Como criar um programa de referência e desbloquear o poder do boca a boca

No cenário competitivo atual, o boca a boca continua sendo um dos canais de marketing mais poderosos que existem.

Você precisa aproveitar seu potencial para expandir sua base de clientes e aumentar a receita.

Nesta postagem do blog, exploraremos a história do marketing boca a boca, discutiremos o ROI que você pode esperar de um programa de indicações bem executado e orientaremos você na criação de um programa de indicações para seu próprio negócio.

Exemplos reais de negócios de marketing boca a boca

Para entender como o boca a boca evoluiu ao longo do tempo, compartilharei dois dos meus exemplos favoritos de clientes satisfeitos divulgando as marcas que amam.

Você notará que em ambos os casos a mensagem está sendo divulgada através de canais digitais.

Campanha “Share a Coke” da Coca-Cola na década de 2010

Ao personalizar seus produtos com nomes individuais, a Coca-Cola criou uma poderosa conexão emocional que levou os clientes a espalhar a palavra.

Se as pessoas comprassem uma Coca-Cola com o nome de um amigo, elas compartilhariam organicamente essa experiência nas redes sociais. Este é o boca a boca em sua forma mais simples.

Fonte: Fábrica de Referência

O inovador programa de referência do Airbnb

Ao incentivar referências e novos utilizadores com créditos de viagem, a Airbnb canalizou o poder do marketing boca-a-boca para expandir rapidamente a sua base de utilizadores.

“Compartilhe o amor pelas viagens com seus amigos e ganhe em troca um desconto em sua próxima viagem” parece uma estratégia de indicação vencedora para mim!

Fonte: Fábrica de Referência

Esses exemplos do mundo real demonstram como as marcas podem orientar estratégias de marketing boca a boca para impulsionar o crescimento e estabelecer relacionamentos sólidos com os clientes.

Como criar um programa de referência

Então, naturalmente, a próxima pergunta é: “Como você pode desbloquear o poder do boca a boca para minha própria marca?”

A resposta é mais simples do que você pensa!

Primeiro, você precisa oferecer um ótimo produto ou serviço aos seus clientes, e isso é algo que você não pode fingir. As pessoas não recomendarão sua empresa aos amigos se acharem que você não merece a recomendação – não importa quão grande seja a recompensa.

Se sua pontuação média de avaliação no G2 se mantiver acima de 3,5, então você pode considerar sua marca pronta para pedir referências. Se for inferior a 3,5, trabalhe primeiro na oferta e no serviço de sua marca, antes de pedir referências.

Quando a imagem da sua marca estiver suficientemente alta, é hora de lançar um programa de indicações!

Defina o que uma referência convertida significa para o seu negócio

Identificar as ações ou comportamentos específicos que constituem uma indicação bem-sucedida é a primeira coisa que você precisa decidir ao criar seu programa de indicações.

Quando se trata de sua empresa, o que seus clientes estão realmente dizendo aos amigos para fazerem? Sua base pode dizer ao círculo para fazer uma compra, inscrever-se para uma assinatura ou agendar uma demonstração.

Determinar o que é uma referência convertida esclarece os objetivos do seu programa de indicações para que você projete todos os ativos de sua campanha em direção a esse objetivo.

Fonte: Fábrica de Referência

Decidir sobre uma estratégia de referência unilateral ou dupla

Cada programa de indicação unilateral e bilateral tem suas próprias vantagens e considerações.

Um programa unilateral recompensa apenas o referenciador. Isto é mais simples de configurar e gerenciar, mas pode resultar em taxas de conversão mais baixas porque os clientes potenciais não estão recebendo tanto incentivo para participar.

Por outro lado, os programas bilaterais oferecem recompensas tanto para o referenciador quanto para o cliente indicado. Embora a implementação destes programas exija mais recursos, eles geram um maior envolvimento e incentivam uma maior promoção boca-a-boca.

Ao decidir entre programas de indicação unilaterais ou bilaterais, considere as preferências do seu público-alvo, as restrições orçamentárias e as taxas de conversão desejadas. Um programa unilateral pode ser mais adequado se a simplicidade for importante ou se você trabalhar com recursos limitados.

No entanto, se gerar altos níveis de participação e motivação entre seus clientes for uma prioridade para seus objetivos de negócios, um programa bilateral poderá fornecer incentivos mais fortes para referências.

