A chave para um cliente feliz: Cuidados pós-venda

O cuidado pós-venda às vezes é esquecido. Mas a verdade é que este é o momento em que você pode transformar um cliente de primeira viagem em um defensor da marca. E que melhor momento para fazê-lo do que na temporada de varejo mais movimentada.

A maneira como você trata seus clientes depois que eles fazem uma compra com você é tão importante quanto fazer essa venda. Portanto, vale a pena investir algum tempo e dinheiro para fornecer uma experiência pós-venda de qualidade premium.

As mensagens transacionais são o caminho a percorrer

Existem muitos pontos de contato de bônus que você pode oferecer aos seus clientes que os farão se sentir valorizados. Uma maneira de mostrar a eles apreço é sempre mantê-los informados sobre seu pedido. As mensagens transacionais são o equivalente a receber um recibo após a compra em uma loja B&M. O hábito de conseguir um dá conforto aos clientes. De fato, mensagens transacionais, como confirmação de envio, têm taxas de abertura 64% maiores do que as promocionais. Eles são o caminho para engajar seus clientes e mantê-los interessados ​​por mais tempo. Portanto, você pode ganhar mais dinheiro se usá-los com sabedoria.

Como você faz isso?

Para começar, tente usar mensagens de confirmação de envio em vários idiomas com base na localização do cliente.

Um estudo descobriu que 74% dos clientes preferem fazer compras de uma empresa que presta serviço pós-venda em seu idioma nativo . Mostra respeito e também comprovadamente aumenta sua confiança. Ter uma base sólida de clientes fiéis é especialmente importante na Black Friday, quando bons negócios são lançados de todos os cantos do mercado, e possuir tal vantagem competitiva é uma obrigação.

Para realmente garantir seu lugar no final da Black Friday, dê um passo a mais ao se colocar à disposição do seu cliente. Descobrimos que entrar em contato com um cliente uma semana após o envio da compra , perguntando sobre sua experiência, pode aumentar significativamente a retenção de clientes e ajudar a resolver situações problemáticas que podem levar a críticas ruins.

Ok, vamos ver como podemos fazer isso com SMSBump.

Como criar uma confirmação de envio em vários idiomas?

Talvez você já tenha ouvido falar do Flows, nosso mais novo recurso. Se você ainda é um novato do Flows, nossa base de conhecimento mais recente o ajudará a entrar no caminho certo.

Os fluxos são muito semelhantes às automações de SMS, mas permitem que você crie relacionamentos mais complexos entre eles. É por isso que eles são a ferramenta perfeita para criar uma mensagem automatizada de confirmação de envio em vários idiomas.

Então, aqui está um pequeno passo a passo de como configurar as coisas:

Selecione o gatilho correto

Comece com o gatilho Atualização de envio . Ele enviará uma mensagem ao cliente quando os produtos forem enviados e o número de rastreamento for gerado.

Depois que seu gatilho estiver definido, você deve começar a construir a lógica por trás do fluxo multilíngue.

Selecione País como condição e escolha os países que falam o respectivo idioma.

Por exemplo, se você quiser que a mensagem em espanhol, selecione todos os países de língua espanhola, como Espanha, México, Argentina, Peru, Equador, etc.

Informe-os sobre o status de sua compra

Você se lembra de qual foi um dos elementos-chave de um atendimento pós-venda excepcional?

Sim, você adivinhou certo? - Mantenha-os informados.

Dê a eles uma tranquilidade, informando que a compra está a caminho e forneça o código de rastreamento.

Torne sua mensagem simples e acionável. Pode ir algo ao longo das linhas de:

“Ei, {DestinationFirstName}. O número de rastreamento do seu pedido de {SiteName} é {TrackingNumber}. Acompanhe sua remessa em: {TrackingUrl}”

Para ajudá-lo na criação de seus textos internacionais aqui está esta mensagem traduzida para espanhol, francês e alemão respectivamente.

“Hola, {DestinationFirstName}.El numero de seguimiento de su pedido de {SiteName} é {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}”

“Saudações, {DestinationFirstName}. O número de suivi para seu comando de {SiteName} é {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}”

'Olá {DestinationFirstName} para o Sendungsnummer deiner Bestellung de {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}”

Tenha em mente que o uso de caracteres especiais, como marcas de acento, que são muito comuns em espanhol e francês, diminuirá a contagem de caracteres de 160 para 66. Aconselhamos que você os remova de suas mensagens se eles não afetarem o significado das palavras .

Mostre a eles que você se importa

Após a mensagem inicial, você deve aguardar algum tempo para que o pacote chegue, antes de entrar em contato com o cliente. Sugerimos que você defina um atraso de 7 dias. A essa altura, seu cliente não apenas recebeu o produto, mas provavelmente teve tempo de experimentá-lo.

Esta é a parte em que você pode fazer sua loja se destacar da concorrência. Mostre cuidado extra pedindo feedback ao cliente – sobre o produto ou toda a experiência. Um estudo recente mostrou que 42% dos clientes preferem conversar ao vivo com um varejista do que escrever um e-mail. As mensagens de texto abrem um canal direto para comunicação.

Além de ser um dos meios de comunicação mais rápidos, o SMS é um dos mais fáceis e vem como a forma mais natural para a maioria das pessoas hoje em dia.

Envie uma mensagem amigável pedindo feedback aos seus clientes sobre o pedido deles. Informe que eles podem entrar em contato se tiverem dúvidas ou comentários simplesmente respondendo à mensagem de texto:

“Olá, {DestinationFirstName}, este é o proprietário de {SiteName}. Só queria entrar em contato pessoalmente e perguntar se você gostou do seu pedido recente?”

Para espanhol você pode usar algo assim:

“Olá, {Destination FirstName}, soy el proprietário de {SiteName}. Simplemente queria contactar pessoalmente y preguntar que te tem parecido com o teu último pedido?”

As traduções em francês e alemão são assim:

“Salut, {DestinationFirstName}, je suis proprietário de l'entreprise {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?

“Olá, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.”

Para sua comodidade, preparamos um fluxo de Confirmação de Remessa Internacional pré-fabricado na Biblioteca de Fluxos. Você pode simplesmente editá-lo e adaptar os textos para se adequar à voz da sua marca.

Se você se sente habilidoso e deseja dominar um fluxo de confirmação de remessa internacional, tentamos resumir as principais etapas na imagem a seguir:

Certifique-se de receber todas as suas mensagens

Cada feedback é igualmente importante, é por isso que você precisa garantir que todas as respostas do seu cliente cheguem até você. Uma vez que esta é uma via de mão dupla, você também deve ter uma maneira de respondê-los se eles tiverem dúvidas ou preocupações adicionais.

Não se preocupe - nós também pensamos nisso! Nossa seção de bate-papo é tudo o que você precisa para acompanhar as mensagens de seus clientes. Certifique-se de ativá-lo antes de ativar o Fluxo de confirmação de envio, caso contrário você não verá as mensagens que seus clientes lhe enviarem.

Você pode optar por escrevê-los diretamente no aplicativo ou integrar o SMSBump com Gorgias ou Slack, para nunca perder uma conversa importante.

Uma última coisa…

O serviço pós-venda é muito importante não apenas para uma retenção saudável, mas também para a recuperação de clientes caducados. Fazer um esforço extra para mostrar a seus clientes o quanto eles são valiosos para sua empresa pode ajudá-lo a manter uma base leal de compradores, que continuará voltando. Consulte nosso artigo Recupere seus clientes caducados no tempo para a Black Friday para obter dicas mais úteis sobre como projetar o fluxo de recuperação perfeito.