Criando uma pesquisa de satisfação do cliente: práticas recomendadas e muito mais

Uma das métricas mais importantes que mostram instantaneamente o quão bem seus clientes estão satisfeitos com o que você oferece é a pontuação de satisfação do cliente ou pontuação CSAT.

As pesquisas CSAT são a maneira padrão de avaliar a satisfação do cliente com seu produto ou serviço. Eles dão voz aos clientes. Os dados de CSAT podem ser qualitativos e/ou quantitativos. Existem projetos de pesquisa de satisfação do cliente que medem o CSAT emocional em escala figurativa, bem como aqueles que calculam pontuações numéricas definidas. Mas que tipo de pesquisa CSAT oferece respostas e dados confiáveis?

Pense nisso – você estaria mais inclinado a responder a uma pesquisa on-line elegante, simples e direta ou a uma desordenada, complexa e complicada ? A maioria (se não todas) das pessoas, compreensivelmente, preferirá o primeiro.

E adote a perspectiva oposta – você é o criador da pesquisa.

• Você prefere respondentes satisfeitos ou alvos desmotivados?
• Quando você está medindo o CSAT, a pesquisa que você serve não deveria satisfazer os clientes?

Tendo em mente esses aspectos amplos da coleta de feedback CSAT, cabe a você escolher qual tipo de pesquisa CSAT você precisa. Em seguida, você deve projetar as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente para cumprir a finalidade das pesquisas de satisfação do cliente – mantendo-o informado sobre a experiência de seus clientes (CX).

Mas como você decide o tipo e as perguntas que medirão o CSAT com precisão?

Quer saber a resposta? A verdade é que não existe um processo de pesquisa único para todos ou um modelo de pesquisa universalmente utilizável. Crie sua própria pesquisa para atender ao propósito específico que você tem em mente.

Pronto para criar uma pesquisa CSAT que forneça o feedback de que você precisa? Comece entendendo o básico e passe para os tipos de pesquisas, modelos e perguntas do CSAT a serem usados. Por fim, aprimore suas habilidades aprendendo as práticas recomendadas neste blog.

O que são pesquisas de satisfação do cliente?

Fazer as perguntas certas no momento certo é importante para medir a satisfação do cliente com precisão. Errar com suas perguntas pode ser ruim, porque não apenas obterá informações inúteis, mas você também poderá usar essas informações corrompidas para tomar decisões comerciais errôneas. É por isso que a importância das pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) não pode ser negada.

As pesquisas CSAT comumente usadas são diretas para evitar irritar os entrevistados em potencial e fazer pequenas variações dessas perguntas (principalmente padrão). Eles geralmente são acompanhados de opções de escolha (ou caixas de texto, nos casos em que as opiniões de forma livre dos clientes são solicitadas):

• Quão satisfeito você está com [nome do produto]?
• Qual a probabilidade de você recomendar [nome do produto] a um amigo ou colega?
• Como podemos melhorar sua experiência com [marca/produto/serviço]?
• Gostaria de compartilhar alguma ideia para nos ajudar a melhorar [marca/produto/serviço]?

Essas pesquisas CSAT variam desde os tipos mais simples de uma pergunta (Net Promoter Score ^(R) é o exemplo de fato) até questionários técnicos aprofundados para usuários beta e testadores pagos. O design da sua pesquisa deve depender de sua finalidade específica nas pesquisas de satisfação do cliente.

Por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes

Assim como os influenciadores de mídia social precisam de seguidores fiéis para ter sucesso, sua empresa precisa de clientes satisfeitos. Grandes empresas são construídas com excelentes reputações, e excelentes reputações são construídas satisfazendo os clientes para que eles elogiem seus elogios.

Mas a insatisfação nos clientes pode ocorrer devido a motivos inesperados. É por isso que você precisa manter o dedo no pulso dos clientes.

Que melhor maneira de fazer isso do que com uma pesquisa CSAT bem projetada?

A. Quantifique as emoções do cliente em números para um melhor gerenciamento

Como a felicidade e a satisfação do cliente são um sentimento, é aconselhável encontrar uma maneira de quantificá-lo. É isso que uma pesquisa de satisfação do cliente ajuda você a fazer.

A campanha de pesquisa de satisfação do cliente geralmente visa calcular um número, como pontuação NPS ou pontuação CSAT, que é mais fácil de analisar e acompanhar do que monitorar manualmente cada feedback separadamente.

Veja por que você precisa de uma medida quantificável para analisar os resultados ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente:

1. Quantificar a extensão da satisfação do cliente

Além das perguntas de texto livre, as respostas de satisfação do cliente registram feedback em um espectro como uma escala Likert com uma classificação de 1 a 10.

