• Após uma compra - Peça feedback na página de confirmação do pedido depois que o cliente fizer uma compra.
• Por e-mail depois que um cliente experimentou um produto - depois que um cliente comprou e experimentou um produto, ele concluiu uma parte significativa da jornada do cliente. Pedir feedback por e-mail também fornece informações importantes sobre as experiências de clientes recorrentes.

Outra ótima dica é oferecer uma recompensa pelas respostas . Adicione participantes a um sorteio de prêmios ou forneça um voucher de desconto para incentivar os visitantes e clientes do site a se envolverem com seus formulários de resposta.

OK, então você sabe onde pedir feedback. Mas que perguntas você deve fazer?

3. Acompanhe as métricas corretas

As métricas de experiência do usuário, com base no feedback do cliente, são as métricas mais importantes do ponto de vista de otimização da jornada do cliente.

É essencial fazer as perguntas certas nos formulários de feedback. Você só pode calcular certas métricas com as informações corretas.

Acompanhe as seguintes “pontuações” de experiência do cliente:

• Net Promoter Score (NPS) - O termo “Net Promoter Score” é muito comum no mundo da otimização da experiência do usuário. E por um bom motivo. É um indicador confiável de satisfação genuína. Você o calcula perguntando a seus clientes: “Qual é a probabilidade de você recomendar este serviço ou produto em uma escala de um a dez?” Em seguida, deduza a porcentagem de respondentes negativos (menos de cinco) da porcentagem de respondentes positivos (mais de cinco).

Seu NPS é um indicador confiável da satisfação geral do cliente. (Fonte)

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) - sua pontuação CSAT é uma medida da satisfação geral do cliente. Peça aos clientes que classifiquem seu nível de satisfação após a compra em uma escala de um a cinco ou dez. Calcular a satisfação média do cliente é simples: some todas as suas pontuações e divida pelo número de entrevistados.

Peça aos clientes que avaliem seu nível de satisfação para calcular sua pontuação no CSAT. (Fonte)

• Pontuação de esforço do cliente (CES) - sua pontuação de esforço do cliente funciona da mesma forma que sua pontuação de satisfação do cliente. A principal diferença é que você pedirá aos clientes que avaliem o nível de facilidade com que foram capazes de concluir uma tarefa na jornada do cliente. Processos “fáceis” têm menos probabilidade de causar frustração e aborrecimento, levando a uma melhor experiência do cliente.

Sua pontuação de esforço do cliente é muito semelhante à sua pontuação de satisfação do cliente. (Fonte)
As métricas de experiência do usuário são diretas e fáceis de rastrear. Ao contrário de muitas outras métricas, eles não requerem grandes quantidades de processamento de dados.

Lembre-se de que o objetivo de rastrear as métricas de experiência do cliente é avaliar se você está melhorando a jornada do cliente a longo prazo.

Confira este artigo da HubSpot para obter mais informações sobre as principais métricas e como rastreá-las.

4. Garanta uma experiência móvel perfeita

Em termos de vendas totais, os smartphones serão responsáveis ​​por um terço das vendas totais do comércio eletrônico em 2019. E esse número tende a crescer nos próximos anos.

Os smartphones são responsáveis ​​por um número crescente de vendas de comércio eletrônico. (Fonte)
É essencial dar tanto peso aos pontos de contato móveis quanto aos da área de trabalho.

Seu site móvel deve espelhar hábitos que os usuários aprenderam em plataformas de mídia social como o Instagram . Inclui recursos como imagens de produtos deslizantes e com zoom, CTAs em toda a tela (clicáveis ​​com qualquer um dos polegares) e design mínimo sem desordem desnecessária.

Além disso, ofereça aos clientes a oportunidade de comprar por meio de um aplicativo.

5. Identifique seus principais “pontos de desistência”

Localize seus principais pontos de entrega. Essas áreas da jornada do cliente representam algumas das maiores oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e a receita.

Primeiro pergunte: “Onde os clientes em potencial estão saindo da loja sem retornar?” Em seguida, pergunte: “Por que os clientes estão saindo nesses estágios específicos?”

Os mapas de jornada do cliente devem incluir uma seção sobre oportunidades. (Fonte)
Essas duas perguntas permitem que você identifique as áreas "vazadas" na jornada do cliente e faça mudanças práticas para selá-las.

6. Execute testes de longo prazo

O teste é uma necessidade absoluta quando se trata de otimizar a jornada do cliente.
Antes de implementar novas mudanças, garanta um impacto positivo na satisfação do cliente e nas métricas de vendas por meio de testes multivariados e A / B.

O teste é uma parte essencial da otimização da jornada do cliente. (Fonte)

O compromisso com testes de longo prazo garantirá duas coisas. Primeiro, que você seja capaz de realizar a melhor jornada possível do cliente. Em segundo lugar, você é capaz de se adaptar à medida que as expectativas e os hábitos dos clientes mudam de maneira mais geral.

Existe uma ligação estreita entre a otimização da jornada do cliente e a otimização da experiência do usuário. A otimização da experiência do usuário tende a se concentrar nas experiências no site, enquanto a jornada do cliente abrange todos os pontos de contato possíveis associados à sua marca.

No entanto, ferramentas como wireframes e protótipos, heurísticas e princípios de UX podem ser valiosos durante a fase de brainstorming e teste.

Aqui estão alguns artigos para verificar:

• Não estrague sua taxa de conversão: 17 erros desastrosos de UX
• Prototipagem e wireframing em testes de usabilidade de comércio eletrônico: 7 perguntas-chave respondidas
• Heurísticas Nielsen e como implementá-las no comércio eletrônico
• Como você pode otimizar o check-out da sua loja usando as heurísticas da Nielsen

Conclusão

O comércio eletrônico está se tornando mais competitivo. O custo de aquisição de novos clientes está aumentando. E novas lojas estão abrindo diariamente.

Fornecer uma experiência excepcional ao cliente, em todos os pontos de contato de sua marca, oferece uma vantagem competitiva vital. A verdade é que a maioria dos varejistas negligencia a jornada do cliente. E isso deixa uma grande oportunidade para você.

Comprometa-se a otimizar a jornada do cliente em longo prazo e os clientes o recompensarão. Clientes felizes e satisfeitos não irão apenas retornar à sua loja para fazer compras repetidas. Eles também contarão a seus amigos, familiares e colegas sobre você.

Então, com tudo isso em mente, é hora de começar a implementar as dicas acima!

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• 11 dicas de experiência do usuário para comércio eletrônico que o ajudarão a melhorar sua taxa de conversão
• Mapeamento da jornada do cliente em comércio eletrônico: exemplos e modelos
• Jornada do cliente vs. Ciclo de vida do comprador: Qual é a diferença?

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