Ouvindo a voz do cliente: perguntas obrigatórias (e exemplos) da pesquisa do cliente para obter informações valiosas para sua loja de comércio eletrônico

Como amigo, você pode realmente dizer o quão bem você conhece uma pessoa?

Você pode dizer: " Claro! Aprendi tudo o que pude sobre meu amigo. Nos conhecemos há muito tempo! "

E isso é ótimo!

Mas, como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você pode dizer a mesma coisa sobre seus clientes?

Como você deve saber, conhecer a Voz do Cliente é a base onde você constrói a experiência do cliente.

Ao criar uma ótima experiência para o cliente, você se beneficiará de altas conversões e vendas.

Então, deixe-me perguntar mais uma vez... Você realmente conhece seus clientes? Todas as suas necessidades, pontos de vista e experiências?

Peço que continue lendo, pois descobrirá...

• A definição da Voz do Cliente (VoC)
• Vantagens de conhecer VOC
• Como desenvolver sua pesquisa sobre a Voz do Cliente
• As melhores perguntas de VoC para pedir aos seus clientes os melhores insights
• Dicas para aproveitar ao coletar feedback do cliente

Cobriremos muito, então vamos mergulhar os dedos dos pés...

Qual é a voz do cliente?

Para ouvir a Voz do Cliente, você precisa ter uma sólida compreensão do que é...

A Voz do Cliente é uma forma de capturar o feedback do cliente. Isso inclui expectativas, opiniões e percepções do cliente sobre seu produto ou serviço.

Você pode usar o feedback valioso para melhorar seus produtos ou serviços. Saber como seu cliente percebe também pode ajudá-lo a criar uma melhor jornada do cliente e facilitar a inovação.

A coleta de feedback envolve o uso de diferentes metodologias de Voz do Cliente, que discutiremos mais adiante.

Você também verá como a pesquisa Voice of Customer permite que seus clientes forneçam dados qualitativos e quantitativos para obter insights para uma estratégia de marketing mais eficaz.

Vamos nos aprofundar em como você pode se beneficiar da coleta de feedback...

Por que a voz do cliente é importante?

Aprender como seus clientes percebem seu negócio online é crucial para seu sucesso.

Pergunte a si mesmo...

Eu entendo o que leva suas decisões de compra?

Eu priorizo ​​o que um cliente precisa? Como assim?

Meus produtos e serviços estão ajudando meus clientes?

Saber a resposta a essas perguntas mostra os pontos fortes e fracos do seu negócio. O feedback do seu cliente permitirá que você preencha quaisquer deficiências e crie uma marca mais forte.

E uma das formas mais eficazes de pesquisa de mercado é por meio de perguntas da Voz do Cliente.

Você descobrirá quais são suas expectativas e como isso se compara à experiência real do cliente.

Uma pesquisa de VoC também permitirá que você...

Reter clientes existentes

Ouvir a voz do cliente determinará como um cliente se sente em relação ao seu serviço, qual a probabilidade de se tornarem clientes fiéis, etc.

Ao coletar dados de VoC, você obtém...

Diminua o feedback negativo

Como qualquer avaliação online em plataformas de mídia social, o feedback negativo pode prejudicar irreparavelmente a reputação da sua marca.

A extensão proativa de pesquisas on-line fornecerá um canal para os clientes compartilharem feedback negativo... sem que todos saibam disso.

Uma pesquisa de VoC pode ajudá-lo...

Obtenha uma imagem completa do seu cliente

Obter feedback de VoC de diferentes pontos de contato com o cliente permite que você veja a imagem completa de sua base de clientes.

Você pode focar melhor suas campanhas de marketing em seu público-alvo.

Escolher seu método de pesquisa é vital para obter feedback não filtrado.

Então vamos para...

Quais são as maneiras de obter feedback de VoC?

Durante as compras, algum membro da equipe já lhe perguntou: "Você encontrou tudo o que precisa?"

