Como as práticas de atendimento influenciam o lucro de uma loja da Shopify?

Seja um pedido marcado como entregue sem nunca chegar ou taxas de envio mais altas do que o esperado, todos nós já tivemos problemas com o envio decorrentes de várias práticas de atendimento. Essas questões são parte integrante das compras on-line, tanto como consumidor quanto como comerciante.

Mas eles não deveriam ser - não se você for sério sobre a criação de um negócio de comércio eletrônico lucrativo e sustentável. Como a remessa é uma parte fundamental da experiência do cliente, deixar a desejar em suas práticas de atendimento afetará seu lucro.

E isso, por sua vez, terá um efeito negativo no valor da sua loja da Shopify.

Por exemplo, um estudo de 2018 descobriu que práticas inadequadas de atendimento eram responsáveis ​​pela maioria dos carrinhos abandonados nos EUA.

• 63% dos compradores abandonaram seus carrinhos porque os custos de envio eram muito altos.
• 36% dos compradores abandonaram seus carrinhos porque o envio demorou muito.
• 25% dos compradores abandonaram seus carrinhos porque tiveram que inserir novamente suas informações de remessa.

Cada um desses problemas remonta às suas práticas de atendimento.

Seu objetivo, então, é tornar os estágios finais do processo de compra o mais simples e simplificados possível. A esse respeito, seu primeiro passo deve ser examinar sua cadeia de suprimentos.

Cadeia de mantimentos

Como existem algumas maneiras diferentes de configurar sua cadeia de suprimentos, analisaremos várias opções

1. Interno

Se você for capaz de construir uma cadeia de suprimentos robusta o suficiente, lidar com o atendimento de pedidos internamente pode valer a pena. Você poderá manter o controle total sobre seu estoque e todas as etapas do atendimento do pedido. Você também formará parcerias com várias operadoras de correio e organizações de entrega.

Por outro lado, especialmente à medida que seu negócio cresce, isso exigirá um grande investimento de tempo e capital. Você precisará não apenas proteger o espaço e a equipe do armazém, mas também garantir que possui o equipamento, as ferramentas de gerenciamento e o seguro necessários. Particularmente para pequenas e médias empresas, isso pode ser um dreno considerável de recursos que poderiam ser melhor gastos em outro lugar.

2. 3PL

Como alternativa ao atendimento interno, você pode optar por trabalhar com um parceiro de atendimento terceirizado (3PL) . Você sacrificará algum controle sobre seu estoque em troca de não ter que se preocupar com a logística de construir infraestrutura ou buscar parcerias com transportadoras. Em vez disso, você pode simplesmente aproveitar a infraestrutura de distribuição do parceiro de atendimento.

A desvantagem aqui é que escolher o parceiro de atendimento errado pode acabar prejudicando seu relacionamento com seus clientes, bem como as perspectivas de crescimento de sua empresa e o valor de longo prazo por meio dela. É importante que você faça sua lição de casa antes de escolher um parceiro de realização. Pergunte a você mesmo as seguintes questões:

• O parceiro de atendimento é capaz de escalar com o seu negócio?
• Quão confiável ou conhecido é esse parceiro de atendimento? O que as pessoas dizem sobre eles online?
• O software do parceiro de atendimento pode se integrar facilmente à sua pilha de tecnologia atual?
• A infraestrutura do parceiro de atendimento oferece suporte a remessa rápida para sua base de clientes principal?

3. Dropshipping

Sua terceira opção, conhecida como dropshipping, é trabalhar diretamente com os fabricantes. É provavelmente a mais fácil das três opções, com uma barreira de entrada incrivelmente baixa e baixa sobrecarga. Seu foco aqui é criar um relacionamento com uma rede de fabricantes em vez de transportadoras; cada fabricante lida com seu próprio transporte e manuseio.

Como você pode esperar, a desvantagem é que você é amplamente removido do processo de remessa e, em muitos casos, também do desenvolvimento do produto. Você está apostando sua reputação inteiramente nas ações de seus fabricantes. Na verdade, se você acabar trabalhando com vários dropshippers à medida que sua empresa cresce, pode acabar sofrendo tanto com a qualidade inconsistente quanto com a falta de identidade de marca distinta.

Opções de envio

Depois de determinar como lidará com a logística de atendimento do pedido, sua próxima etapa é determinar como será a remessa do lado do cliente. Considere estes dados:

Quase 40% dos clientes dizem que nunca comprarão com um varejista duas vezes se sua experiência de entrega for negativa e 60% dos clientes só escolherão um concorrente se suas opções de entrega forem mais convenientes.

Pior ainda, 45% dos clientes abandonarão um carrinho de compras online se as opções de entrega forem insatisfatórias.

Escolhas de entrega ruins obviamente custarão dinheiro. Por esse motivo, convém fornecer várias opções de remessa ou 'níveis'. Você pode ver como o processo de atendimento da Amazon funciona para um exemplo disso na prática.

Para os clientes que não são assinantes do Amazon Prime, o frete grátis geralmente demora um pouco mais, mas eles podem escolher uma das várias opções de entrega diferentes e cada vez mais caras para um serviço mais rápido. Os clientes que são assinantes do Prime desfrutam de uma entrega rápida. Eles também têm a opção de pagar por melhores opções em determinados cenários.

Como alternativa, você pode optar por oferecer frete grátis apenas em pedidos específicos, por exemplo:

• Ao comprar vários itens agrupados como parte de uma venda cruzada.
• Para pedidos acima de um valor específico.
• Durante períodos especiais de vendas.

Políticas de Devolução

Há um ponto final que precisa ser discutido – sua política de devolução. Isso faz parte de suas práticas de atendimento tanto quanto o envio e o manuseio iniciais e desempenha um papel extremamente importante na satisfação do cliente.

Sem uma política de devolução eficaz, é provável que os clientes não retornem, o que afeta diretamente seus resultados. De acordo com a Penske, as devoluções custam à indústria bilhões de dólares a cada ano devido aos custos associados ao manuseio, remessa, seguro e processamento. As empresas que investem na simplificação de seu processo de devolução têm maior probabilidade de ver uma redução de quatro vezes no custo por devolução e um aumento de 12% em clientes satisfeitos.

Falando em deixar os clientes felizes, conforme observado pela agência 3PL ShipBob, 92% dos clientes dizem que comprarão de uma loja novamente se o processo de devolução for fácil e mais de 60% dos compradores revisam a política de devolução de um produto antes de finalizar a compra.

Mantenha sua política direta, generosa e transparente. Em vez de prejudicar seu lucro a longo prazo, isso pode levar a um aumento nas vendas. As pessoas se lembram quando uma marca as trata bem e têm muito mais chances de retornar novamente.

Conclusão

Independentemente do que você escolher fazer, é importante que seu negócio de comércio eletrônico garanta um processo de atendimento de pedidos contínuo e confiável. É fundamental não apenas para a operação de sua organização, mas para seu sucesso a longo prazo.