Como criar uma forte estratégia de feedback do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico

"Trate seus clientes como se fossem donos de você, porque eles o fazem."

-Mark Cuban, empresário bilionário e proprietário de mídia

As palavras de Mark Cuban soam especialmente verdadeiras para os proprietários de empresas de comércio eletrônico.

A verdade simples é que seus clientes conhecem seu produto ou serviço mais do que você. São eles que o usam uma e outra vez.

Seus clientes conhecem seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.

E você pode usar o feedback do cliente a seu favor!

Você sabe como as avaliações online são importantes para a prova social. O feedback do seu cliente é o reflexo do seu negócio como um todo.

Portanto, não importa em que estágio você esteja com sua marca... AGORA é a hora de aprimorar sua estratégia de feedback do cliente.

Continue lendo enquanto passamos pelos pontos principais:

• O que o feedback do cliente envolve, incluindo a estratégia de feedback do cliente
• A importância de coletar feedback do cliente
• Diferentes métodos de coleta de feedback do cliente
• Dicas eficientes para você coletar feedback de clientes
• O que você deve fazer depois de coletar feedback

Antes de mergulharmos fundo, primeiro você precisa saber...

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é a informação que seus clientes compartilham sobre sua experiência com sua empresa.

Pode vir de diferentes canais, como e-mail, mídia social, avaliações de clientes ou até mesmo interações cara a cara com os clientes.

Com isso dito, você também pode coletar feedback dos clientes por meio de diferentes métodos que discutiremos mais adiante neste blog.

Isso é o que implica uma estratégia de feedback do cliente. Com esse feedback do consumidor, você pode entender melhor como criar uma melhor experiência para o cliente.

E isso é só para começar.

A seguir, vamos falar sobre...

Por que o feedback do cliente é importante?

1. Melhora os diferentes recursos do seu produto ou serviço

Você conhece todos os cantos e recantos do seu negócio, não é?

De cima para baixo, você dedicou muito tempo pesquisando e implementando todos os aspectos do seu negócio.

Mas essa também pode ser a razão pela qual você não consegue ver suas falhas.

Então, quando você coleta o feedback do cliente, você consegue ver os pontos cegos do seu produto ou serviço. Os insights do cliente mostram o que seus clientes gostam e não gostam.

Com o feedback do produto em mãos, você pode fazer melhorias nele. O que também aumenta os níveis gerais de satisfação do cliente.

Esses tipos de feedback acionável também podem...

2. Faz com que os clientes se sintam mais importantes

Além de uma excelente experiência de usuário do cliente em seu site de comércio eletrônico, nada supera esse método de fazer com que seus clientes se sintam importantes...

É pedindo-lhes feedback... e agindo!

Sim, simplesmente pedir a opinião de seus clientes fará com que eles se sintam valorizados.

E implementar o feedback do cliente significa que você realmente os valoriza.

O feedback de um cliente tem a capacidade de...

3. Conquiste Novos Clientes

Nove em cada dez consumidores leem avaliações antes de comprar um produto.

Sim, os visitantes do site encontram avaliações de outros clientes em alta conta.

Quando eles veem quantos clientes você ajudou, isso pode remover qualquer hesitação que eles tenham em comprar.

Claro, seus clientes satisfeitos podem lhe dar um bom feedback que ajuda na aquisição de novos. Mas isso não significa que você deva ignorar clientes insatisfeitos.

Isso é porque...

4. O feedback negativo dá a você a chance de melhorar

Lembre-se: você e seus concorrentes estão a apenas dois cliques de distância.

Portanto, se os clientes deixarem comentários não tão positivos, você deve ouvi-los!

Não lidar com as reclamações dos clientes os deixará mais insatisfeitos... levando-os a procurar seus concorrentes.

Aqui está mais...

Em vez de deixar comentários anônimos nas mídias sociais, eles fizeram um esforço para compartilhar a experiência do cliente. Isso significa que eles confiam em você o suficiente para resolver o problema deles.

Você não apenas constrói sua marca por meio de feedback negativo, mas também é uma chance de melhorar aspectos de sua marca de comércio eletrônico.

A essa altura, tenho certeza que você quer saber...

Quais são as maneiras de coletar feedback do cliente?

Há muitas maneiras de coletar feedback. Vamos analisar os métodos populares e eficientes que você pode usar para o seu negócio:

1. E-mail

Há uma razão pela qual o e-mail durou tanto tempo.

É econômico e familiar para seus clientes. É também um canal que as pessoas verificam regularmente.

Os usuários realmente esperam que as empresas enviem convites que solicitem feedback do cliente.

Eles também estão familiarizados com o processo. Isso faz com que eles se sintam mais confiantes ao abrir sua solicitação para compartilhar feedback.

Com seu e-mail, você pode incorporar...