Lembre-se de que cada negócio é único; o que funciona bem para uma empresa pode não funcionar tão eficazmente para outra. Avalie cuidadosamente suas circunstâncias específicas antes de tomar uma decisão sobre implementar uma estratégia de programa de indicação unilateral ou dupla.

Fonte: Fábrica de Referência

Escolha suas recompensas e incentivos

Você conhece melhor seus clientes, o que significa que é mais provável que saiba quais tipos de recompensas e incentivos gerarão a maior participação em seu programa de indicações.

As três recompensas mais populares são:

• Descontos e créditos
• Vouchers Amazon e cartões digitais
• Pontos de recompensa que se conectam a um programa de recompensas pré-existente

Para adaptar os incentivos de acordo, pesquise diferentes tipos de recompensa e analise o que motiva seus clientes a indicar outras pessoas. Projete um sistema de recompensa atraente que agregue valor e permaneça dentro do orçamento.

Fonte: Fábrica de Referência

Crie todas as páginas e ativos para o seu programa de indicações

Você pode construir um programa de referência do zero ou trabalhar a partir de uma série de modelos ou ferramentas sem código. Você precisará criar páginas separadas para a pessoa que indicou e para as pessoas que ela convidou.

Enquanto você desenvolve seu programa, pense nas notificações por e-mail que cada usuário recebe e como eles rastrearão suas referências. Esses tipos de ferramentas de referência podem ser encontrados no G2 , avaliados por avaliações reais de clientes.

Fonte: Fábrica de Referência

Automatize e integre o gerenciamento do seu programa de indicações antes do lançamento

Assim que seu programa de indicações começar a funcionar, certifique-se de ter sistemas e automações em funcionamento para não sobrecarregar sua equipe com trabalho manual gerenciando todos os aspectos de seu programa: desde novos leads indicados até a emissão de recompensas e relatórios sobre o desempenho do programa.

Se você usa uma ferramenta de CRM, integre seu programa de indicações aos fluxos de trabalho que você já usa e às comunicações que já envia. Ao sincronizar o link de indicação de cada usuário com seu CRM, você tornará mais fácil para sua equipe de marketing, vendas e suporte solicitar referências ativamente quando interagirem com os clientes.

Fonte: Fábrica de Referência

Execute um lançamento suave

O maior erro que as empresas cometem quando lançam programas de referência que crescem muito cedo. Seu programa de indicações é como qualquer outra campanha de marketing, pois melhorará com o tempo à medida que você o adapta com base no desempenho.

É por isso que é importante começar aos poucos – peça a 10% dos seus clientes para indicar um amigo e ver no que dá.

Escale seu programa de indicações apenas depois de ver como os usuários participam dele, descobrir como seus processos funcionam quando um lead chega e decidir como corrigirá os erros cometidos durante a primeira rodada.

Fonte: Fábrica de Referência

Promova e expanda seu programa de indicações

Agora que você está pronto, é hora de pensar em como conseguir referências promovendo seu programa.

Nesta etapa, abordaremos como você pode criar consciência para que as pessoas saibam qual recompensa receberão por indicar um amigo! Divulgar seu programa de indicações pode assumir várias formas, mas vamos discutir os canais mais eficazes.

Envie um e-mail aos seus clientes pedindo-lhes que divulguem o seu negócio. Você pode sugerir que as pessoas optem por participar do seu programa de indicações registrando-se ou pode gerar links de indicação para elas e enviá-los por e-mail.

De qualquer forma, o e-mail é uma ótima ferramenta para anunciar seu programa de indicações em todo o mundo!

Fonte: Fábrica de Referência

Seu site é outro recurso que você pode recorrer para obter referências. Ao promover seu programa em seu site por meio de widgets e pop-ups, você pode transformar seu valioso tráfego da web em defensores de sua marca.

Fonte: Motiv

Dica: se você tem uma empresa de varejo sem muito tráfego na web, use seu escritório ou loja para anunciar seu programa de indicações. Um pôster simples com um código QR vinculado à sua página de referência servirá ao seu propósito.

