Como as lojas estão lidando com as devoluções durante a pandemia
Publicados: 2020-12-08Como as lojas estão lidando com as devoluções durante a pandemia
Não foram apenas as compras na loja que pararam quando o país entrou em bloqueio. Muitas lojas também foram forçadas a suspender as devoluções, deixando os consumidores sem nenhuma forma de reaver seu dinheiro por mais de um mês. Isso levou a uma grande demanda reprimida.
A previsão do IHL Group era de que havia entre US $ 150 bilhões e US $ 250 bilhões em produtos esperando para serem devolvidos. De acordo com o presidente do DIH, Greg Buzek, menos da metade (40%) das lojas tinha processos confiáveis de devolução antes da pandemia. Aqueles que não possuem esse processo podem incorrer em custos significativos. Roupas e produtos semelhantes podem precisar ser limpos e etiquetados novamente antes de recolocá-los na prateleira, além dos custos com equipamento de proteção individual para os funcionários do depósito. “Se seus processos não estão otimizados, você perde muito em cada transação”, diz ele.
O bloqueio deixou muitas empresas em apuros. Seguir as políticas existentes e decepcionar os consumidores? Ou rasgar as políticas e até mesmo todo o manual de devoluções? Veja como algumas das maiores lojas lidaram com as devoluções durante a pandemia.
Políticas de Devolução Estendidas e Alteradas
Muitas das maiores empresas de omnicanal e de comércio eletrônico estenderam os períodos de retorno como resultado do bloqueio, escreve o consultor de marketing de varejo Armando Roggio. A Amazon, por exemplo, estendeu temporariamente alguns de seus retornos em até 90 dias. A loja de departamentos Macy's também deu aos clientes da loja 30 dias extras para devolver produtos e aos compradores online 60 dias extras. Mesmo as empresas menores de comércio eletrônico estão estendendo as janelas de retorno, acrescenta Roggio. A loja online de roupas La Perla, por exemplo, estendeu sua política de devolução para 60 dias. Eles não foram os únicos. A redatora de e-commerce do USA Today's Review, Courtney Campbell, lista 14 grandes varejistas que ampliaram seus retornos durante a pandemia ou tornaram o processo mais brando, incluindo Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond e H&M.
Ninguém foi mais tolerante do que o Kohl's, que estendeu sua janela de devolução de 180 dias por mais 30 dias. A CEO da Kohl, Michelle Gass, disse ao USA Today que a loja faria tudo para ajudar os consumidores. “Também temos uma atitude de 'apenas dizer sim', portanto, se as pessoas estiverem devolvendo as coisas e estiverem fora dessa [janela de devolução], atenderemos às necessidades do cliente”, disse ela.
As empresas também fizeram alterações em suas políticas de devolução. Como uma loja essencial, o Walmart conseguiu permanecer aberto durante o bloqueio. Continuou realizando algumas devoluções e trocas em suas lojas, relata Herb Weisbaum no Livro de Cheques do Consumidor, com exceção de produtos alimentícios, de limpeza e de farmácia. A loja pediu aos clientes que iniciassem o processo de devolução online.
Estender as janelas de retorno não está isento de problemas, no entanto, escreve o vice-presidente de marketing da Red Stag Fulfillment, Jake Rheude. “Um pool maior de retornos potenciais pode tornar o gerenciamento de estoque mais complexo”, explica ele. “Além disso, os consumidores esperam que os comerciantes continuem os tempos de retorno estendidos, mesmo após a pandemia.”
Parcerias de devolução na loja
As parcerias de devolução na loja estão começando a crescer novamente conforme as lojas reabrem. Essas são redes de lojas físicas que os consumidores podem devolver pedidos online de uma variedade de marcas diferentes. Não faltam empresas facilitando devoluções na loja, escreve Marie Griffin da Retail TouchPoint. “Esses locais incluem lojas físicas que recebem devoluções de outras marcas de varejo, bem como edifícios de escritórios, correios e lojas de transportadoras, quiosques e muito mais”, observa ela. Esses serviços não oferecem apenas mais conveniência aos consumidores; eles também são uma solução mais eficiente e econômica para as marcas.
A Staples anunciou em outubro que estava fazendo parceria com a empresa de devoluções Optoro para aceitar devoluções na loja de qualquer outro varejista que usa a empresa, escreve Anna Hensel da ModernRetail. Isso significa que a loja aceitará devoluções de marcas como Target, Best Buy e Ikea.