Ele permite que os clientes mostrem seu nível de satisfação/felicidade com mais precisão, em vez de escolher uma resposta sim ou não.

Com base nas respostas, você pode categorizar as respostas em diferentes grupos para abordá-las individualmente, como feito nas pesquisas do NPS.

2. Acompanhe o impacto de suas estratégias de UX/UI

Ter um número consolidado para trabalhar em vez de um quadro branco com centenas de respostas facilita o acompanhamento do desempenho de sua experiência e dos esforços de otimização de conversão.

A criação de uma pesquisa de satisfação do cliente possibilita obter uma visão geral do sentimento geral dos clientes usando um número como pontuação CSAT ou pontuação CES.

Você pode então mergulhar em cada resposta para descobrir seus pontos problemáticos, problemas e outras queixas, trabalhar neles, implantar a solução e relançar a pesquisa de satisfação.

Bônus de leitura: os 19 principais blogs de UX que você deve seguir em 2022

A flutuação da pontuação do CSAT ajuda você a acompanhar o progresso mais rapidamente e quase em tempo real. Você economiza horas de passar por cada resposta novamente para medir o impacto de suas estratégias.

3. Compare a satisfação em vários canais

As pesquisas de satisfação do cliente são uma parte essencial do design e mapeamento da experiência omnicanal.

Exemplo

Suponha que você precise mapear a experiência de compra em seu aplicativo móvel e site. Assim, você implanta a pesquisa de satisfação do cliente ao final do processo de checkout em ambos os canais.

Assim que as pontuações e os comentários estiverem disponíveis, você poderá compará-los rapidamente. Se a diferença for significativa, comece a analisar as respostas para determinar o que torna um canal mais satisfatório do que o outro.

Você pode aplicar a mesma estratégia em diferentes pontos de contato em vários canais, como site, aplicativo, produto, pontos de contato de serviço, interações offline e muito mais.

Ele ajuda a rastrear a satisfação do cliente em diferentes canais para projetar soluções melhores e otimizar sua experiência.

Leitura relacionada: Métricas de satisfação do cliente a serem monitoradas em 2022

4. Comparando seus resultados

Outro aspecto importante de expressar satisfação como um número é o benchmarking.

Mais de um terço das empresas em todo o mundo usam pesquisas de satisfação do cliente como o NPS. Além disso, há muitas empresas que imprimem pontuações de benchmark NPS para diferentes setores todos os anos.

Isso significa que você tem acesso instantâneo a dados abrangentes para comparar seu NPS, CSAT e outras pontuações em seu padrão do setor para ver onde você está.

Aqui estão as pontuações mundiais de NPS em vários setores para 2020:

Estudo de caso – Como a Belron usa o feedback do cliente para manter uma alta pontuação de NPS

A Belron , uma das empresas mais bem classificadas do mundo no ramo de reparo de pára-brisas de automóveis, usou a IA para melhorar seu UX e aumentar sua pontuação no NPS.

“Os produtos que a Belron vende são o que chamo de compras de 'rancor'. Ninguém acorda e diz: 'Só me pergunto quanto custaria trocar meu para-brisa'”, disse Stephen Payne, gerente de melhoria da jornada do cliente da Belron. “Você só vem a uma de nossas empresas se tiver danos e precisar consertá-los imediatamente.”

Leia também: Melhor ferramenta de mapeamento da jornada do cliente

Ao analisar suas necessidades de feedback, Payne e Jamie Carter, o Voice of the Customer Manager da Belron, tiveram 3 insights sobre seus requisitos:

• A necessidade de analisar as respostas do cliente literalmente (exatamente o que eles disseram, palavra por palavra)
• O NPS é valioso, mas apenas uma das muitas partes do bolo CSAT maior
• A necessidade de aprender com compradores que nunca se tornam clientes

“Os produtos que a Belron vende são o que chamo de compras de 'rancor'. Ninguém acorda e diz: 'Só me pergunto quanto custaria trocar meu para-brisa'”, disse Stephen Payne, gerente de melhoria da jornada do cliente da Belron. “Você só vem a uma de nossas empresas se tiver danos e precisar consertá-los imediatamente.”

Ao analisar suas necessidades de feedback, Payne e Jamie Carter, o Voice of the Customer Manager da Belron, tiveram 3 insights sobre seus requisitos:

• A necessidade de analisar as respostas do cliente literalmente (exatamente o que eles disseram, palavra por palavra)
• O NPS é valioso, mas apenas uma das muitas partes do bolo CSAT maior
• A necessidade de aprender com compradores que nunca se tornam clientes

Analisando respostas abertas: Embora a equipe da Belron tenha preferido dados de pesquisa ricos na forma de respostas abertas, eles enfrentaram a mesma dificuldade que muitos outros pesquisadores de experiência do usuário: dificuldade em vasculhar os dados.

