Como humanizar a experiência digital com dados primários

Sejamos honestos: somos a geração mais sortuda de profissionais de marketing. A tecnologia tornou-se tão profundamente integrada ao nosso mundo, e os consumidores estão mais dispostos a compartilhar seus dados. Nunca houve um momento melhor para reformar e capitalizar a experiência digital.

Aproveitar os dados do consumidor é uma coisa. Conhecer os consumidores de maneira correta e autêntica exige uma estratégia totalmente diferente que requer tempo e esforço significativo.

A necessidade de uma experiência humana completa

Embora o uso da tecnologia digital tenha, sem dúvida, mudado nossas vidas para melhor, isso teve um custo. Ao usar telefones e computadores tão extensivamente como fazemos, somos roubados de toda a experiência humana, incluindo interações face a face, conexões pessoais e outros valiosos momentos “humanos” vitais para nosso papel como bons profissionais de marketing.

Em tempos pós-COVID, os líderes empresariais parecem convencidos de que não há necessidade de restaurar o mesmo nível de interação humana a que estávamos acostumados quando se trata de vender produtos e oferecer serviços. O contato tela a tela tornou-se tanto a norma que muitas vezes levamos essa evolução da interação ao pé da letra. No entanto, deixamos de considerar o que o usuário por trás da tela está procurando e o que eles realmente precisam de nós.

Usando dados primários para humanizar o DX

Agora, mais do que nunca, temos informações e recursos para humanizar nosso mundo virtual, graças aos próprios usuários digitais. Os dados primários são nosso maior ativo, e a experiência digital pode realmente evoluir quando colocamos esses dados inestimáveis ​​em bom uso.

Humanizar a experiência digital significa restaurar a conexão humana, emoção e contato (tanto quanto possível) em nossas interações virtuais. Isso começa com o reconhecimento de que os dados primários que recebemos vêm de consumidores e clientes que realmente valorizam nossos serviços ou produtos. Em troca, devemos a eles valorizar suas contribuições e tornar sua experiência digital a melhor possível, humanizando-a. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

Entregue conteúdo personalizado

Quando obtemos dados próprios, a primeira e mais importante coisa que podemos fazer é garantir que estamos maximizando a experiência do consumidor online. Quando alguém visita um site, encontra um pop-up ou recebe uma oferta especial, a interface e a experiência do usuário devem ser baseadas no comportamento e interesse do consumidor. Devemos estar constantemente nos perguntando o que o consumidor/cliente quer ver e se isso vai lhe proporcionar algo que ele precisa para ter sucesso ou que o faça se sentir valorizado.

Nesse contexto, é especialmente crítico considerar nossa comunicação digital. Uma falha comum entre os profissionais de marketing com acesso a dados primários é a falta de comunicação personalizada. Se sabemos do que nossos consumidores gostam, devemos lidar com isso. Até mesmo usar os primeiros nomes dos consumidores quando eles recebem uma forma de comunicação de uma marca faz diferença. Resumindo, personalize, personalize, seja relevante. Isso pode parecer pequeno, mas a personalização é útil para retenção de clientes a longo prazo e resultados de receita.

Forneça um atendimento humano autêntico ao cliente

Não basta utilizar adequadamente os dados que temos em nossas mãos para autenticar as experiências do consumidor – devemos renovar nossos modos de comunicação. Como um dos maiores pontos de entrada, podemos trocar experiências medíocres de bots por um atendimento humano autêntico ao cliente.

No mínimo, deve haver um caminho de escalada para o humano sem atrito e inteligente. As pesquisas mostram que:

• 75% dos consumidores ainda escolherão interagir com uma pessoa real, mesmo que a tecnologia para soluções automatizadas melhore.
• 51% dos consumidores estão frustrados com menus telefônicos automatizados e a incapacidade de falar com o suporte de atendimento ao cliente ao vivo.

As preferências do consumidor são claras: eles querem interação entre humanos. Mas agora, isso nem sempre está sendo oferecido da maneira que deveria.

Envolva-se em um nível emocional

Com dados primários, devemos conhecer nossos consumidores, combinar suas emoções e mostrar a eles que compartilhamos as mesmas ideias e paixões. Atender nossos consumidores em seu nível e combinar sua energia, mesmo através de uma tela, é mais fácil do que pensamos. E, compensa. Marcas com engajamento emocional significativo têm 50% mais satisfação e engajamento do cliente do que seus pares e concorrentes, conforme validado por Motista.

Permanece claro que no mundo digital de hoje, especialmente com mudanças nas leis de dados e privacidade, os dados primários dão a maior vantagem a qualquer profissional de marketing, corporação ou líder de negócios – é apenas uma questão de como escolhemos usar essa mina de ouro de informações.

Coloque-se no lugar do consumidor

Humanizar uma experiência digital não é tarefa fácil, mas é necessária. Eventualmente, ele se tornará um ativo à medida que os consumidores perceberem que você os está colocando em primeiro lugar. Uma última dica: considere-se, o profissional de marketing, como um consumidor.

• Como você mudaria sua experiência digital ao se envolver com empresas?
• O que você procura como consumidor em busca de serviços?
• Como você quer ver seus dados usados ​​e em que contexto?
• Como você quer ser tratado e como você quer se sentir quando fizer logoff no final do dia?

A empatia é fundamental. Para realmente humanizar as experiências da marca com dados primários, a responsabilidade final é nossa, como profissionais de marketing, de ler nas entrelinhas, ter empatia com nossos consumidores e trabalhar para dar vida às experiências da maneira mais rica possível. E acima de tudo, a regra de ouro se aplica aqui: trate seu consumidor como você gostaria de ser tratado – como um ser humano.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.