Como as marcas podem criar uma experiência perfeita de comércio eletrônico

Todos nós já passamos por isso. Você está navegando online e se depara com um anúncio de algo que parece interessante. Você clica e se encontra em uma página que nem remotamente se parece com o que o anúncio prometeu. Você clica imediatamente.

Ou talvez você visite uma loja no shopping local e, mais tarde em casa, entre no site. Mas a experiência online não é a mesma. Parece menos polido, menos convidativo. Pior ainda, o item que chamou sua atenção no shopping nem mesmo está disponível online.

Ou talvez você tenha chegado a colocar algo no carrinho, mas o processo de finalização da compra é excessivamente complicado - e parece não funcionar no seu dispositivo móvel. Então, é claro, você clica.

Hoje em dia, os consumidores exigem uma experiência de compra perfeita em todo o ecossistema de pontos de contato físicos e online de uma marca. Eles estão habituados a ser impacientes e implacáveis, especialmente quando se trata de comércio digital. Quando a experiência online não corresponde ao que os clientes esperam da marca, é difícil, senão impossível, converter navegadores em compradores.

Para as marcas, isso significa mais do que apenas ter uma estratégia omnicanal. Vai além de estar presente em qualquer canal. Isso porque a jornada do comprador não é mais linear. É provável que haja amarelinha, passando do digital (ver um anúncio gráfico) para o físico (ir ao shopping) e de volta ao digital (comprar online), por exemplo. O desafio é integrar esses pontos de contato em uma experiência de compra unificada que também pareça personalizada e totalmente baseada na marca.

“Para obter a experiência de marca holística perfeita que os clientes desejam, os varejistas precisam implementar uma plataforma de comércio unificada”, escreve Ken Morris, diretor da Boston Retail Partners, em sua recente pesquisa de comércio eletrônico. “A maioria dos varejistas entende isso, já que 78 por cento dos varejistas pesquisados ​​planejam ter uma plataforma de comércio unificada implementada dentro de cinco anos.”

De acordo com a pesquisa, 43 por cento dos varejistas indicam que a criação de uma experiência de marca consistente em todos os canais é a principal prioridade.

“Uma experiência de compra perfeita em todos os canais não é uma ilusão; é a expectativa do consumidor de hoje ”, finaliza o relatório. “O que costumava ser um caminho linear para a compra agora é um exercício de conectar os pontos para os varejistas enquanto tentam reunir informações do cliente, histórico de navegação, compras, visibilidade de estoque em tempo real e muito mais para entender e personalizar o experiência para cada cliente. ”

Aqui estão algumas maneiras essenciais de sua marca criar uma experiência de comércio eletrônico perfeita:

Não se afaste do seu produto principal

Observe com atenção o que você está oferecendo em sua loja online. Os produtos reforçam a proposta da marca ou a distraem? Suas categorias fazem sentido ou parecem meio aleatórias? Os clientes em sua loja física reconheceriam o que está sendo vendido online? Se sua loja não está convertendo (mas você tem uma marca forte), pode ser hora de voltar ao básico com sua estratégia de varejo. Em vez de oferecer uma lista exaustiva de categorias e subcategorias, concentre-se em seu produto principal.

Seu produto definidor é aquele pelo qual sua marca é mais conhecida. É fácil e rapidamente reconhecível como seu e somente seu. É aquele que imediatamente fará sentido para seus clientes quando eles entrarem em sua loja ou acessarem sua página inicial.

Para um excelente exemplo, visite o site da ModCloth. Recentemente adquirido pelo Walmart, o varejista outrora independente cresceu exponencialmente desde seus primeiros dias, mas sua categoria principal sempre foram vestidos femininos de estilo vintage. Este produto carro-chefe ainda está em destaque em sua página inicial hoje. ModCloth também é conhecido por seu dimensionamento acessível, portanto, sua página inicial apresenta estrategicamente modelos plus size.

Esta marca consistente torna o site facilmente reconhecível para seu público-alvo e clientes atuais, e imediatamente gera sentimentos de familiaridade e confiança.

Mantenha sua marca consistente

Uma boa marca tem tudo a ver com consistência. Ainda assim, você descobrirá que muitas marcas se desviam de suas mensagens centrais à medida que se movem por canais diferentes. Isso só serve para colocar pontos de interrogação na mente do consumidor.