Hensel vê a mudança como uma forma de incentivar o tráfego de pedestres em um momento em que os consumidores ainda têm medo de fazer compras pessoalmente. Ainda assim, pode não ser suficiente para garantir mais vendas, diz ela. “O que não está claro ... é apenas quantos desses clientes que vão à loja de um varejista para devolver itens que compraram de outro varejista acabam fazendo uma compra na loja.”
A FedEx também fez parceria com uma empresa de devoluções em outubro, relata Anthony Brown, editor associado da SupplyChainDive. A Happy Returns oferece devoluções presenciais em mais de 2.000 locais da FedEx em todo o país. Happy Returns quadruplicou o número de locais de devolução como resultado da parceria.
Códigos QR e outros métodos sem contato
Os códigos QR nunca cumpriram sua promessa no mundo do varejo, escreve o repórter de moda Danny Parisi da Glossy. “Mas a pandemia está levando marcas e varejistas de moda a tentar de tudo para convencer os clientes de que as lojas são seguras, desinfetando constantemente, limitando o tráfego de pedestres e tornando o processo de compra o mais sem contato possível. Os códigos QR são a forma mais recente com que as marcas estão tornando esse apelo ”, diz ele.
A Happy Returns, por exemplo, conseguiu tornar seu processo de devolução virtualmente sem contato por meio do uso de códigos QR, afirma a editora executiva líder de varejo, Gina Acosta. Na esteira da pandemia, o processo de devolução agora é iniciado quando os consumidores leem um código QR, eliminando a necessidade de um assistente de loja. A Happy Returns tornou o processo totalmente livre de contato, fazendo com que os consumidores depositassem seus itens em sacolas lacradas e, em seguida, dentro de sacolas prontas para o envio.
Uma marca que faz uso dessas devoluções é a Dressbarn. Falando com Romana Hai, co-fundadora da Retail Bum, CEO da Dressbarn Shayan Zadeh explica: “Tendo desfrutado de nossas lojas físicas por décadas, nossos clientes estão acostumados com a conveniência de devoluções em pessoa. Para atender a essas expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar nossa presença online, a rede da Happy Returns oferece aos clientes da Dressbarn a acessibilidade de um local físico de entrega, ao mesmo tempo que mantém uma experiência sem contato. ”
O plano parece estar funcionando. Dentro de um mês da parceria, três quartos das devoluções foram feitas usando códigos QR. Ainda assim, as marcas DTC não precisam fazer parceria com empresas como a Happy Returns para fornecer aos consumidores uma experiência de devolução sem contato. Oferecer uma solução online eficaz também pode ajudar os consumidores a evitar o contato físico.
Larisa Summers, vice-presidente sênior de marketing da Optoro, recomenda a criação de um “portal de devoluções online de fácil utilização” que torna mais fácil para os clientes devolverem os produtos. Redirecionar os clientes para o seu site aumenta as chances de eles fazerem outra compra também. Também ajuda a evitar outro problema relacionado com devoluções que Summers levanta, que é quando os clientes devolvem produtos exclusivos online ou sazonais na loja.
Colocando em quarentena as devoluções antes da revenda
Não é apenas o processo de recebimento de devoluções que as marcas estão tendo que enfrentar, aponta a repórter de varejo Lauren Thomas. “A crise também levanta a questão de o que as empresas farão com todas as mercadorias devolvidas depois que a pandemia passar”, escreve ela. “Pode não ser tão fácil revender certos itens que foram manuseados por outros consumidores.” As marcas precisarão adicionar medidas extras antes que os itens possam voltar às prateleiras.
Uma empresa que está assumindo a liderança nesse departamento é a American Eagle Outfitters. Eles criaram caixas de devolução sem toque em suas lojas, explica o diretor comercial Andrew McLean ao Business Insider. “Como parte de nosso plano de reabertura abrangente, trabalhamos com especialistas médicos para criar um processo contínuo e eficiente que ajuda a garantir a saúde e o bem-estar de nossos funcionários de loja e clientes”, diz ele. As roupas devolvidas “permanecerão fora de circulação por 72 horas antes de serem vaporizadas e devolvidas ao chão”.
Nordstrom também está colocando em quarentena produtos testados e devolvidos por 72 horas antes de colocá-los de volta à venda, escreve a repórter de negócios da NBC, Letícia Miranda, enquanto a Gap mantém retornos pandêmicos por 24 horas. O mesmo ocorre com as marcas de propriedade da PVH. O presidente e CEO da PVH Corp. Manny Chirico diz que os produtos devolvidos à Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene e outras marcas ficarão em quarentena por 48 a 72 horas antes de serem revendidos.
Imagens por: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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