Como o feedback ajuda as seguradoras a superar os desafios da digitalização 28 de março de 2023

Com a migração para o digital, muitas seguradoras estão experimentando maior atrito em vez de uma experiência online mais tranquila. Então, a que podemos atribuir isso? Na maioria dos casos, podemos culpar o fato de que seus canais digitais ainda não estão suficientemente otimizados para que os segurados alcancem com sucesso seus objetivos online; um assunto que representa um fardo pesado para os centros de atendimento ao cliente. Portanto, seja envolvendo-se em processos automatizados de sinistros, realizando atividades de autoatendimento (ou seja, atualização de uma apólice), conduzindo transações on-line (ou seja, compra de seguro) ou até mesmo buscando interações humanas, o setor de seguros terá que encontrar maneiras de superar a iminente nuvem escura de desafios de digitalização que está enfrentando atualmente.

O que essas organizações não sabem é que o segredo para se tornar um inovador em seguros está no feedback do cliente.

Nesta postagem, veremos quatro maneiras diferentes pelas quais o feedback do cliente pode ajudar as seguradoras a superar seus desafios de digitalização.

Vamos mergulhar!

Como o feedback pode ajudar a superar os desafios da digitalização

1. Possibilita uma forma de trabalho mais ágil e eficiente

A indústria está acelerando em um ritmo que muitas seguradoras simplesmente não conseguem acompanhar. Na verdade, com a insurtech agora em cena, essas empresas estão se encontrando em uma situação difícil quando se trata de fornecer uma experiência que seus segurados esperam. Essas tecnologias não apenas estão elevando o nível, mas também estão revolucionando o setor por meio do desenvolvimento e entrega de produtos.



De acordo com a ResponseTek, o nível de satisfação dos consumidores com os serviços digitais fornecidos pelas seguradoras caiu enormemente e parece piorar à medida que o cliente viaja pela jornada online.

Por exemplo, pesquisas e compras são vistas como processos tranquilos, enquanto o gerenciamento de apólices e sinistros são uma fonte de insatisfação para quase 70% dos consumidores.

Daí a necessidade de uma forma mais ágil e eficiente de trabalhar.

“O conceito de agilidade em toda a empresa não é novo; muitas empresas de tecnologia e líderes do setor de serviços — especialmente os do setor bancário e de telecomunicações — o adotaram. Mais seguradoras agora estão adotando métodos ágeis enquanto tentam se adaptar às rápidas mudanças do setor.”

McKinsey

O feedback do cliente atende bem a essa necessidade. O feedback pode garantir agilidade digital em processos online importantes, fornecendo às organizações os insights de que precisam para tomar decisões rápidas e eficazes. Na verdade, muitas soluções de feedback do cliente no mercado – como o Mopinion – permitem que você colete feedback em tempo real e de forma consistente por meio da implantação de formulários de feedback ao vivo em seus canais digitais mais importantes.

Algumas soluções de feedback do cliente também são capazes de distribuir esses dados por toda a organização de seguros , dando às equipes menores um papel maior na iteração rápida de produtos e processos. Isso evitará que essas organizações caiam nos modelos operacionais tradicionais que estão rapidamente se tornando obsoletos e as ajudará a avançar no "atraso" efetivo da organização.

2. Conecta pontos de contato e fornece uma experiência coesa

Muitas vezes percebido como um setor mais tradicional, o mundo dos seguros não está tão familiarizado com as soluções digitais quanto outros setores. Como resultado, seus canais digitais geralmente carecem da tão desejada (e coesa) experiência do cliente que seus clientes procuram. Dito isto, essas organizações precisam encontrar uma maneira de contornar esse estigma e começar a empregar uma abordagem mais digital. Ou, pelo menos, aceite uma abordagem híbrida que combine experiências digitais e físicas.

As seguradoras geralmente trabalham com vários pontos de contato diferentes quando se trata de contato com o cliente. Eles utilizam e-mail, conteúdo do site, aplicativos móveis e, é claro, os pontos de contato mais tradicionais, como centrais de atendimento. No entanto, sem as ferramentas digitais certas, as experiências que ocorrem por meio desses pontos de contato tendem a permanecer totalmente separadas.

O feedback do cliente é uma ferramenta eficaz para dar a esses canais digitais a atenção que eles merecem. Também é uma ótima maneira de conectar vários pontos de contato digitais e gerar uma visão geral melhor da experiência do cliente.

Vejamos como a seguradora Reale Seguros faz isso com seu programa de voz do cliente.

A Reale Seguros utiliza o feedback de duas formas diferentes: na página inicial de seu site e no portal do usuário. A pesquisa da página inicial é implantada passivamente, o que significa que está sempre visível por meio de um botão de feedback na lateral da página, enquanto a pesquisa do portal do usuário é implantada ativamente (aparecendo cerca de 15 segundos após o login).