2. Pesquisas de feedback do cliente

Quem não gosta de uma maneira simples e direta de obter feedback de atendimento ao cliente?

Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode fazer perguntas específicas sobre seu site de comércio eletrônico. Ele lhe dá a chance de obter feedback sobre os aspectos nos quais você deseja se concentrar.

Para maximizar esse método, é melhor lançar uma breve pesquisa de satisfação. As pessoas realmente não gostam de responder longas.

Outro tipo de pesquisa para medir a satisfação do cliente é a pesquisa de pontuação de satisfação. Não requer muito tempo e esforço de seus clientes.

Para pedir feedback do cliente, você precisa considerar...

3. Comentários do site

Pense sobre isso...

Seu site de comércio eletrônico é seu imóvel digital. Cada espaço é uma oportunidade para elevar a felicidade do cliente.

Aqui estão algumas maneiras que você pode usar para coletar feedback por meio de seu site:

• Uma página dedicada para feedback. Isso também pode funcionar como a página do link da sua pesquisa em e-mails.

• Aba de comentários. Seus clientes podem responder a algumas perguntas sem interromper o processo de compra.

• Widget de feedback. Não é incomum que os sites tenham bugs. Ter uma plataforma para um relatório imediato disso pode ser útil.

Esses métodos são para obter feedback qualitativo. Para a pontuação do promotor líquido, é melhor usar...

4. SMS

O Net Promoter Score (NPS) é um feedback quantitativo importante que mostra a satisfação do cliente.

Você pode tabular seu NPS perguntando: " Qual a probabilidade de você recomendar este produto a seus amigos e familiares? "

Sua pontuação final seria a porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores.

E a maneira mais eficaz de obter respostas para suas perguntas? SMS.

Você não ficará sobrecarregado com uma enorme quantidade de feedback. Também é uma ótima maneira de obter feedback para uma única compra.

O feedback dos clientes está em...

5. Mídias Sociais

Os clientes são mais honestos sobre o feedback de seus produtos nas mídias sociais.

E mesmo que na maioria das vezes o feedback não seja construtivo, você ainda pode obter feedback valioso dos comentários de mídia social. Ou no Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

Você pode procurar postagens nas quais seus clientes marcaram você. Hashtags também são úteis na busca de qualquer problema do cliente.

Claro, você pode pedir a seus seguidores que respondam a pesquisas curtas por meio de plataformas como Twitter e Facebook.

Os métodos de coleta não se limitam a perguntar aos clientes. É melhor incluir também...

6. Mapas de calor

Os mapas de calor mostram como os visitantes percorrem seu site.

Ele pode mostrar qual parte do seu site os usuários mais visitam, onde eles clicam e quais eles evitam.

Com esses dados, você pode melhorar a navegação de seus visitantes pelo seu site.

Analisar a satisfação do cliente com...

7. Entrevistas

Você quer uma visão aprofundada da experiência de seus clientes?

As entrevistas individuais podem fornecer uma visão melhor da jornada do cliente.

Sim, as entrevistas são trabalhosas. Mas ouvir o tom de seus clientes lhe dá uma noção melhor do que eles pensam sobre sua marca.

Então, novamente, analisar o feedback do cliente começa com os métodos que discutimos.

Vamos descer...

Quais são as melhores práticas para coletar feedback do cliente para o seu negócio?

Para obter feedback positivo, você precisa...

Defina seus objetivos

Aqui está o que acontece quando você pula cegamente para coletar feedback sem objetivos claros...

Você vai se perder!

Definir suas ferramentas e, em seguida, pular de cabeça só lhe dará dados inutilizáveis ​​no final.

Então, você deve nomear seus objetivos primeiro. Considere seu público e como o feedback que você coleta pode ajudá-lo melhor.

Por exemplo, você quer saber qual é a vantagem do seu concorrente. Monitorar suas mídias sociais pode responder a algumas de suas dúvidas sobre seu objetivo principal.

Para obter mais comentários, certifique-se de que...

Escolha o método e a hora certos

Como você sabe, definir seu objetivo facilita a escolha de métodos eficazes.

Claro, você também precisa pensar em seus recursos. Você pode considerar sua equipe de vendas e ferramentas que podem ajudá-lo a coletar feedback.

A interação com o atendimento ao cliente também precisa acontecer no momento certo.

Por exemplo, você pode obter melhor satisfação do cliente quando...

• Pergunte aos visitantes por que eles abandonam seus carrinhos. Você pode usar um pop-up para perguntar aos usuários por que eles não fizeram check-out. Ao agir de acordo com o feedback deles, você pode diminuir a taxa de abandono de carrinho.

• Pergunte após a compra. Pedir feedback do cliente logo após a compra pode aumentar a fidelidade do cliente. Eles se sentem incluídos quando compartilham sua opinião com uma marca de que gostam.