Eles usaram software de feedback para coletar e filtrar grandes quantidades de feedback de clientes de forma eficiente usando Inteligência Artificial de ponta.

“Usando a análise de sentimentos, não demorou muito para visualizar temas e padrões das respostas dos clientes. Fantástico!" – Jamie Carter, Voz do Gerente de Clientes

Aprofundando as pesquisas de NPS: eles também aproveitaram o software para analisar as rejeições ao longo da jornada do cliente e superar o 'efeito de recência' que se infiltra nas respostas das pesquisas de NPS.

Aprendendo com aqueles que saem: O terceiro insight sobre aprender com os compradores que abandonam o site da Belron sem consertar o para-brisa foi resolvido com pesquisas de intenção de saída.

B. Medir a experiência transacional e geral do cliente

Criar pesquisas de satisfação do cliente e colocá-las estrategicamente em pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente permite medir a satisfação geral e imediata.

Como isso ajuda?

1. Obtenha uma compreensão de 360 ​​graus das interações com o cliente

A jornada do cliente não é uma experiência linear; é uma matriz de múltiplas interações e pontos de contato espalhados por diferentes canais.

Pontos de contato importantes desempenham um papel crucial na formação de uma percepção de sua marca na mente dos clientes. Por exemplo, interação com a equipe de suporte, facilidade de fazer um pedido, usar o menu de navegação do site, etc.

Com a ferramenta certa, as pesquisas de satisfação do cliente direcionadas podem trazer feedback de vários pontos de contato e canais em uma tela para facilitar a análise e o rastreamento.

As pesquisas CSAT podem rastrear essas experiências transacionais em todos os canais, enquanto as pontuações do NPS podem rastrear a fidelidade do cliente a longo prazo, como veremos no próximo ponto.

2. Prever Fidelidade e Retenção de Longo Prazo

O uso de pesquisas de satisfação do cliente, como NPS e CES, ajuda a medir a fidelidade do cliente, a retenção e a probabilidade de recompra .

A pesquisa NPS padrão faz uma pergunta simples:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Estudos mostram que o NPS é um indicador de fidelidade e retenção de clientes a longo prazo. O líder do setor em Net Promoter Score pode crescer duas vezes mais rápido que a concorrência.

Leia também: Melhor software NPS

Da mesma forma, de acordo com a Harvard Business Review, o CES (Customer Effort Score) também é um ótimo preditor de fidelidade de longo prazo e probabilidade de recompra. Para experiências relacionadas a serviços, como entrar em contato com o suporte ao cliente, ele supera o NPS na previsão de comportamento.

Estudo de caso – Como a Gumtree usa o feedback geral da satisfação do cliente para melhorar seu site

Gumtree, um site líder de anúncios classificados, atende a diferentes tipos de clientes que procuram vários produtos, como mercadorias, carros, anúncios de imóveis, contratação de empregos e muito mais.

O desafio era ouvir anunciantes e visitantes para ter uma visão completa de como eles se comportavam no site.

A Gumtree usou pesquisas direcionadas para diferentes tipos de público com base na categoria do produto, localização e interesse para coletar feedback de satisfação do cliente em tempo real de anunciantes e visitantes em diferentes estágios de sua jornada.

Também ajudou a equipe a comparar o número e usar APIs de integração para correlacionar os dados da pesquisa com suas métricas quantitativas para descobrir insights mais profundos sobre os clientes.

C. Segmente seu público

Outro motivo importante para criar uma pesquisa de satisfação do cliente é agrupar sua base de clientes em diferentes segmentos, como:

• Promotores e detratores
• Clientes satisfeitos e insatisfeitos
• Cliente feliz ou frustrado

Depois de entender claramente como os diferentes tipos de clientes se sentem em relação à sua marca, você pode alcançá-los com diferentes estratégias para oferecer melhores serviços e explorar oportunidades de promoção da marca.

Veja como a segmentação usando a satisfação do cliente ajuda a aumentar o reconhecimento e a credibilidade da sua marca:

1. Aumente sua marca

A pesquisa do NPS segmenta seu público em dois grupos: promotores e detratores. Se você estiver usando um recurso de identidade, como a API de identidade da Qualaroo, poderá associar os respondentes às informações de contato deles, como endereço de e-mail.

Você pode então criar campanhas e ofertas personalizadas para incentivar os promotores a fazer a promoção da sua marca.

Ele ajuda você a aproveitar os dados de segmentação para lançar programas de associação e indicação para seus clientes mais satisfeitos e transformá-los em promotores de sua marca.

