Como construir um forte programa de indicação de clientes para o seu negócio

Aonde você vai quando está procurando um novo local para brunch, outro programa para assistir na Netflix ou o par de jeans perfeito? Antes de começar a explorar as possibilidades por conta própria, você provavelmente pedirá ideias a seus amigos e familiares - e provavelmente confiará nessas recomendações.

É por isso que os esquemas de referência do consumidor funcionam tão bem.

Se alguém que você conhece sugere que você experimente um determinado produto ou serviço, é provável que você pelo menos considere isso. As empresas entendem o valor do marketing boca a boca, por isso muitas vezes incentivam seus principais clientes a servir como embaixadores da marca e indicar outras pessoas em troca de recompensas (como um desconto ou presente). Quando um novo cliente faz uma compra, ambas as partes se beneficiam: o defensor recebe uma recompensa e a empresa se beneficia.

Por que Indicação de Cliente?

Os programas de indicação de clientes podem ajudá-lo a expandir sua base de clientes e, ao mesmo tempo, gerar um fluxo contínuo de receita para sua empresa. Mas, antes de começar, prepare-se para o sucesso compreendendo os fundamentos. As empresas empregam programas de referência porque são eficazes na aquisição de novos clientes, na construção de confiança e no aumento das vendas.

Por que a indicação de clientes funciona?

A referência do cliente é o tipo de publicidade mais eficaz possível e geralmente é gratuita. É eficaz por cinco razões.

1. O vendedor voluntário é um amigo ou consultor confiável.
2. O conselho vem de terceiros, não do fabricante.
3. A mensagem geralmente é autêntica e desprovida de publicidade.
4. O valor do produto ou serviço é adaptado ao destinatário.
5. O referenciador explica o valor até que o destinatário o compreenda completamente.

Como funciona um Programa de Indicação de Clientes?

Um bom programa de referência incorpora tecnologia, produtos, mensagens e, talvez mais importante, incentivos de referência apropriados.

A maioria das organizações utilizará uma solução de software de marketing para rastrear o código ou link de referência compartilhado de um cliente ao desenvolver e implementar um programa de referência. Quando um novo comprador usa esse código ou link para fazer uma compra, seu cliente existente recebe uma recompensa. O novo consumidor pode então repetir o procedimento com outra pessoa de sua rede, e assim sucessivamente. Essa repetição gera um fluxo contínuo de novos negócios, conhecido como “loop viral”, tudo por causa de um único cliente. As pessoas frequentemente estão dispostas a compartilhar algo - geralmente conhecimento - se isso as faz parecer ou se sentir melhor. Como resultado, eles frequentemente utilizam (ou “gasta”) sua moeda social para compartilhar a experiência do cliente ou recomendar produtos que apreciam e acreditam que outros também gostariam. Quando as conexões de mídia social desses promotores veem um produto recomendado por uma fonte confiável, é mais provável que eles o comprem. Quando eles compram algo, isso aumenta a moeda social da sua empresa e do recomendador, bem como sua receita.

Para saber o que os clientes estão pensando, a maioria das empresas focadas no cliente emprega abordagens enganosamente simples. Eles compreendem a reação em cadeia que é o prazer do cliente. De acordo com o Programa de Pesquisa de Assistência Técnica (TARP), uma empresa de pesquisa de fidelidade do consumidor, clientes satisfeitos contam em média de 5 a 8 pessoas sobre sua experiência com uma empresa ou produto, enquanto clientes insatisfeitos contam de 10 a 16 pessoas.

Vamos aplicar a fórmula TARP para entender o potencial exponencial de clientes insatisfeitos. Como argumento, usaremos os intervalos inferiores. Suponha que você tenha 10.000 clientes cuja satisfação deseja medir usando um instrumento de pesquisa. Insira os dados de satisfação de sua própria empresa para ver o efeito.

Como avaliar o buzz gerado pelo feedback do cliente

Número total de clientes = 10.000

% de clientes satisfeitos = 65% ou 6.500

Referências satisfeitas = 6500 * 5

Total de referências felizes = 32.500

% de clientes insatisfeitos = 35% ou 3.500

Referências insatisfeitas = 3500 * 10

Total de referências insatisfeitas = 35.000

Isso mostra que mais da metade de suas referências podem ser negativas, mesmo que apenas um terço de seus clientes estejam insatisfeitos. Isso é agravado pela acessibilidade à internet e às mídias sociais.

É por isso que, quando analisamos um programa de indicação de clientes, precisamos entender que, como são os defensores de sua marca que fazem as sugestões, os programas de indicação podem resultar em mais do que simplesmente mais uma venda - geralmente resultam em maior fidelidade do cliente. Seus apoiadores sabem o que gostam em sua marca e em seus produtos, portanto, procurarão pessoas em sua rede que valorizem as mesmas qualidades e benefícios.