• Obtenha feedback do cliente após uma sessão de chat ao vivo. Depois de ajudar um cliente, você pode obter feedback direto no chat ao vivo. Use ícones ou emojis como opções para seus comentários.

Para ter uma melhor noção da satisfação do cliente, você tem que...

Pergunte mais de uma vez

Sim, há uma grande chance de que seus clientes joguem sua solicitação de feedback em sua pasta de spam. Ou talvez não cheguem a vê-lo.

Assim, você pode pedir feedback do cliente mais de uma vez.

Use um sistema de e-mail automatizado. Ele pode agendar seu pedido para você.

Aumente a fidelidade do cliente quando você...

Pergunte a diferentes tipos de clientes

Você pode pensar em apenas pedir a clientes satisfeitos as respostas da pesquisa. Afinal, eles não têm nada

mas elogios estelares para sua marca.

É claro que a maioria dos clientes insatisfeitos pode ter palavras pouco elogiosas para dizer sobre você.

Mas apenas perguntar a clientes fiéis pode distorcer os dados de feedback de seus clientes.

E você não conhecerá nenhum problema que seu site possa ter se todos os comentários de seus clientes vierem de avaliações positivas. Fazer isso vai deixar o problema apodrecer e pode ser prejudicial.

Faça da análise do feedback do cliente um hábito

Reunir um feedback de cliente aberto é muito bom.

Mas para coletar e analisar continuamente o feedback do cliente? Pode ajudar imensamente a satisfação do seu cliente.

Na verdade, você pode até observar tendências em suas pesquisas. Dessa forma, você pode utilizar o feedback do cliente ao máximo.

Cada interação com o cliente que você tem é uma chance para você...

Experimente e adapte

Abrace a experimentação!

Ele pode ajudá-lo a pesquisar uma faceta de problemas, bem como obter melhores resultados no feedback de seus clientes.

Por exemplo, você pode alterar suas perguntas de pesquisa para responder a outras perguntas que você tem. Ou você pode usar palavras-chave diferentes ao pesquisar plataformas de mídia social.

Depois de coletar e categorizar o feedback do cliente, você deve se perguntar...

O que você deve fazer depois de coletar o feedback do cliente?

Melhore seu produto ou serviços

Siga os conselhos dos seus clientes.

Isso permitirá que seus clientes saibam que você está aberto à opinião deles. Isso pode te diferenciar de seus concorrentes.

Além disso, se você está tendo dificuldade em fazer um brainstorming de novos produtos para vender ou serviços para oferecer... O feedback de seus clientes pode esclarecê-lo de várias maneiras.

Outra maneira de maximizar o feedback é quando você...

Melhore seu funil de conversão

Depois de ter seus dados por meio de mapas de calor, você pode otimizar seu site. Ele informa qual parte do seu site de comércio eletrônico precisa ser corrigida.

Você pode diminuir as taxas de rejeição ao ver onde seus clientes desistem.

Além disso, você pode criar uma melhor experiência de usuário para os visitantes. Isso evitará mais vazamentos em seu funil de conversão.

O feedback também pode mostrar quais partes são as de maior conversão. Dessa forma, você pode colocar mais do seu foco neles.

Com o feedback em mãos, ele lhe dá a capacidade de...

Transforme clientes em defensores da marca

A coleta de feedback pode identificar quais clientes estão mais satisfeitos com sua empresa.

Assim, você pode alimentá-los para se tornarem defensores da sua marca. Eles podem recomendar seu produto ou serviço para seus amigos e familiares.

Um acompanhamento de feedback como uma simples nota de agradecimento pode percorrer um longo caminho.

Outra coisa que você pode fazer é...

Amplie seus esforços de marketing

Seus clientes podem elogiar seu produto em seus comentários. Você pode usar o que eles dizem que gostam sobre seu produto ou serviço e seguir em frente.

Escolha os recursos da sua marca com os quais eles mais se envolvem.

Ao encontrá-lo, existem diferentes maneiras de incluí-lo em seus esforços de campanha de marketing, como:

• Ofereça descontos e códigos que eles gostam.
• Categorize o feedback do cliente e adapte os anúncios para segmentar cada categoria de cliente.
• Personalize o tipo de marketing que eles querem ver de você, como marketing de vídeo.
• Crie conteúdo mais útil.

Empacotando...

Seja um negócio de comércio eletrônico centrado no cliente!

Com o feedback do cliente, você pode melhorar o atendimento ao cliente... e ser uma marca melhor em geral.

Depois de escolher o método certo de coleta para sua empresa, continue experimentando para aperfeiçoar sua estratégia de feedback do cliente.

E aqui está a melhor parte...

O App Debutify Review está chegando! Então fique de olho porque vai ser épico!

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