Fonte: Fábrica de Referência

Você provavelmente fala com seus clientes pelo menos uma vez por mês por meio de interações como e-mails de notificação, logins ou faturamento. Todas essas são oportunidades para promover seu programa de indicações e lembrar às pessoas que você as recompensará por enviarem novos negócios para você.

Fonte: Fábrica de Referência

Atalho: procure um modelo de programa de referência que corresponda à sua estratégia

Usar um modelo de programa de indicação que corresponda ao seu tipo de negócio ou estratégia de campanha faz com que seu programa funcione com mais rapidez. Você também usará uma estratégia de referência desenvolvida por um especialista, o que significa que terá mais chances de sucesso no longo prazo!

Os modelos são essencialmente programas de referência pré-construídos que você copia e usa como se fosse seu.

Fonte: Fábrica de Referência

Qual ROI esperar de um programa de referência

Um programa de indicação pode levar a um aumento significativo na aquisição de clientes e a um maior valor da vida útil do cliente, aumentando seu potencial geral de crescimento.

Cada setor é único, por isso é difícil dizer exatamente quantas referências você pode esperar ao lançar um programa de indicações, mas existem benchmarks que você pode usar para prever quantas você pode esperar gerar adicionando marketing de referência à sua estratégia geral de crescimento em 2024 .

Fonte: Fábrica de Referência

Os maiores fatores que influenciarão o ROI que você obtém com seu programa de indicações são:

Quantas pessoas você precisa pedir referências

Quanto mais clientes e fãs você pedir para indicar, maior será sua taxa de sucesso. As novas empresas levam mais tempo para lançar seus programas de referência porque precisam de tempo para construir sua base.

Quão bom é o seu incentivo para a pessoa que está sendo convidada

Não se trata de quão boa é sua recompensa.

Ao adicionar um grande incentivo ao seu programa de indicações, você realmente faz com que a pessoa que indicou se sinta mais motivada a compartilhar seu link de indicação. Se as pessoas sentirem que estão oferecendo um acordo aos amigos em vez de vender seu produto ou serviço, será muito mais provável que compartilhem seus links de indicação com os amigos. Também motiva o convidado a converter mais rápido, pois não quer perder esta oferta especial no futuro!

O quanto as pessoas amam e usam seu negócio

Esta é uma das poucas métricas que você não pode falsificar. Se você tem um ótimo negócio que deixa os clientes satisfeitos, seu programa de indicações provavelmente terá sucesso.

Se você não tem certeza de que sua empresa está pronta para solicitar referências, observe sua pontuação agregada de avaliação no G2 . Qualquer coisa acima de 4 estrelas e você descobrirá que as pessoas estão dispostas a divulgar sua empresa.

Medindo o sucesso do seu programa de indicações

Identificar os principais indicadores de desempenho (KPIs) é crucial para monitorar a eficácia do seu programa de indicações. Defina objetivos e métricas claros para estar sempre no controle de seus esforços de indicação.

Uma métrica importante é o número de referências geradas.

Isso pode incluir o número de referências que os clientes existentes fazem e o número de novos clientes que você adquire por meio dessas referências.

Você também deve ficar de olho na taxa de conversão de seus leads/usuários indicados. Monitore a porcentagem de clientes indicados que realmente fazem uma compra ou realizam uma ação desejada. Os leads indicados geralmente convertem duas vezes mais que os leads adquiridos por meio de canais de publicidade paga.

Ver tudo até a conversão o ajudará a ver o verdadeiro valor do seu programa de indicações!

Fonte: Fábrica de Referência

Automatize seu programa de indicações com software de indicação

O software de referência ajuda você a configurar seu programa de referência. Existem vários recursos a serem procurados no software do programa de referência. Considere um software que oferece principalmente funcionalidade sem código, dando a você mais controle como profissional de marketing que gerencia um programa.

Marketing boca a boca: ainda poderoso, agora mais fácil

O marketing boca a boca pode não ser novo, mas definitivamente está se tornando um canal mais interessante para os profissionais de marketing por causa da explosão de ferramentas sem código que farão com que você crie um programa de referência em apenas alguns dias.

O crescimento por meio de referências começou como um hack para startups há uma década, mas avançamos para 2023 e vemos empresas de todos os formatos e tamanhos lançando programas de referência para crescer!

No cenário B2B em constante mudança, saiba como você pode promover a defesa do cliente e compreender a voz do cliente.