2. Colete Comentários e Depoimentos

Assim como a pesquisa NPS, você pode usar pesquisas CSAT para identificar seus clientes satisfeitos/felizes e insatisfeitos/insatisfeitos.

A segmentação de usuários com base em uma classificação de satisfação oferece a vantagem de alcançar clientes satisfeitos e coletar avaliações e classificações para sua página de produto, site, loja de aplicativos e outros sites de listagem de avaliações de terceiros.

De acordo com o volume de índice de conversão do Bazaarvoice8, aumentar o número de avaliações afeta não apenas as conversões, mas também o SEO e os insights do produto.

Você pode usar essas avaliações e depoimentos em sua página inicial, páginas de destino e outras campanhas para criar credibilidade e confiança na marca.

Leitura relacionada: Guia para criar uma página de destino que converte

3. Personalize a experiência do usuário

Hoje, a personalização da experiência é um aspecto essencial da jornada do cliente. Ele pode aumentar sua base de clientes e conversões.

Uma segmentação de clientes mais sutil com base em atributos demográficos, psicográficos e outros pode produzir informações valiosas para personalizar a experiência de diferentes tipos de clientes.

Quer saber sobre segmentação de mercado para melhor segmentação de público?

Consulte o nosso guia completo sobre segmentação de clientes

Você pode avaliar o nível de satisfação de diferentes tipos de público e criar uma experiência personalizada para eles.

Por exemplo:

• Adicionando um processo de integração para novos usuários.

• Implementação de check-out com um clique para usuários de aplicativos móveis.

• Criação de propostas de venda exclusivas para diferentes segmentos para suas campanhas de e-mail e anúncios.

• Criando um PWA (aplicativo web progressivo) do seu site para usuários de navegadores móveis para melhorar o desempenho. O Pinterest aumentou seus usuários semanais ativos em 103% ao lançar o PWA para seu site móvel.

Por isso é necessário criar pesquisas de satisfação do cliente para entender seu público-alvo para campanhas de sucesso.

Estudo de caso – Estratégia de segmentação de mercado da Lego para se tornar a maior marca de brinquedos

À medida que a tecnologia avançava, a Lego procurou uma estratégia eficaz para comercializar Lego Bricks nas mídias sociais. Ele usou traços comportamentais e feedback dos clientes para entender seu público. Eles usaram os dados para segmentar os clientes nos seis grupos a seguir com base nas taxas de compra e uso:

• Usuários principais: pessoas com as quais a LEGO se envolve ativamente no design do produto
• Comunidade 1:1: pessoas cujos nomes e endereços eles conhecem
• Comunidade conectada: pessoas que compraram LEGO e também estiveram em uma loja LEGO ou em um parque LEGO
• Famílias ativas: pessoas que compraram LEGO nos últimos 12 meses
• Famílias cobertas: pessoas que compraram LEGO uma vez
• Todas as famílias: pessoas que nunca compraram LEGO

As personas dos clientes ajudaram a Lego a entender como diferentes clientes interagiam com a marca.

A Lego escolheu as três principais personas para criar interações sociais e envolvimento do usuário com os clientes para incentivá-los a se tornarem defensores da marca. Ajudou a entender melhor os clientes e criar novos produtos para melhorar a satisfação do cliente.

Com um envolvimento on-line ativo e ouvindo o que os clientes têm a dizer sobre seus produtos, a Lego conseguiu transformar o feedback dos clientes em novos produtos, tornando-se uma das maiores fabricantes de brinquedos do mundo.

D. Ouça a voz de seus clientes

Outro grande motivo para criar uma pesquisa de satisfação do cliente é ouvir seus clientes. Ajuda a configurar um canal de conversação entre a marca e seus usuários.

Você pode avaliar se eles estão satisfeitos com seus produtos e serviços, quais outros recursos eles desejam ver no produto, descobrir pontos de dificuldade e coletar outras informações valiosas.

Veja como:

Abra a comunicação bidirecional

O uso de uma pesquisa direcionada Nudge™ ou um formulário de feedback fornece uma maneira de os clientes falarem o que pensam. Eles podem deixar comentários, sugestões e outras informações importantes sobre o site, produto ou aplicativo.

O Nudge™ ou um formulário de feedback fornece uma maneira de os clientes falarem o que pensam. Eles podem deixar comentários, sugestões e outras informações importantes sobre o site, produto ou aplicativo.

Você pode analisar o feedback e interagir com o cliente para atualizá-lo sobre o status de seu feedback e coletar informações mais detalhadas sobre o problema. Dá importância aos clientes e faz com que se sintam valorizados, ajudando a formar uma percepção positiva da marca.