Exemplo de pesquisa de NPS no site da Reale Seguros.

Uma de suas principais métricas, o Net Promoter Score (NPS), é usado em toda a organização (bem como no Grupo) e permite que a Reale Seguros colete insights de fidelidade de seus clientes existentes. Isso é, obviamente, integrado em seus formulários de feedback.

Certifique-se de ler o depoimento completo de feedback do cliente aqui.

Sua solução de feedback oferece as integrações certas para combinar todos os seus dados de feedback? Certifique-se de verificar as opções de integração que o Mopinion tem a oferecer aqui.

3. Ajuda as seguradoras a se tornarem mais "preparadas para o futuro"

“Normalmente, a seguradora oferece suporte a uma pilha e arquitetura de tecnologia herdada e negligenciou uma grande revisão de sua tecnologia por muito tempo”, de acordo com a Level.io.



E isso realmente vale para a grande maioria das organizações neste setor. Eles operam em sistemas legados há incontáveis ​​anos e, como resultado, é tudo o que eles conhecem. No entanto, se essas organizações desejam continuar atraindo e retendo grandes segmentos de mercado (com expectativas de produtos aparentemente mais altas), elas terão que parar, avaliar e, por fim, buscar uma estratégia mais preparada para o futuro.

O feedback do cliente é um elemento que pode ajudar as organizações a criar uma estratégia online mais preparada para o futuro. É contínuo, é humano e pode ser usado para várias iniciativas, seja melhoria de produto, otimização de conteúdo ou até calibração da experiência do usuário.

Melhoria continua
A satisfação do cliente e uma boa experiência do cliente geralmente decorrem de melhorias contínuas feitas em funis online e páginas da web, o que significa que seu site ou aplicativo não deve ser um meio estático, mas algo que está mudando o tempo todo. Ao coletar e analisar continuamente o feedback do cliente em seus canais digitais, sua organização pode se preparar para o futuro e estar pronta para quaisquer novos desenvolvimentos no mercado, ou seja, novas oportunidades de autoatendimento online.

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abordagem humanizada
Mais e mais clientes – especialmente no setor de seguros – estão procurando interações pessoais e humanas com as marcas. Isso significa que as seguradoras terão que mudar de marcha e atender seus clientes em um nível mais pessoal, se quiserem ficar à frente do resto.

A capacidade de coletar dados qualitativos de seus segurados e clientes em potencial é uma ótima maneira de obter insights mais humanizados sobre sua experiência online. As soluções de feedback do cliente, como o feedback conversacional, são uma ótima maneira de fazer isso. O feedback conversacional oferece a você uma maneira de coletar feedback de uma maneira mais parecida com um bate-papo.

Abrangente
O feedback do cliente também é uma ótima maneira de garantir que todos os seus canais estejam funcionando como deveriam de forma consistente. Ser capaz de medir a satisfação do cliente em seu site, aplicativo móvel e em campanhas de e-mail oferece uma boa visão geral de como seus segurados experimentam sua marca como um todo. As percepções recuperadas dessa ampla gama de dados ajudam você a preparar todos os seus canais para o futuro simultaneamente e continuamente.

4. Ajuda a promover um diálogo significativo com os segurados online

Falando em abordagem humanizada, o feedback do cliente também é uma ótima ferramenta para iniciar um diálogo com seus segurados e clientes em potencial. Também contribui para a criação de uma experiência de cliente mais personalizada.

Por exemplo, o processo de sinistros costuma ser uma das primeiras interações que uma seguradora tem com o segurado. Para que esse processo seja bem-sucedido, a seguradora deve garantir que fornece ao segurado uma experiência simples e pessoal que o ajude a atingir seu objetivo de uma só vez. Ao empregar feedback neste ponto de contato, a organização pode monitorar como esse processo é vivenciado pelo cliente e resolver rapidamente quaisquer problemas em tempo hábil.

“Embora o setor de seguros esteja progredindo em direção a melhores experiências digitais, os consumidores trazem expectativas de fora para dentro. eles recebem diariamente de empresas como Netflix, Spotify e Uber. Isso significa que a barra está muito alta para as seguradoras.

insurtech digital

Faça com que o caminho para a digitalização seja tranquilo…

Basta reconhecer quais ferramentas são necessárias para trazer sua organização do antigo para o novo. A necessidade de uma experiência digital suave só vai crescer no setor de seguros, então agora é o melhor momento do que nunca para começar a fazer um esforço. E o feedback do cliente é certamente um passo na direção certa – especialmente se essa direção apontar para uma experiência online sem atrito.

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