Como construir um programa de marketing de cliente bem sucedido

Profissionais de marketing experientes são bem versados ​​no funil de marketing. Ele foi projetado não apenas para atrair novos clientes, mas também para mantê-los voltando para mais, enquanto os usa para ajudar a atrair leads em potencial.

Claro, o funil de marketing funcionou bem para as marcas, mas estamos começando a ver uma mudança. Se o objetivo da sua equipe é fazer com que a defesa do cliente traga mais leads, você precisa se concentrar nos clientes e em suas necessidades.

É aí que entra o marketing do cliente.

Definindo o marketing do cliente

Embora o funil de marketing tradicional tenha sido criado para ajudar a manter os leads fluindo, ele não se concentra o suficiente na peça mais crucial do quebra-cabeça. Enquanto o funil incentiva o cliente a fazer uma compra, o objetivo ainda é a favor da marca (não necessariamente do cliente).

Isso é claramente visível no exemplo abaixo de um funil tradicional de vendas/compras:

Fonte: Wikimedia Commons

Novamente, esse funil não oferece muito valor aos consumidores. Em vez disso, mostra por que eles precisam do seu produto ou serviço.

As estratégias de marketing do cliente atendem ao cliente e às suas necessidades, não às suas.

O marketing do cliente conquista os clientes e constrói relacionamentos com eles. Isso ajuda a aumentar a retenção geral enquanto reduz a rotatividade de clientes.

Com uma taxa média de rotatividade de clientes de 5,6% nas marcas B2B e B2C, fica claro que o foco em seus clientes e suas necessidades é uma parte vital de sua estratégia de marketing.

Fonte: Pesquisa recorrente

O marketing do cliente está substituindo o funil de vendas?

Para aqueles que têm dificuldade em deixar de lado o funil de marketing tradicional, não se preocupe. Você não está acabando com todo o funil. Você está adicionando a ele.

Fonte: Monitor de campanha

Viu como o funil não termina na etapa de compra? Em vez disso, ele continua com estas etapas:

• Adoção: dê as boas-vindas aos seus novos clientes com ferramentas e recursos de integração

• Retenção: continue construindo seu relacionamento com seus clientes

• Expansão: faça seus clientes sentirem que são importantes aprendendo com eles

• Advocacia: Incentive clientes satisfeitos a divulgar sua marca

Quando feito corretamente, sua base de clientes defenderá seus produtos e serviços, ajudando você a atrair mais leads por meio de um bom boca a boca. Pense desta forma: quanto mais você investe no bem-estar de seus clientes atuais, mais eles vão querer divulgar sua marca.

Crie um programa de marketing de clientes em 4 etapas

Com o marketing mudando para o cliente e suas necessidades, é vital reestruturar suas estratégias de marketing de acordo. A boa notícia do marketing do cliente é que ele foi projetado para se basear em estratégias de marketing atuais e bem-sucedidas, o que é evidente em nosso esboço de marketing acima.

Se você deseja criar um programa de marketing de clientes bem-sucedido, deve prestar muita atenção às quatro etapas a seguir.

1. Concentre-se em construir a experiência do cliente

O marketing do cliente é apenas isso: marketing com a experiência do cliente em mente. Estudos mostraram que otimizar a experiência do cliente não apenas ajuda a reduzir a taxa de rotatividade de clientes, mas também incentiva a repetição de clientes e a defesa do cliente.

Claro, embora a experiência do cliente tenha sido o foco principal dos profissionais de marketing nos últimos anos, os gráficos de marketing mostraram que as marcas estavam mais empolgadas em aumentar a experiência geral do cliente em 2019 – e essa tendência deve continuar nos próximos anos.

Fonte: Gráficos de marketing por meio da comunidade Business 2

A otimização da experiência do cliente pode ser feita de várias maneiras diferentes, incluindo:

• Otimização do produto ou serviço de uma marca para melhor atender seus consumidores

• Projetar materiais de marketing para as preferências dos consumidores (não para o benefício da marca)

• Pedir a opinião dos consumidores e construir relacionamentos de qualidade

Aproveite o tempo para conhecer seus clientes. Afinal, você não pode atender às necessidades deles sem saber quem eles são e o que esperam de você.

Se você incentiva os clientes a se inscreverem em seu boletim informativo ou a segui-lo por meio de mídias sociais ou e-mail, uma ótima maneira de conhecê-los é incentivá-los a preencher um centro de preferências. O Bespoke Post faz um excelente trabalho ao conhecer a preferência de e-mail de seus clientes:

Fonte: E-mails realmente bons

Um centro de preferências como esse permite que seus clientes digam exatamente o que querem de você.