Além disso, você pode usar o feedback em seu roteiro de produto para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Leia também: 20 melhores ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente

Tipos de Pesquisas e Modelos de Satisfação do Cliente

As pesquisas para medir a satisfação do cliente podem ser atendidas de inúmeras maneiras por meio de vários tipos de técnicas de questionamento, incluindo, mas não se limitando a:

• Questionário em papel
• Entrevista pessoal
• Enquete on-line
• Pesquisa de lista de e-mails
• Pesquisa de assinatura de e-mail

Entrevistas pessoais e questionários em papel são ideais para pesquisas descritivas que buscam feedback de seus clientes (Exemplo – “como podemos melhorar sua experiência de entrega?”). As pesquisas de assinatura de e-mail, por outro lado, são melhores para perguntas pontuais que não exigem muito do tempo do respondente (Exemplo – “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos?”).

Quando se trata de modelos para pesquisas CSAT, os tipos mais populares de pesquisas CSAT são aqueles que fazem uma pergunta (quase padrão). Esses são:

• NPS ^(R) (Net Promoter Score)
• CES (Pontuação de Esforço do Cliente)
• CSAT (Satisfação do Cliente)

Agora vamos esclarecer um pouco sobre esses designs populares de pesquisa de satisfação do cliente.

A pergunta mais famosa (e registrada) para calcular o NPS ^(R) é:

“Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

O respondente (geralmente, os clientes existentes são o público-alvo) responde em uma escala de 0 a 10. Com base nisso, eles podem se enquadrar nas 3 categorias a seguir:

• Detratores: Aqueles que escolhem um valor de 0 a 6
• Passivos: Aqueles que escolhem valores como 7 e 8
• Promotores: Aqueles que escolhem valores como 9 e 10

A pontuação NPS ^(R) é simplesmente a diferença entre a porcentagem de detratores e promotores.

Se os clientes consentirem em serem identificados, classificá-los com base em suas respostas pode dar a você a oportunidade de transformar detratores e passivos em promotores por meio de ações adequadas .

Assista: NPS Survey Recipes – 4 estratégias para coletar feedback de alta qualidade

O CES é usado quando você precisa saber o quão fácil ou difícil foi para o seu cliente fazer algo (comparar itens semelhantes, acessar artigos de ajuda, iniciar a avaliação do seu produto ou serviço etc.).

Leitura recomendada: Sente-se preso a fazer perguntas para obter as informações de que precisa? Confira esta lista útil de perguntas, vinculada às opções de segmentação para inicializar!

Para um toque de UX no CSAT, você pode calcular o User Effort Score com os exemplos de pesquisas de satisfação do cliente da Qualaroo que aproveitam a segmentação bastante avançada.

O CSAT simplesmente pergunta o quanto o cliente ficou satisfeito com sua experiência. Você pode optar por fazer o acompanhamento com perguntas abertas ou dar ao cliente a opção de compartilhar feedback de forma livre.

8 tipos de perguntas para criar pesquisas de satisfação do cliente

As perguntas podem fazer ou quebrar uma pesquisa. Perguntas de pesquisa ruins podem confundir os respondentes, causar fadiga na pesquisa e deixar uma má impressão geral, mesmo quando eles a ignoram para seguir em frente. Vamos discutir alguns tipos de perguntas comuns que você pode escolher (junto com seus prós e contras) ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para garantir uma boa taxa de resposta com insights úteis.

1. Perguntas de escolha única

As perguntas de escolha única são aquelas em que o respondente pode selecionar apenas uma resposta entre as opções dadas.

Por exemplo:

• Qual é o aspecto mais importante que influencia sua decisão de compra?
  • Projeto
  • Preço
  • Qualidade
  • Apoio, suporte

A principal vantagem desse tipo de pergunta é que elas são fáceis de analisar e mantêm seu conjunto de dados limpo. Mas eles também restringem os clientes de adicionar comentários ou comentários adicionais

2. Perguntas de múltipla escolha

As perguntas de múltipla escolha permitem que os respondentes selecionem mais de uma resposta entre as opções fornecidas

Por exemplo:

• Como você ficou sabendo sobre o nosso site? (Selecione tudo que se aplica)
  • Internet
  • anúncios de TV
  • Família de amigos
  • E-mail
  • Outros

As perguntas de múltipla escolha permitem que você colete mais pontos de dados do que as perguntas de escolha única, mas ainda não aceitam nenhuma entrada livre dos respondentes.

3. Perguntas dicotômicas

As perguntas dicotômicas carregam apenas duas âncoras de resposta – Sim e Não. Elas são usadas principalmente para dividir os respondentes em dois grupos.