Você precisa criar uma experiência contínua e consistente em todos os aspectos de sua estratégia de comércio eletrônico. Você não apenas será capaz de demonstrar melhor o valor da sua marca, mas também ganhará confiança - algo absolutamente indispensável hoje em dia para aumentar as conversões, pois os consumidores se tornaram altamente céticos em relação às marcas.

Sua redação - tom, sintaxe, dicção e extensão - não deve se desviar em seus canais de marketing e pontos de contato com o consumidor. A voz da sua cópia deve corresponder à personalidade da sua marca e deve ressoar com o seu público-alvo.

O mesmo vale para imagens. A iluminação, o plano de fundo, os ângulos, os filtros e a edição somam uma estética geral que deve ser imediatamente reconhecível por seus clientes, quer eles vejam o anúncio na loja ou online. A Apple é o padrão ouro na criação de uma experiência de marca consistente ao longo da jornada do cliente. Desde seu site bem projetado até suas lojas físicas bem projetadas, a Apple se concentra muito em sua marca. Andar dentro de uma de suas lojas é como estar dentro de um produto da Apple. Não há caixas registradoras. Apenas funcionários com camisetas azuis e iPads. É limpo e bem iluminado. É exatamente o que você esperaria da Apple.

Por fim, mantenha a consistência tanto na entrega quanto na apresentação. Você não quer que os clientes peçam algo do seu site de comércio eletrônico, esperando que se pareça com o produto mostrado online, apenas para que seja completamente diferente ao abrir a embalagem. A experiência da marca deve durar até a última milha.

Seja inteligente ao combinar suas experiências

Uma das maneiras mais eficazes de criar continuidade de marca é casar sua presença de comércio eletrônico com locais físicos. A voz e a personalidade da marca devem permanecer as mesmas, desde os outdoors e a sinalização da vitrine até as páginas de destino do site e mensagens de e-mail. Você deseja criar um caminho claro para trazer sua presença online para seus ativos offline e seus compradores de varejo para sua presença online.

Quando a ModCloth abriu sua primeira loja física em Austin, Texas, por exemplo, a marca pensou muito em colocar sua experiência digital off-line. Os executivos decidiram ter uma ideia única: a loja não teria estoque como um ponto de venda normal. Em vez disso, os personal stylists caberiam os clientes na loja e, em seguida, suas compras seriam enviadas.

Esse conceito permitiu que os estilistas trabalhassem em estreita colaboração com os clientes, que então ficam armados com dados de ajuste que podem usar para personalizar sua experiência de compra online por meio do site de comércio eletrônico ou do popular aplicativo móvel da ModCloth.

“Nós descobrimos, como um varejista digital, que o conceito de loja de ajuste faz um monte de coisas que são úteis para o negócio online”, disse o CEO da ModCloth, Matt Kaness, à Refinery29 em uma entrevista. “A primeira é que as lojas são uma ótima maneira de aumentar o conhecimento da marca, divulgar nossa história, trazer novas pessoas para nossa comunidade e conquistar novos clientes, o que, como marca digital direta ao consumidor, é ótimo ... Amarrando o off-line de volta para a experiência online ... é o futuro do varejo digital de uma perspectiva omni-channel. ”

A maioria dos compradores agora combina experiências online e offline quando faz compras. Por exemplo, eles podem ir a uma Best Buy para procurar produtos, mas usam seus smartphones para realmente comprar na Amazon, onde podem conseguir um negócio melhor. Como as marcas devem responder a esse fenômeno de compra “phy-gital”? Empregando estratégias que mesclam a experiência offline e online, incluindo:

• Permitindo que os clientes retirem os pedidos online em qualquer loja física e que a experiência de checkout seja super fácil e rápida. A Starbucks lançou recentemente o pedido móvel, permitindo que os clientes evitem as filas para obter as bebidas que encomendaram online.
• Permitindo devoluções em qualquer local, independentemente de onde a compra foi feita, incluindo online.
• Colocar quiosques digitais para permitir que os clientes naveguem em todo o estoque da loja e / ou personalizem seus pedidos.
• Permita que os clientes usem seus cupons online e prêmios de associação na loja física.
• Desenvolver aplicativos na loja usando iBeacons para rastrear os clientes enquanto eles andam pela loja e oferecer informações e descontos em tempo real.

Quaisquer que sejam as estratégias que você usa, a chave para uma experiência de comércio eletrônico perfeita é entender os atributos exclusivos de sua marca e cumpri-los incansavelmente, online e offline, desde o logotipo até as mensagens de e-mail e a entrega real do produto.