Como o CRM ajuda na jornada do cliente

A jornada do cliente é a força vital de qualquer empresa que deseja prosperar na era digital. Ao obter uma compreensão mais profunda de como os clientes interagem com sua marca, você pode otimizar seus esforços de marketing e criar uma experiência mais simplificada, alinhada com seus interesses e necessidades. A jornada do cliente também fornece informações sobre como seus clientes passam por vários estágios de engajamento. Todos esses dados podem ajudá-lo a descobrir oportunidades ocultas para impulsionar a adoção de novos recursos ou produtos, identificar pontos problemáticos e segmentar segmentos de usuários para campanhas de marketing focadas.

Neste guia para pequenas empresas, mostraremos como um CRM ajuda na jornada do cliente.

Determinando onde os clientes estão na jornada

O primeiro passo para entender a jornada do cliente é determinar onde seus clientes estão no ciclo de vida do cliente. Usando um CRM, você pode visualizar esses dados em um gráfico de funil de marketing, onde cada etapa representa uma parte diferente do processo de conversão. Ter uma visão clara de onde seus clientes estão na jornada do cliente ajudará você a entender como otimizar seus esforços para aumentar a conversão e as vendas.

Idealmente, existem 3 níveis de vendas/serviço ao cliente

• O nível 1 é o cliente inicial. Esta é a base principal de qualquer negócio ou organização
• O nível 2 representa clientes recorrentes. Esses clientes desenvolvem maiores laços econômicos e emocionais com você
• O nível 3 representa aqueles clientes que não estão apenas satisfeitos com seus serviços, mas também querem fazer negócios com você novamente. Esses clientes contam ativamente aos outros sobre suas experiências positivas e espalham a palavra

Essa segmentação por meio da coleta e análise das informações coletadas permite que você obtenha informações sobre grupos específicos de seus clientes – seu comportamento, necessidades e preferências.

Entendendo o comportamento do cliente

Entender por que os clientes se comportam dessa maneira ajudará você a descobrir novos insights que podem informar suas estratégias de marketing e aprimorar as experiências dos clientes. Ao coletar dados de pesquisas e adicioná-los ao seu CRM, você pode obter informações valiosas sobre os problemas que seus clientes estão tentando resolver. Esses dados de CRM podem ajudá-lo a criar conteúdo e ofertas mais relevantes e, por fim, aumentar a conversão. Ao escolher quais perguntas fazer, concentre-se nas informações que agregarão valor aos seus clientes e o ajudarão a atingir suas metas de negócios. Alguns exemplos de perguntas a serem considerados incluem:

Quais são os seus maiores desafios com o seu produto/serviço?

Quais soluções você está usando atualmente para superar esses desafios?

Essas soluções são boas ou ruins? Quais são os prós e contras?

O que você gostaria de ver em um novo produto/serviço?

A criação de uma imagem holística de um consumidor destina-se a ajudar as empresas a direcionar melhor suas iniciativas de vendas e marketing. As informações que as empresas usam para criar essa imagem podem se originar de chamadas de vendas diretas, análises baseadas no comportamento anterior do consumidor e fontes externas. A coleta e o arranjo eficientes de um conjunto substancial de dados é uma extensão dos modelos preditivos dos hábitos de compra do cliente.

Na prática, a centralização no cliente pode assumir a forma de uma disciplina de processo, como inserir rapidamente um novo cartão de visita, fazer anotações completas da reunião e notificar a equipe de marketing sobre o novo contato. É a distinção entre entender as coisas que um cliente compra e as razões por trás dessas compras. As empresas serão capazes de fazer julgamentos sábios se tiverem essas informações.

Eficácia do anúncio de rastreamento

A eficácia do anúncio é o número de conversões que vêm de cada anúncio. Conhecer essa taxa ajudará você a determinar quais anúncios estão atraindo mais clientes e permitirá que você dimensione de acordo. Ao acompanhar a eficácia dos anúncios em seu CRM de vendas, você poderá determinar facilmente quais anúncios estão atraindo mais clientes e fazer os ajustes necessários. Armadas com esse conhecimento do cliente, as iniciativas de marketing são mais eficazes para atrair novos clientes e expandir sua participação nas carteiras com os clientes existentes. As interações com o cliente baseadas em um conhecimento profundo das preferências do cliente são mais agradáveis. Isso exigirá que você registre o número de visualizações que cada anúncio recebe e o número de conversões que ele gera.

Uma empresa que deseja obter uma visão ampla de como os consumidores interagem com sua marca deve ir além das informações que fornece e das interações que controla (através da mídia convencional, e-mail, sites, serviços telefônicos) e locais de vendas físicas pessoais), mas também precisa reconhecer e considerar todos os outros contatos diretos ou indiretos com os clientes. Por isso, os estudos de social listening com o auxílio de dados de CRM (que examinam o fluxo de depoimentos e diversos tipos de comentários sobre a presença da empresa nas redes sociais) aumentaram dramaticamente nos últimos anos. Essa é outra razão pela qual as marcas hoje colaboram e trabalham com influenciadores para garantir que a conversa que perdem permaneça positiva.

Detectando Risco de Churn

O risco de churn é a probabilidade de um cliente parar de usar seu produto ou serviço. É importante identificar os clientes em risco de desligamento para que você possa tomar medidas para retê-los antes que eles saiam. Ao rastrear o histórico de compras do cliente, informações de cobrança e muito mais em seu CRM, você pode detectar melhor os clientes em risco de desligamento. Você pode então tomar medidas para reter esses clientes por meio de divulgação personalizada, ofertas especiais ou um serviço adicional.

Dependendo de seus objetivos e recursos, uma das várias estratégias de prevenção de rotatividade do modelo pode ser a mais adequada para sua empresa.

Uma estratégia de cima para baixo mais direta, como o modelo RFM (Recência, Frequência e Monetária), pode frequentemente ser usada para gerar uma análise estática e única de rotatividade que visa aconselhar a liderança. Com o auxílio de modelos de sobrevivência, é possível pontuar clientes em tempo real, o que é mais dinâmico e leva em consideração a censura.

Comece com um modelo básico de RFM para empresas que estão começando a avaliar a rotatividade de clientes e exigem uma solução “MVP” (Minimum Viable Product). Como seu modelo é usado com mais frequência, você pode adicionar sofisticação e escalabilidade.

As empresas que priorizam o sucesso do cliente simplesmente veem menos atrito e maior upsell, o que resulta em crescimento mais rápido. Além disso, clientes satisfeitos servem como referências e campeões para trazer mais negócios. No longo prazo, novos negócios não podem compensar completamente o efeito de balde furado do churn.

Conclusão

Quando os dados generalizados do cliente são coletados deliberadamente, você pode segmentar novos clientes em potencial usando dados segmentados. Se você tiver acesso fácil aos dados de preferência do cliente, poderá criar interações aprimoradas de suporte ao cliente pessoalmente, por telefone e online. Além disso, você pode aprofundar o relacionamento com o cliente quando são coletadas informações sobre necessidades novas ou em evolução do cliente. O CRM é sua ferramenta mais eficaz para construir, sustentar e ampliar as conexões com os clientes, e veio para ficar.