Por exemplo:

• Você come carne? (Sim não)
  • Se sim, vá para a próxima pergunta
  • Se Não, mostre a tela de agradecimento

Você pode adicionar essas perguntas no início da pesquisa para selecionar os entrevistados. Isso permitirá que apenas respondentes qualificados participem da pesquisa.

4. Perguntas Binárias

As perguntas binárias também possuem duas âncoras de resposta, e os respondentes podem selecionar apenas uma delas. Uma pergunta dicotômica é um subconjunto de perguntas binárias.

Por exemplo:

• Por favor, especifique sua idade?
  • Abaixo de 18
  • 18+

5. Perguntas da Escala Likert

Uma questão de escala Likert observa o grau de concordância ou discordância do respondente com uma determinada afirmação. As respostas são organizadas em uma escala contínua que varia de graus crescentes ou decrescentes de sentimentos positivos/negativos.

Por exemplo:

• Quão satisfeito você está com a experiência de compra?
  • Muito satisfeito
  • Satisfeito
  • Nem satisfeito nem insatisfeito
  • Insatisfeito
  • Muito Insatisfeito

As perguntas do tipo Likert permitem medir o grau de satisfação dos respondentes em vez de uma resposta sim ou não. Você pode usar a escala de 5 ou 7 pontos, dependendo da profundidade das informações que deseja coletar dos usuários.

Embora a escala de 7 pontos aumente a sensibilidade da medida de feedback, mais opções podem introduzir um paradoxo de escolha, tornando difícil para o respondente escolher a resposta.

6. Questões da Escala de Classificação

Uma escala de classificação pede feedback do cliente em uma escala numérica como 1-10 ou 1-5. O exemplo mais comum de tal pergunta é a escala NPS, que usa uma escala de classificação numérica de 0 a 10.

Aqui, o número mais baixo indica uma experiência negativa/insatisfatória e a classificação mais alta significa uma experiência positiva/satisfatória com seu produto ou serviço.

Outras escalas incluem uma escala de emoji e uma escala de classificação por estrelas.

Uma vantagem significativa da escala de classificação é a sua simplicidade. Como a entrada é um único número, você pode monitorá-la facilmente ao longo do tempo e ver quaisquer flutuações.

7. Questões da Matriz

Uma pergunta de matriz combina várias perguntas em uma tela. As perguntas são organizadas em uma linha enquanto as âncoras de resposta são adicionadas às colunas.

A pergunta matriz exige que todas as perguntas tenham a mesma âncora de resposta para organizá-las em uma matriz.

Esse tipo de pergunta ajuda a reduzir a duração da pesquisa. Mas também pode levar a linhas diretas, onde o entrevistado seleciona aleatoriamente as respostas para todas as perguntas sem lê-las corretamente.

8. Perguntas Abertas

As perguntas abertas têm um espaço em branco para o respondente inserir o feedback com suas próprias palavras. Esses tipos de pergunta permitem coletar pontos de dados diferenciados do entrevistado. Você pode pedir sugestões, explorar novas solicitações de recursos e descobrir insights não descobertos anteriormente

As perguntas de texto livre são usadas como perguntas de acompanhamento para avaliar o comportamento, o interesse e os pontos problemáticos dos clientes.

Uma grande desvantagem das perguntas abertas é que elas são difíceis de analisar. Requer mais tempo e esforço para dar sentido ao feedback.

Hoje, várias ferramentas de pesquisa oferecem técnicas avançadas, como análise de sentimentos ou análise de texto, para facilitar a busca nas respostas de texto livre e reduzir o trabalho manual.

8 Pesquisas de satisfação do cliente de práticas recomendadas

Não importa se você é novo na criação de uma pesquisa de satisfação do cliente ou a emprega regularmente em sua empresa, há algumas práticas recomendadas a serem lembradas ao executar a campanha de pesquisa, como:

1. Mantenha as escalas contínuas consistentes

A prática número um em nosso livro é manter a escala consistente sempre ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente.

Isso facilita o rastreamento e a análise das pontuações ao longo do tempo.

Vejamos com um exemplo. Suponha que você use uma escala Likert de 5 pontos para suas pesquisas CSAT. De um total de 100 respondentes, 65 escolhem 4 ou 5 opções como resposta. Portanto, sua pontuação atual do CSAt se torna 65.

• Por favor, avalie sua satisfação com a compra recente .

• Muito Insatisfeito
• Insatisfeito
• Neutro
• Satisfeito
• muito satisfeito

Agora, depois de seis meses, outra equipe realizou uma pesquisa CSAT, mas desta vez, eles usaram uma escala invertida que varia de sentimentos positivos a negativos, conforme mostrado abaixo:

• Por favor, avalie sua satisfação com a compra recente.

