Quatro maneiras pelas quais o feedback melhora a jornada do cliente para organizações governamentais e sem fins lucrativos 23 de agosto de 2023

Organizações governamentais e sem fins lucrativos lidam com quantidades consideráveis ​​de dados. Impostos, desemprego, imigração, histórias de impacto, inscrições em eventos, dados financeiros, etc. A lista é longa. Naturalmente, isso cria muito conteúdo… como muitos! Embora postar esse tipo de informação em um site ou boletim informativo seja uma forma eficiente de atingir um grande público, isso deixa algumas dúvidas. Por exemplo, como você pode ter certeza de que os visitantes do seu site estão encontrando o que procuram?

A resposta curta é: você não pode. A menos que você realmente converse com as pessoas que interagem com suas informações.

Uma das questões mais significativas que o sector público enfrenta, ao criar serviços online, é garantir que a informação seja útil e/ou fácil de encontrar. A chave do sucesso é melhorar a experiência do cliente. E isso começa com a coleta de feedback!

Neste blog, veremos quatro maneiras pelas quais o feedback do usuário pode ajudar organizações governamentais e sem fins lucrativos a melhorar a experiência do cliente.

1. Pedir feedback dá voz aos visitantes

Sem feedback, decidir quais informações são importantes para os visitantes do site ou aplicativo se transforma em um jogo de adivinhação. Ao perguntar aos usuários e visitantes o que pensam sobre as informações que consomem, é fácil identificar:

• Se eles estão encontrando o que procuram.
• Se o conteúdo de um site, aplicativo ou e-mail específico for útil.

Em outras palavras, o feedback do usuário ajuda a melhorar tudo, desde o tom de voz até a estrutura do site.

Por exemplo, digamos que você acabou de perder o emprego (ah, não!) e precisa se inscrever para receber seguro-desemprego. Parece uma tarefa simples! Mas qualquer pessoa que já tenha estado desempregada pode dizer-lhe como esta experiência pode ser vasta e desgastante.

Encontrar o formulário correto, na página certa e até mesmo no site certo, pode ser um trabalho enorme. Se a informação não for fácil de encontrar, não importa se ela está lá ou se está bem escrita. Pedir feedback do cliente é a maneira perfeita (e única) de obter insights sobre como tornar essa jornada mais fácil para seus clientes.

Uma boa indicação do que seus clientes pensam do seu conteúdo é a pontuação de esforço do cliente (CES). Esta métrica permite medir a facilidade de uma experiência online. Você o cria pedindo informações com a ajuda de um software de feedback.

2. O feedback do cliente ajuda a criar conteúdo de melhor desempenho desde o início

A vantagem de saber onde estão seus pontos fracos é que você pode corrigi-los! Planejar e desenvolver um serviço online leva muito tempo. E geralmente é baseado em suposições.

Em entrevista à Mopinion, David Newell, gerente de produto da Câmara Municipal de Canterbury, falou sobre o que os serviços online baseados em suposições podem levar a:

“Quando você trabalha assim, não apenas é improvável que você entregue algo útil para alguém, mas porque você gastou muito tempo e esforço para colocá-lo no ar, provavelmente não haverá mudanças ou melhorias durante anos.”

David Newell, Câmara Municipal de Canterbury

Ao implementar feedback no processo, você pode ter certeza de que seu produto final será útil desde o início. Combinar dados operacionais com feedback também torna mais fácil ver exatamente quais ações você precisa realizar para oferecer uma excelente experiência ao cliente. Essa melhoria traz muito mais benefícios, é claro! A pesquisa mostra que melhorar a experiência do cliente no setor público:

• aumenta a confiança no governo e a lealdade para com as organizações sem fins lucrativos.
• minimiza o risco de cobertura negativa da mídia.
• reduz custos para agências governamentais.
• reduz erros e dúvidas no atendimento ao cliente.

Pedir feedback dos clientes também promove esses valores, incentivando a abertura e a transparência.

3. Criar conteúdo baseado em feedback economiza tempo para todos

Voltemos ao nosso exemplo do desemprego! Você conseguiu se inscrever no benefício, mas agora tem dúvidas sobre o que se espera de você enquanto procura um novo emprego. As informações que você precisa estão espalhadas por dois sites diferentes, em vários artigos e vídeos. Você fica ansioso por ter perdido alguma coisa. Então você liga para a organização.

Não demora muito para que a equipe de atendimento ao cliente lhe dê uma resposta clara. Mas imagine que você receba centenas de ligações com a mesma pergunta todos os dias. Esse tempo aumenta e pode ser facilmente reduzido por uma jornada otimizada do cliente.

O mesmo se aplica às organizações sem fins lucrativos. Imagine querer ajudar uma grande causa como a The Ocean Cleanup. Você está no momento de ação, então o site deles deve fornecer uma jornada fácil para se inscrever e ajudá-los. Felizmente eles fazem. Mas é fácil bagunçar esse passo vital. Você não pode saber quais etapas estão faltando apenas com base nos dados. É por isso que é tão importante que você pergunte aos seus usuários, clientes e visitantes o que eles precisam.

Criar conteúdo útil e fácil de encontrar resulta em menos consultas. Por sua vez, os clientes terão uma experiência indolor e cometerão menos erros. Sites, e-mails ou aplicativos de organizações sem fins lucrativos ou do setor público também são perfeitos para ferramentas de feedback, pois possuem um número significativo de leitores.

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4. Avalie o sucesso de suas mensagens

Pesquisas de opinião, campanhas, comunicações de crise, alertas ao público, etc. Organizações governamentais e sem fins lucrativos lidam com muitas mensagens diferentes. Mas pode ser difícil medir o que o público sente em relação a eles até meses depois.

Usar um software de feedback para coletar informações é uma maneira fácil de ver se você precisa ajustar uma palavra aqui ou ali. Ou talvez descarte toda a campanha. Juntamente com os dados operacionais, o feedback do usuário também pode levar a insights sobre o que especificamente não funcionou. Por exemplo, talvez você tenha uma campanha que foi apreciada, mas não obteve o alcance desejado. Então você muda o canal da campanha e puf! De repente, é um grande sucesso. Sem pedir feedback do cliente, você não saberia se valia a pena continuar com a campanha.

A combinação de dados quantitativos e qualitativos fornece insights sobre o que você pode fazer para aproveitar ao máximo suas mensagens.

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À medida que a digitalização avança, os clientes continuarão a esperar cada vez mais do setor público. De acordo com a UE, 58% de todas as pessoas com idades compreendidas entre os 16 e os 74 anos na União Europeia interagiram com as autoridades públicas online em 2021. Com os serviços digitais centrados no cliente, como Uber, Netflix e Spotify, a tornarem-se mais comuns, o obstáculo para organizações governamentais e sem fins lucrativos 'serviço ao cliente é definido mais alto. O primeiro passo para uma melhor jornada do cliente e experiência geral é encontrar o software de feedback certo para suas necessidades.

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