Responder sim significa que você está satisfeito. Dizer não significa que eles não atenderam às suas expectativas.

Mesmo sem saber, eles estavam pesquisando clientes!

Sim, os clientes fornecem feedback valioso quando você faz as perguntas certas da pesquisa... e da maneira certa.

Tudo depende do que se alinha melhor com as necessidades da sua marca. Para escolher bem, você deve conhecer os métodos ativos e passivos de pesquisas com clientes.

O método ativo significa perguntar diretamente a eles após uma compra. Isso inclui...

Pesquisas de clientes

Quando o cliente terminar a compra, você poderá perguntar sobre a experiência de compra.

As pesquisas de feedback podem ser um simples sinal de positivo/negativo de uma pergunta ou de múltipla escolha.

O Net Promoter Score (NPS) é um bom exemplo de medição da satisfação do cliente.

Outra forma de medir a satisfação do cliente é através de...

Grupos de foco

Uma amostragem aleatória de seus clientes pode compartilhar o que eles pensam da sua marca. As conversas com os clientes podem lhe dar ideias sobre como fortalecer a retenção de clientes.

Os grupos de foco também fornecerão mais informações do que outros métodos.

A seguir...

Entrevistas cara a cara com o cliente

Você sabia que mesmo conversas casuais com clientes podem fornecer informações cruciais?

Portanto, certifique-se de passar algum tempo conversando com os clientes. Isso pode ser por e-mail, videoconferências ou até pessoalmente.

Você também pode coletar feedback de...

Feedback de pop-up em seu site

Isso dá aos clientes interessados ​​uma oportunidade de ajudar a melhorar seu site de comércio eletrônico.

Essa estratégia do cliente também mostra o quanto você valoriza como os clientes se sentem. Essa é uma maneira bastante eficaz de promover a fidelidade do cliente!

Uma boa maneira de obter um bom feedback do cliente é...

Formulários de feedback em e-mails

Pedir feedback diretamente por meio de pesquisas transacionais dá aos clientes tempo para entrar em contato.

Você pode usar a automação de e-mail para solicitar feedback. Certifique-se de vincular corretamente tudo em seu e-mail.

Claro, não podemos esquecer os métodos passivos de coleta de dados VoC.

Métodos passivos significam que é o cliente iniciando a interação com sua marca. Isso também significa que você precisa ouvir atentamente a voz deles.

O primeiro método é...

Bate-papo ao vivo

Seus clientes podem entrar em contato com qualquer dúvida que tenham por meio de um chat ao vivo.

Para integrar totalmente isso em sua loja online, use o Add-On da Debutify, o Facebook Messenger. Seus clientes podem conversar facilmente com você por meio do widget de bate-papo do Facebook Messenger.

Você não pode ficar de fora...

Canais de mídia social

A mídia social é uma plataforma rica para procurar avaliações, depoimentos e conteúdo gerado pelo usuário. Tudo isso reflete a Voz do Cliente.

Então não perca!

Você pode observar (e até participar!) das conversas que eles têm sobre o seu negócio.

Não esqueça de incluir...

Avaliações on-line

Esta prova social é uma boa fonte para responder suas perguntas qualitativas sobre seu programa de VoC.

Felizmente, Debutify Reviews tem tudo o que você precisa para coletar avaliações de alta qualidade. E quando você terminar de obter dados de VoC, ele também permite exibi-los com orgulho em sua loja online.

Você também pode obter feedback passivo com...

Comportamento do site

Ferramentas de análise, como mapas de calor e Google Analytics, podem determinar dados do cliente, como localização, sites que visitam, etc.

Ele também pode determinar as páginas populares em sua loja e quais estão com baixo desempenho.

Sim, existem muitas maneiras de obter feedback. E as perguntas da pesquisa VoC são uma das maneiras mais fáceis de fazer isso.

Então, deixe-me mostrar as melhores perguntas sobre a Voz do Cliente que você pode fazer para obter os melhores insights...