• muito satisfeito
• Satisfeito
• Neutro
• Insatisfeito
• Muito Insatisfeito

Agora você pode ver que 1 e 2 se tornam respostas favoráveis. Você ainda pode obter uma pontuação de 65 se 65% dos entrevistados selecionarem essas opções. Mas pode confundir as equipes interdepartamentais ao analisar as respostas e exigir mais tempo para categorizar o feedback.

Da mesma forma, ao usar várias perguntas de escalas Likert na mesma pesquisa, tente usar uma escala consistente para que os respondentes não fiquem confusos.

2. Estime o tamanho da sua amostra para obter resultados confiáveis

A estimativa do tamanho da amostra é uma etapa crítica ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para produzir resultados confiáveis.

A principal razão por trás disso é achatar a curva de dados. Quanto mais respostas você coletar, maiores serão as chances de que um determinado feedback esteja de acordo com a opinião da maioria do seu público.

Ele ajuda você a separar o feedback genuíno dos discrepantes e reduz as chances de você buscar os dados de feedback errados.

Existem inúmeras calculadoras de tamanho de amostra de pesquisa disponíveis online.

Basta digitar os números e você pode ter uma estimativa aproximada do tamanho da amostra necessária para alcançar a confiança estatística desejada.

A confiança estatística é a probabilidade de um resultado estar errado. Por exemplo, um nível de confiança de 95% significa que as chances de obter um resultado errado são de 5 em 100.

Você pode ver na imagem acima que você precisa de pelo menos 2.035 respostas antes de cancelar a pesquisa, com uma significância estatística de 95%.

Portanto, sempre estime o tamanho da amostra para focar os esforços de otimização na direção certa.

Dica: implante sua pesquisa CSAT em vários canais para maximizar a taxa de resposta e atingir o tamanho da amostra mais rapidamente.

Leitura relacionada: Como usar perguntas de triagem em sua pesquisa - um guia completo

3. Mantenha sua pesquisa curta – experimente com a duração

Outra prática recomendada ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente é otimizar sua duração, ou seja, limitar o número de perguntas.

Existem muitos estudos que mostram a relação entre a duração da pesquisa e a taxa de resposta.

Como você pode ver na imagem, pesquisas mais curtas tendem a produzir taxas de resposta mais altas. Isso porque essa pesquisa leva menos tempo para ser concluída e não incomoda os entrevistados.

É por isso que é necessário experimentar a duração da pesquisa para encontrar o número ideal de perguntas para seus visitantes.

Veja como:

• Comece fazendo uma análise de formulário e analisando a taxa de abandono para encontrar o ponto de desistência da pesquisa.
• Você também pode usar ferramentas de gravação de tela para descobrir onde os entrevistados deixaram a pesquisa incompleta.
• Envie a pesquisa para outros membros da equipe para estimar o tempo médio de conclusão e fazer alterações para reduzi-lo.
• Compare a taxa de resposta de outras campanhas de pesquisa para encontrar a correlação entre o número de perguntas e a taxa de conclusão em seu site, aplicativo ou produto

4. Evite perguntas de duplo sentido e indutoras

Uma pergunta de cano duplo carrega duas declarações independentes na mesma pergunta.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Por exemplo:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

É por isso que é melhor dividir a pergunta em duas para torná-la mais transparente e fácil de responder para o entrevistado.

Uma pergunta principal carrega uma suposição inerente sobre o respondente.

Por exemplo:

• Com que frequência você bebe cerveja?

Aqui já se assume que o entrevistado bebe cerveja. Assim, as pessoas que não se qualificam para esta pergunta são forçadas a escolher uma resposta ou abandonar a pesquisa.

Para superar esse problema, podemos adicionar uma pergunta de tela para dividir os respondentes, como:

• Você bebe cerveja?
  • Se sim – Com que frequência você bebe cerveja?
  • Se Não – Por favor, especifique o motivo da sua resposta.

Agora você pode adicionar ramificações de perguntas para mostrar apenas perguntas de acompanhamento relevantes com base na resposta do entrevistado.

5. Descubra seu melhor momento de pesquisa para maximizar a taxa de resposta

Ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente para e-mails ou SMS, a melhor prática é encontrar o ponto ideal para enviá-la para maximizar a taxa de resposta.

Vários estudos da Mailchimp, CheckMarket, Experian e outros apontam os melhores dias e horários da semana para enviar as pesquisas para melhorar a CTR (click-through rate).

Use esses estudos como ponto de referência para encontrar o momento ideal para enviar pesquisas aos clientes.

Suponha que entre o público-alvo de 10.000 pessoas, a taxa média de resposta para suas pesquisas seja de 25%.