A maré de referências de clientes insatisfeitos pode mudar a seu favor e levar ao aprofundamento da fidelidade do cliente.

Criar e implementar um programa de indicação de clientes pode ser um empreendimento assustador, mas dar um passo de cada vez tornará o processo menos oneroso. Você deve selecionar incentivos que sejam atraentes para seu público-alvo e adaptar seu programa aos KPIs e produtos específicos de sua empresa. A preparação é fundamental para executar uma campanha de indicação bem-sucedida, portanto, certifique-se de ter tudo em ordem antes de lançar seu programa.

1 . Definindo suas metas

Perguntar a seus clientes e a si mesmo sobre seu objetivo final o ajudará a determinar seu caminho e o que deseja empreender. Você economizará tempo e dinheiro e poderá atingir seus objetivos mais rapidamente.

Um programa de referência pode ser visto como um fluxo de trabalho e, como em qualquer fluxo de trabalho, você deve entender o que precisa acontecer para ir do ponto A ao ponto B.

Isso significa que você deve estabelecer KPIs.

Os KPIs são tão cruciais quanto as metas. Eles demonstram o que funciona antes de você tomar qualquer decisão importante.

2 . Entre em contato com seus clientes (internos e externos)

Como os clientes existentes são a força motriz por trás de qualquer programa de referência, você precisa garantir um relacionamento claro e real com eles.

A comunicação constante com seus consumidores revelará o que eles mais apreciam e o que preferem compartilhar com seus pares.

Eles falarão por experiência própria, que é a sua maior vantagem. Não apenas para promover seus produtos, mas também para melhorar elementos e detalhes que você pode ter esquecido anteriormente.

Outra maneira fantástica de conseguir isso é observar atentamente o que está acontecendo em todos os departamentos da sua empresa.

3 . Determine os incentivos e recompensas do seu programa de indicação

Antes de usar seu programa de referência para atrair novos clientes, você deve primeiro decidir sobre os incentivos que incentivarão seus consumidores atuais a promover sua empresa. Faça sua lição de casa e conheça seus consumidores para poder adaptar as recompensas do programa de indicação aos interesses deles. No entanto, certifique-se de manter seu orçamento - você não quer que seu programa de indicações lhe custe dinheiro. Alguns dos incentivos mais proeminentes do programa de referência são:

• Cupons ou descontos
• Pontos ou créditos na loja
• Aprimoramentos de produtos ou serviços
• Assinaturas ou material gratuito (brindes)
• brindes personalizados

Se você deseja iniciar um programa de referência, mas está com um orçamento baixo, veja se deseja agrupar os produtos em excesso, que podem ser usados ​​como incentivos de referência.

4 . Escolha quem receberá os prêmios ou incentivos.

Depois de terminar de criar seu programa, escolha um software que não apenas lide com isso, mas também o auxilie a manter os relacionamentos com o consumidor que você construiu como resultado dele.

Procure um software que possa:

• Acompanhe seus links de referência - tanto do remetente quanto do destinatário.
• Esforços de marketing que são testados A/B
• Examine os indicadores de sucesso cruciais.
• As conversões (quando as referências de seus usuários resultam em vendas) devem ser rastreadas.

Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) também é essencial. Você se beneficiará do seguinte:

• Mantenha contato com seus prospects.
• Manter as relações com os clientes
• Torne as comunicações com os clientes mais pessoais.
• Mantenha um registro das preferências do seu cliente.

Com as informações vitais fornecidas por um CRM, você pode alterar seu programa conforme necessário para atender às demandas específicas de seus clientes - e de sua empresa.

5 . Considere seus canais de distribuição.

Esta fase é crítica, pois é como você apresentará sua oferta aos seus clientes. Portanto, antes de mais nada, deve ser simples para o cliente. Alguns dos canais de distribuição mais eficazes e amplamente utilizados são:

• Páginas de destino
• E-mails
• mensagens
• boletins informativos
• Aprimoramentos do produto
• entrada de blog
• Bate-papo em tempo real
• Chatbots

Um programa de referência, como qualquer outro esforço de marketing, requer uma abordagem bem planejada. É por isso que você deve selecionar cuidadosamente seus canais de distribuição.

Examine onde você obtém mais tráfego, quais táticas seus clientes existentes gostam e descarte as outras que não funcionam.

Agora você entende quais canais de distribuição são melhores para você e seu público-alvo. O próximo passo é automatizar o máximo possível.

Depois que todas as etapas estiverem em vigor, observe seus ciclos de conversão de vendas encolherem e sua rotatividade de clientes reduzir drasticamente.