Por que a corrida do feriado não termina em dezembro para marcas de comércio eletrônico dedicadas

Uma corrida em duas partes para a satisfação vital do cliente

As férias sempre foram uma época crítica do ano para negócios online e offline. Quase todos os setores experimentam um grande aumento no interesse e nas vendas durante os feriados. No entanto, há mais no desafio de férias para marcas de comércio eletrônico dedicadas do que lidar com o dilúvio de tráfego do site, pedidos e obstáculos de atendimento. Com milhares de pedidos vêm centenas de trocas, consultas e imperfeições inevitáveis ​​nos pedidos. Para marcas de comércio eletrônico dedicadas, no entanto, esses desafios pós-feriado podem ser tanto uma oportunidade quanto um aborrecimento.

Um dos desafios mais significativos para as empresas on-line é fazer conexões reais com seus clientes que preenchem a distância que os navegadores da Web e as telas digitais criam. Tradicionalmente, o relacionamento com os clientes era alcançado com um excelente atendimento na loja; funcionários atenciosos, educados e educados foram a espinha dorsal das estratégias para conquistar clientes recorrentes. Embora ter uma equipe qualificada ainda seja muito importante online, muitas transações online são tratadas sem qualquer comunicação direta entre a equipe de uma loja e o cliente, então é o “quando” do serviço que mudou mais drasticamente. É mais provável que os clientes tenham contato com a equipe da loja de comércio eletrônico quando houver um problema com sua experiência ou pedido.

É um fato lamentável dos negócios on-line que a comunicação ocorra com mais frequência quando há um problema, mas, felizmente, nem todos os problemas indicam erros por parte das empresas, especialmente nos feriados. O aumento das compras de presentes significa que muitos doadores e destinatários de presentes farão trocas, seja para resolver itens duplicados, preferências de cor e tamanho ou problemas de compatibilidade de dispositivos (dependendo do seu respectivo setor). você mesmo aos seus clientes de uma forma genuína.

Marcas de comércio eletrônico dedicadas jogam a longo prazo

De acordo com pesquisa feita pela National Retail Federation, 48% dos consumidores americanos retornarão às lojas durante a primeira semana de janeiro. Embora as estatísticas para lojas online sejam mais difíceis de determinar, com uma participação de 48% nas lojas físicas, é uma aposta muito segura que haverá retornos semelhantes, se não maiores, e visitas iniciais às lojas online. Com esse tipo de estatística em mente, fica claro que as empresas de comércio eletrônico não podem ignorar a corrida pós-feriado. Marcas dedicadas de comércio eletrônico, no entanto, devem fazer mais do que apenas lidar com essa segunda onda de atenção do cliente.

É muito bom construir uma estratégia abrangente para lidar com a corrida do feriado, mas o sucesso no comércio eletrônico significa olhar além dos desafios imediatos. As empresas que desenvolvem uma estratégia para os desafios muito diferentes presentes na semana após o final da temporada de férias sairão com uma grande vantagem que afeta o longo prazo. Para ilustrar alguns exemplos de como uma estratégia pode construir vendas de longo prazo e relacionamentos valiosos com os clientes, aqui estão alguns exemplos de situações prováveis:

Clientes de vale-presente

É improvável que os clientes que compraram um cartão-presente em sua loja apareçam novamente durante as semanas pós-feriados (a menos que estejam comprando algo não relacionado aos feriados). No entanto, é muito provável que o destinatário do cartão-presente apareça e há uma boa chance de que esses clientes sejam visitantes pela primeira vez em sua loja. Os clientes de cartões-presente são especialmente valiosos para as lojas de comércio eletrônico porque provavelmente gastarão consideravelmente mais em sua primeira visita. De acordo com Giftcards.com, os clientes com cartões-presente geralmente gastam 20% a mais quando compram com um cartão-presente, tanto porque desejam usar todo o valor do cartão-presente, mas também porque percebem que estão recebendo mais por menos, mesmo quando gastar mais do que o valor do cartão.

Atender a esses clientes é um processo simples de estar pronto para recebê-los e responder efetivamente às suas perguntas. Lembre-se de que alguns clientes de cartões-presente serão totalmente novos no comércio eletrônico como um todo, portanto, quanto mais acolhedor você for, melhor. Tenha suas soluções de atendimento ao cliente particularmente robustas nas semanas após os feriados para lidar com perguntas extras valiosas dos clientes!

Clientes com trocas menores

Os clientes que retornam à sua loja com pequenas trocas, como a necessidade de comprar um tamanho diferente de camisa ou um carregador de smartphone de cor diferente, provavelmente procuram duas coisas: velocidade e precisão. Para conquistar o coração desses clientes, quanto mais facilmente você conseguir o item certo para eles, mais eles se lembrarão de você. Se você já comprou um presente para alguém online e descobriu que o tamanho era diferente do previsto, sabe como pode ser frustrante lidar com processos de troca demorados. Além disso, ninguém gosta de esperar mais do que o necessário para seus presentes de Natal! Na maioria dos casos, os destinatários do presente que estão fazendo uma troca realmente querem usar seu presente, e quanto mais rápido você puder colocá-lo em suas mãos, maior será a impressão que causará ao retornar mais tarde para outras compras.

Esses tipos de trocas menores são onde a Amazon ganhou tanta reputação. Devoluções e trocas de produtos da Amazon geralmente são tão simples quanto clicar, imprimir e enviar. Sem longos questionários ou longas ligações para o atendimento ao cliente.

Clientes com problemas de produto e atendimento

Nenhuma empresa é perfeita nem nenhum produto. Em algum momento, um problema de produto ou envio surgirá, e é como as marcas dedicadas de comércio eletrônico lidam com isso que pode fazer ou quebrar muitos relacionamentos com os clientes. Em quase todos os casos, é melhor errar do lado do cliente. Se for um produto pequeno, provavelmente é mais valioso para você simplesmente enviar um substituto imediato. O retorno de negócios e a satisfação de um cliente vão significar muito, especialmente quando vinculados aos feriados. As férias ficam em nossas memórias e, quando as férias voltarem no próximo ano, é provável que um cliente se lembre das experiências que teve com todas as empresas das quais fez pedidos. Faça valer a pena.

Ficar de olho no panorama geral durante as festas de fim de ano é muito importante para marcas estabelecidas e aspirantes, mas construir uma estratégia que deixe os clientes com boas lembranças nem sempre é simples, mesmo para marcas dedicadas de comércio eletrônico. A 1Digital está pronta para ajudá-lo a fechar as férias em grande estilo, trabalhando com você para criar estratégias eficazes – e a tecnologia para implementá-las. Entre em contato com a 1Digital hoje mesmo: [email protected]!