Se você aumentar a taxa de resposta em 1% encontrando o momento certo, isso equivale a um aumento de 1.000 respostas. Isso significa que você pode atingir o tamanho de amostra necessário mais rapidamente para descobrir informações valiosas sobre os clientes

6. Adicione incentivos para melhorar a taxa de resposta. Mas tenha cuidado

Adicionar um incentivo à pesquisa CSAT é um excelente motivador para que as pessoas a concluam. Como você pode ver na imagem abaixo, uma pesquisa incentivada geralmente leva a uma taxa de resposta mais alta.

Você pode usar códigos de desconto, frete grátis, consulta personalizada, e-books gratuitos, cartões-presente ou qualquer outro brinde como incentivo para incentivar as pessoas a participar da pesquisa.

Mas tenha cuidado com respostas tendenciosas e aleatórias. As pessoas podem tentar a pesquisa apenas para obter o desconto. É por isso que um tamanho de amostra maior ajudará a achatar a curva e tornar os dados mais precisos para o feedback correto.

Bônus de leitura [ Um pequeno guia para cronometrar pesquisas com clientes ]

7. Feche o ciclo de feedback rapidamente

Você pode perceber o verdadeiro valor de suas campanhas de pesquisa somente se agir rapidamente com base nos dados de feedback. As tendências do mercado, tecnologia, base de público e expectativas dos clientes estão mudando constantemente. Portanto, se demorar muito para analisar e tomar as medidas necessárias, você corre o risco de perder clientes.

Fechar o ciclo de feedback significa consolidar, analisar e categorizar sistematicamente o feedback para descobrir os problemas do cliente e os pontos problemáticos. Você pode então priorizar os problemas críticos e planejar o curso de ação para trabalhar neles.

Com centenas de respostas chegando todos os dias, todo o processo pode ser complicado de gerenciar.

Então, o que você pode fazer para tornar a mineração de dados de feedback mais rápida?

• Use técnicas avançadas, como análise de sentimentos, análise de texto, calculadoras automáticas de pontuação e outros métodos para entender o feedback. Isso pode evitar que você passe manualmente por cada resposta, categorizando-as automaticamente.

Use APIs de integração para extrair automaticamente os dados das respostas da pesquisa para seu CRM e outras ferramentas de utilidade. Por exemplo, a integração do Qualaroo Slack envia automaticamente os dados de resposta do Qualaroo para o canal Slack desejado em tempo real. Dessa forma, a equipe relevante pode pegá-lo instantaneamente e começar a trabalhar nele.

Depois de ter insights, priorize o feedback negativo primeiro. Entre em contato com clientes insatisfeitos e resolva seus problemas. Mesmo para feedback positivo, agradeça aos entrevistados por mostrarem que você se importa.

8. Use Pop-Ups e Nudges

Há duas maneiras de mostrar as pesquisas para o público – um widget pop-up e de rolagem (Nudge™).

Com o planejamento adequado, você pode aproveitar as duas maneiras para coletar os dados de feedback do público certo sem incomodá-lo.

Por exemplo:

• As pesquisas pop-up precisam ser totalmente fechadas antes de prosseguir, mas os visitantes podem minimizar o Nudge™ e maximizá-lo a qualquer momento durante o tempo que estiverem na página.

• Usar um pop-up de pesquisa como o mostrado abaixo feito com a ferramenta Picreel para visitantes de primeira viagem não afetaria a experiência do usuário. Mas se eles forem visitantes recorrentes, usar um Nudge™ faz mais sentido, pois eles já viram o pop-up.
  

• Se você tem uma página de blog com conteúdo informativo, um pop-up pode interromper os leitores e levar ao abandono da página. Usar um Nudge™ permitirá que você faça perguntas relacionadas ao conteúdo facilmente.
• Se você tiver uma pesquisa incentivada, crie a pesquisa de satisfação do cliente como um pop-up para atrair visitantes e maximizar a taxa de resposta. Torna-o mais atraente e facilmente legível

Faça de suas pesquisas uma via de mão dupla

As pesquisas CSAT são apenas o meio para o fim final – satisfazer seus clientes.

Entender o que seus clientes pensam sobre você é complicado, mas com as ferramentas de feedback certas, isso pode ser feito com bastante precisão. Na verdade, as pesquisas podem ajudá-lo a estabelecer um canal de comunicação que permite que seus clientes falem com você e, simultaneamente, mostre que você os ouve. Ao manter em mente as perguntas de pesquisa e as práticas recomendadas para criar pesquisas de satisfação do cliente discutidas aqui, você pode continuar alcançando isso continuamente para melhorar suas ofertas.