Quando isso estiver concluído, é importante que você não se desvie. Isso é especialmente verdadeiro para aqueles que optaram pela sua lista de e-mail marketing. Esse centro de preferências permite que você segmente suas listas de e-mail de acordo, portanto, deve haver pouca ou nenhuma desculpa quando se trata de enviar conteúdo relevante para cada um de seus assinantes.

2. Crie conteúdo atraente que valha a pena compartilhar com seus clientes

Depois de começar a criar suas listas, é hora de criar conteúdo atraente e digno de compartilhamento. No caso do marketing de clientes, você deseja se concentrar não apenas em provar que é confiável e uma autoridade, mas também em fornecer conteúdo que sua base de clientes existente achará útil. Isso pode vir de muitas formas diferentes, como:

• Infográficos do setor

• Estudos de caso

• e-books

• Papéis brancos

• Vídeos

• Lista de verificação

• Entrevistas com especialistas do setor ou membros da sua empresa

O conteúdo que você está compartilhando deve ser útil para quem ainda não comprou, mas também educativo para quem já comprou. Lembre-se, o marketing do cliente não termina com a compra inicial. Você deseja continuar sendo uma figura informativa em sua vida profissional para incentivar compras repetidas e defesa do cliente.

A Interface Lovers faz um trabalho fantástico ao criar conteúdo digno para os clientes, não importa em que estágio da jornada eles estejam.

Fonte: E-mails realmente bons

Eles incluem links para novas entrevistas junto com sugestões de playlists que seus seguidores podem ouvir caso precisem de alguma inspiração extra.

Os clientes atuais vão gostar de ouvir entrevistas com especialistas do setor. Mas aqueles que ainda não fizeram seu investimento inicial verão esse conteúdo como autoritário, incentivando-os a investir em um relacionamento com você.

3. Compartilhe seu conteúdo

O conteúdo é fundamental para o sucesso da sua estratégia de marketing do cliente. Por quê? O marketing de conteúdo não apenas custa 62% menos que o marketing tradicional e gera cerca de três vezes mais leads, mas 61% dos consumidores disseram que são influenciados pelo conteúdo do cliente (conteúdo relevante para eles e suas necessidades).

No entanto, ter o melhor conteúdo disponível não significa nada se você não o compartilhar com seu público. Embora os canais de marketing tradicionais sejam viáveis, eles não funcionam tão bem quanto um canal de marketing digital, especialmente o marketing por e-mail.

Quando se trata dos canais de melhor desempenho e do melhor retorno geral do investimento (ROI), o email marketing ainda ocupa o primeiro lugar. Não só traz o maior ROI geral (US$ 38 para cada US$ 1 gasto), mas é o método preferido de comunicação entre o consumidor e suas marcas favoritas.

Fonte: Insights inteligentes

Novamente, o objetivo do marketing de clientes – mesmo por e-mail – é fornecer a seus clientes informações interessantes e relevantes. Portanto, certifique-se de que seu conteúdo esteja de acordo com o que eles desejam. Novamente, é por isso que a segmentação da lista de e-mail é tão importante.

Um excelente exemplo de uma marca que coloca as necessidades de seus clientes em primeiro lugar é o Airbnb. Depois que um cliente reserva algo, o Airbnb envia um e-mail para ajudar a desenvolver sua experiência geral de viagem (que também se baseia na experiência do cliente).

Fonte: E-mails realmente bons

Este e-mail prova que o Airbnb se preocupa com as férias de seus clientes tanto quanto com seus interesses.

4. Peça feedback do cliente

Por fim, ao trabalhar em sua estratégia de marketing de clientes, certifique-se de estar projetando uma estratégia que realmente beneficie seus clientes ao se comunicar com eles.

Basta pedir alguns minutos do seu tempo para responder a uma pesquisa de feedback do cliente.

Fonte: E-mails realmente bons

Isso pode ser feito através de qualquer um dos seus canais de marketing digital, incluindo mídias sociais. No entanto, a melhor maneira de alcançar seus clientes é por meio da caixa de entrada deles. Uma mensagem de e-mail tem cinco vezes mais chances de ser vista do que uma mensagem do Facebook (seja uma mensagem direta ou em um feed de notícias). Portanto, reserve um tempo para criar uma pesquisa por e-mail que permita que a voz do seu cliente seja ouvida. Em seguida, implemente mudanças que reflitam as opiniões de seus clientes.

Embrulhar

Embora o funil de marketing tradicional ainda possa ser relevante, elaborar uma estratégia de marketing do cliente é o movimento de marketing do futuro. Se você deseja ganhar seguidores e clientes recorrentes que defendem sua marca, crie uma estratégia de marketing de clientes com estas quatro etapas em mente:

• Foco na experiência do cliente

• Crie conteúdo que vale a pena ler e compartilhar

• Compartilhe seu conteúdo

• Peça feedback aos seus clientes

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