Melhor voz das perguntas do cliente que você precisa fazer para melhorar a experiência do cliente

Ouça... seus clientes não têm muito tempo para responder a todas as suas perguntas.

Portanto, é melhor segmentar seu público para obter as respostas mais produtivas. Afinal, sua pesquisa de clientes depende do seu nicho, seus objetivos e quem são seus clientes.

Portanto, escolha suas perguntas de pesquisa de clientes com sabedoria!

Para ajudá-lo a escolher, coloquei as perguntas em diferentes categorias.

Vamos começar com...

Experiência geral do cliente

• De 1 a 10, qual é a sua avaliação geral da sua experiência com a nossa marca?
• Você ficou satisfeito com sua experiência hoje?
• Qual é o seu maior desafio na hora de comprar?
• O que você mais gosta na [BRAND]?
• Como você classificaria o site da [BRAND] em cada um dos itens a seguir?
• O que você procura ao visitar um site como [BRAND]?

Percepção da marca

• Quando você pensa em [MARCA], que palavra ou frase vem à mente?
• Como você ficou sabendo da [BRAND]?
• Onde você aprendeu sobre [MARCA]?
• Qual marca vem à mente quando você pensa em [PRODUTO/SERVIÇO]?
• Quanto você confia na [MARCA]?
• Como a [MARCA] se compara à concorrência?

Específico do produto/serviço

• Encontrou o que procurava?
• Você tem um produto ou serviço que esperava, mas não encontrou em nosso site?
• Alguma coisa impediu você de concluir sua compra?
• Qual produto ou serviço você comprou da [BRAND] nos últimos 6 meses?

Comunicação

• Como você prefere se comunicar conosco?
• Qual das seguintes plataformas de mídia social você usa semanalmente?
• Nossa equipe de atendimento ao cliente o ajudou a resolver quaisquer problemas que você tenha? Porque porque não?

Indicadores Chave de Performance

• Você compraria de nós novamente?
• Qual a probabilidade de você recomendar a [MARCA] a um amigo, família ou colega?
• Qual é seu nível de satisfação com a [MARCA]?
• O que você diria para alguém que perguntasse sobre nós?
• O que devemos continuar fazendo?

Construir seu Programa de Voz do Cliente com base nessas questões realmente lhe dará o melhor feedback... Não apenas para criar a melhor experiência do cliente, mas para aumentar seus esforços de marketing e, por sua vez, suas vendas de comércio eletrônico.

Deixe-me ajudar seu programa VoC com...

Dicas ao escolher sua voz das perguntas do cliente

• Decidir sobre um objetivo. Você tem que saber como você vai usar as respostas que você vai obter. Ele irá ajudá-lo a escolher as consultas certas.

• Mantenha-o simples e curto. Uma pesquisa rápida e fácil terá mais chances de ser respondida.

• A primeira pergunta deve ser sobre sua classificação geral. Ao perguntar isso primeiro, você não influenciará a resposta deles com perguntas mais específicas antes. Eles podem reduzir sua classificação quando você faz muitas perguntas de antemão.

• Faça perguntas sim/não. Esse tipo de pergunta é mais fácil de analisar do que as perguntas abertas. Também atrairá mais seus clientes para responder.

• Evite perguntas indutoras. Incentivar seus clientes a responder de uma determinada maneira não ajudará sua marca a melhorar.

E é assim que você...

Ouça a voz dos seus clientes!

Todos querem ser ouvidos. Isso inclui seus clientes que desejam o melhor que podem obter de sua empresa.

Então não os decepcione!

Ao fazer as perguntas certas, você está mostrando o quanto elas são importantes. Também excede as expectativas deles em relação a você.

Todos os seus esforços podem levá-los a voltar à sua loja online para mais... o que significa mais vendas e lucros!

Isso não soa perfeito?

Para mantê-los voltando para mais, certifique-se de escolher Debutify!

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